首家無人智慧餐廳落地五芳齋，一家門店每年可省下35萬人工成本。一場(chǎng)餐飲新零售的變革正在發(fā)生。
文｜何宏穎
寫字樓林立的杭州文三路上，一場(chǎng)餐飲新零售的變革正在上演。再過幾天，這家五芳齋文三路老店，將擁有一個(gè)新名號(hào)：首家無人智慧餐廳。
這是一家依靠于口碑無人餐飲技術(shù)，用數(shù)字驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)的新零售餐廳。整個(gè)用餐過程，不管是排隊(duì)、點(diǎn)餐，還是取餐、結(jié)賬，全靠消費(fèi)者用支付寶或者口碑自助完成，就連菜品推薦、營(yíng)銷方案也都由系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)自主完成。
五芳齋總經(jīng)理吳大星稱，僅無人化改造這一項(xiàng)就可以幫助門店節(jié)省7個(gè)服務(wù)員，每年平均節(jié)省32萬到35萬元的用工成本。
而更重要的改造還在銷售場(chǎng)景的擴(kuò)容上：外賣方面，在保留常規(guī)外賣通道的基礎(chǔ)上，考慮到周邊以白領(lǐng)消費(fèi)人群為主，口碑計(jì)劃通過預(yù)付到取提升門店的外帶率；零售方面，口碑則在門店增設(shè)了可24小時(shí)營(yíng)業(yè)的無人貨柜，同時(shí)在線上基于精準(zhǔn)的地理位置推送，通過爆款引流，擴(kuò)大五芳齋在口碑及天貓旗艦店的銷量。
口碑官方數(shù)據(jù)顯示，僅1月23日，五芳齋就在口碑大牌快搶欄目中售出3214份大肉粽?？诒畼I(yè)務(wù)部總經(jīng)理陳盛估算，銷售場(chǎng)景的擴(kuò)大，有望幫助門店提升200%的成交額。
眼下，傳統(tǒng)的餐飲品牌們都在尋求一種新零售的落地方式，破解日益增長(zhǎng)的店鋪運(yùn)營(yíng)成本難題，希望提升店鋪的整體效率。對(duì)于誕生于1921年，正做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的“粽子大王”五芳齋來說，自然不例外。
據(jù)悉，1月28日，這家無人智慧餐廳將正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)，未來有望復(fù)制到全國(guó)。為此，我們提前探訪了這家神秘的“無人餐廳”。
6年老店變身“無人餐廳”
這幾天王倍有些激動(dòng)。29歲的她，很快將成為五芳齋首家無人智慧餐廳的第一任店長(zhǎng)。
她所在的文三店，屬于典型的CBD商圈餐飲店，周邊不乏華星時(shí)代廣場(chǎng)、黃龍國(guó)際中心等綜合寫字樓，吸引肯德基、麥當(dāng)勞、真功夫等許多連鎖餐飲品牌開店。每天中午12點(diǎn)一到，王倍和店員們就要迎來一場(chǎng)硬仗，周邊人流快速涌入，卻只有一臺(tái)收銀機(jī)，點(diǎn)餐隊(duì)伍常常要排三五米。
如今，走進(jìn)這家餐廳，一切都變了。最直觀的感受是，它不再像一家傳統(tǒng)、老式的快餐門店。餐廳新門頭十分顯眼：五芳齋24小時(shí)智慧餐廳。整體風(fēng)格不再是傳統(tǒng)快餐店的模樣，多了高腳凳、沙發(fā)卡座和卡通墻繪。
不過，最大的亮點(diǎn)還在“無人化”的全程自助服務(wù)上：沒有服務(wù)員，從點(diǎn)餐、下單、取餐等核心環(huán)節(jié)全部依靠消費(fèi)者獨(dú)立完成。
第一步：點(diǎn)餐。
點(diǎn)餐方式包括口碑App、到店掃碼點(diǎn)餐、門店自助點(diǎn)餐機(jī)這三種。
點(diǎn)餐首頁區(qū)分了不同的就餐方式，有線上預(yù)訂到取、線下堂食就餐、打包外帶。當(dāng)記者勾選完成后，對(duì)話框隨機(jī)跳出一張用餐滿減券，并且點(diǎn)餐首欄顯示出是“猜你喜歡”的欄目。原來在掃碼瞬間，系統(tǒng)結(jié)合智慧餐飲系統(tǒng)早已識(shí)別出每位顧客的口味喜好、客單均價(jià)等，形成“千人千面”推薦。
第二步：下單支付。
記者點(diǎn)了系統(tǒng)推薦的“小米黃金粥+貴妃多肉粽”組合，用支付寶結(jié)算支付。期間，AR掃碼五芳齋“粽寶”標(biāo)志的圖案，就可以玩砸金蛋贏優(yōu)惠券的互動(dòng)游戲。
第三步：取餐。
互動(dòng)游戲后，來了一條取餐短信。60個(gè)智慧餐柜，取代原來人工叫號(hào)送餐的方式，后廚人員將食物放入餐柜?！班?！”一聲，點(diǎn)擊開柜后餐柜自動(dòng)打開，自助取餐關(guān)閉柜門即可。
而在堂食區(qū)隔壁，24小時(shí)無人零售區(qū)格外引人注目。消費(fèi)者用支付寶掃碼開門，即可打開貨柜，里面擺放了五芳齋粽子、糕點(diǎn)等多樣化零售類食品，取貨即走，系統(tǒng)自動(dòng)扣款，該區(qū)域是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的。
口碑行業(yè)策略專家鄭震濱（花名：笑童）表示：“無人智慧餐廳并非概念上的‘無人’，它的核心意義是基于大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化乃至革新，滿足用戶的消費(fèi)升級(jí)需求?！?/p>
從整個(gè)消費(fèi)鏈路看，數(shù)據(jù)正驅(qū)動(dòng)著這家無人餐廳的經(jīng)營(yíng)。首先，通過口碑碼打通數(shù)據(jù)全鏈路，實(shí)現(xiàn)線下經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)化。從排隊(duì)、點(diǎn)餐、付款等多個(gè)環(huán)節(jié)，全部用掃碼實(shí)現(xiàn)。其次，數(shù)據(jù)幫助門店的運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)會(huì)員的觸達(dá)、營(yíng)銷和SKU數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。第三，智能硬件取代人工流程，綜合成本下降。
第一樣本店的誕生
從6年老店，到24小時(shí)無人智慧餐廳，前后僅用時(shí)1個(gè)月。
2017年，無人零售概念已經(jīng)延伸至餐飲業(yè)，但大多停留于概念性的設(shè)想，幾乎沒有一個(gè)實(shí)體店的落地。笑童常年跟一線餐飲商家打交道，其中包括肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客、外婆家等餐飲巨頭。一次次走訪中，他被問到最多的問題就是未來餐飲新零售到底是什么？
“即然大家都很迷茫，那我們就做一家實(shí)體的樣板店，給大家一個(gè)回答。”小伙子萌發(fā)了做一家無人新零售餐廳的想法，這一次，他要告別紙上談兵，將一整套通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)效率的模式放入一家餐廳，真實(shí)展現(xiàn)在大眾面前。
2017年11月，深秋已至，在會(huì)議室的玻璃面板上，笑童和團(tuán)隊(duì)成員一點(diǎn)一線地勾勒著：掃碼點(diǎn)單、自助取餐、無人便利……漸漸地，一個(gè)關(guān)乎無人智慧餐廳的模型，浮出水面了。
在整個(gè)鏈路背后，口碑確定了兩大關(guān)鍵性宗旨：用營(yíng)銷提升收益、用工具提升效率。其中，營(yíng)銷就是利用千人千面、滿減券等個(gè)性化營(yíng)銷方式提升收益；工具是指借助掃碼點(diǎn)餐、智慧餐柜，節(jié)省消費(fèi)者點(diǎn)餐、排隊(duì)等環(huán)節(jié)的時(shí)間，降低人力成本，提高店鋪坪效、人效。
模型成立后，團(tuán)隊(duì)四處尋找生態(tài)合作伙伴，確定數(shù)據(jù)、算法等實(shí)用性，讓方案落到實(shí)處。萬事俱備，只欠第一個(gè)試水者。最終，五芳齋同口碑的想法，碰撞到了一起。
2017年是五芳齋做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的元年，百年老字號(hào)已經(jīng)邁出了向智慧化門店改造的第一步，做后臺(tái)系統(tǒng)的智能化升級(jí)，其中，文三路老店就在改造之列。
去年12月28日，口碑方面拿著智慧餐廳方案，來到嘉興的五芳齋總部。笑童一口氣講了半個(gè)小時(shí)，五芳齋直接拍板決定了。
“我們沒有任何遲疑，未來，五芳齋無人智慧餐廳還會(huì)復(fù)制到越來越多的城市?！眳谴笮沁@樣說，同時(shí)，他還把這家口碑合作餐廳定義為五芳齋新零售餐廳的第一家樣本店。
當(dāng)天，五芳齋還直接向口碑拋出24小時(shí)全時(shí)段營(yíng)業(yè)的構(gòu)想。除了堂食餐飲，五芳齋擁有粽子、糕點(diǎn)、八寶飯等零售食品，借助于無人零售技術(shù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“餐飲+零售”，提高坪效。為此，口碑將無人零售貨架的模式，復(fù)制到零售區(qū)，它不占用人力成本，從而實(shí)現(xiàn)了“全天、全時(shí)段、多場(chǎng)景”的新模式。
目前，五芳齋在上海和杭州兩地，從醫(yī)院商圈、車站碼頭商圈、社區(qū)、商務(wù)等切入，嘗試智慧餐廳的升級(jí)改造，計(jì)劃打造6家不一樣的新零售個(gè)性化門店。
銷售場(chǎng)景的擴(kuò)大
店鋪改造裝修期間，王倍定期來店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。每來一次，她就多一次驚喜?！耙酝拷?jīng)驗(yàn)判斷，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)說話?！蓖醣哆@樣說，這位店長(zhǎng)做好了轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備。
傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)以產(chǎn)品為中心，以選址、菜品吸引消費(fèi)者，單向的數(shù)據(jù)一直很難形成閉環(huán)。如今，來到餐飲新零售的模式之下，所有流程已然發(fā)生了一場(chǎng)的變革。
“無人智慧餐廳，它圍繞用戶建模，而不是傳統(tǒng)地圍繞產(chǎn)品?！眳谴笮潜硎尽?/p>
具體來看，從消費(fèi)者“掃碼”這一行為動(dòng)作開始，每一個(gè)消費(fèi)者的標(biāo)簽清晰化，積累的數(shù)據(jù)將反哺給商家，幫助商家精準(zhǔn)識(shí)別用戶畫像，直接影響商家的貨品調(diào)整，指導(dǎo)商家菜品優(yōu)化、預(yù)估菜品銷量，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化備貨。而在另一方面，從堂食、外賣到預(yù)付到取，再到24小時(shí)的無人零售柜，讓經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景變得多樣化。
就在1月24日，口碑在杭州召開了一場(chǎng)新店商峰會(huì)，CEO范馳闡述了對(duì)于餐飲新零售的理解：以消費(fèi)者為中心，重構(gòu)餐飲消費(fèi)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)模的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。
消費(fèi)者不僅有在餐廳吃到美食的需求，他們?cè)诩依?、在辦公室里也有同樣的需求。而口碑的這套餐飲新零售思路可以說與餐飲業(yè)品牌化、標(biāo)準(zhǔn)化、零售化的大趨勢(shì)高度相符。
事實(shí)上，已經(jīng)有不少餐飲品牌踏出了這一步。比如在門店設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的櫥窗，專門向客人兜售自主經(jīng)營(yíng)的食材、調(diào)料、干貨等包裝食品，以及一些可以帶回家直接烹制的半成品。再比如，現(xiàn)在在天貓等電商平臺(tái)，我們可以輕易地買到呷哺呷哺的火鍋底料、廣州酒家的臘腸、蠔門九式的蒸蠔干。這些都是餐飲品牌正在做的重構(gòu)新的消費(fèi)場(chǎng)景的探索。
“智能化、人工智能是大勢(shì)所趨，而餐飲新零售趨勢(shì)同樣勢(shì)不可擋，新零售最終改變的是效率?！眳谴笮钦f。
編輯丨陳晨
