互聯(lián)網(wǎng)公司大客戶銷售人員績效考核實踐

互聯(lián)網(wǎng)公司較傳統(tǒng)公司的營銷有很大區(qū)別，傳統(tǒng)公司商品或服務交付以后即完成銷售，而互聯(lián)網(wǎng)公司，產(chǎn)品或服務交付的開始才是營銷的真正開始，即我們經(jīng)常講的從狩獵模式到農(nóng)耕模式。接下來，我們以知名互聯(lián)網(wǎng)公司大客戶銷售人員績效考核實踐來與各位分享。

1  

互聯(lián)網(wǎng)公司營銷模式

1.1  

互聯(lián)網(wǎng)公司一般根據(jù)客戶類型確定不同的營銷模式。一般大客戶多采用“鐵三角”模式，這一模式來自華為，也有人稱為狼狽模式。

1.2  

“鐵三角”包括客戶經(jīng)營經(jīng)理，主要負責做商機挖掘、客戶關(guān)系、銷售打單等客戶經(jīng)營類工作，但他們一般對產(chǎn)品不是十分的理解。

1.3  

二是解決方案專家，主要負責幫助客戶經(jīng)理做產(chǎn)品或服務解決方案，他們對行業(yè)、公司、產(chǎn)品、服務以及客戶的需求非常了解，能夠提供配合客戶經(jīng)理提供符合客戶預算的解決方案。他們只在營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)。有點像我們HRCOE角色。

1.4  

三是增值服務顧問，互聯(lián)網(wǎng)公司的營銷是在簽訂完合同才真正開始，在后續(xù)的服務過程中不斷提升服務水平、加快客戶再次購買或服務消費才是最大的營利。

1.5  

總結(jié)一下：互聯(lián)網(wǎng)大客戶營銷是解決方案專家配合客戶經(jīng)理建立與客戶的服務關(guān)系，然后增值服務顧問在為客戶提供服務的過程中，促進客戶消費，完成真實營收。

2  

客戶經(jīng)營經(jīng)理：

2.1  

這類同學一般面向企業(yè)的中高層決策人員，其銷售單項一般動輒上百萬，千萬，請注意這銷售額并不等于真正意義上的回款或收入，而是客戶的預存款。對客戶經(jīng)理的考核要回答第一個問題：客戶是終身制的還是一次性的。如果是一次性的，則簽完合同，按規(guī)定拿完提成后，客戶就要轉(zhuǎn)交服務專家，銷售人員又去盯下一個客戶。有的公司推崇這種模式，因為不會讓銷售人員“變懶”，但銷售人員的歸屬感和客戶感受非常差。從客戶體驗上看，除非你是絕對壟斷的公司，否則我都不建議這么做。所以建議客戶采用“終身制”，客戶經(jīng)理對客戶的全生命周期負責。

2.2  

大客戶經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)一般為高底薪 階梯提成。底薪部分一般30%來對應銷售行為進行月考核，包括客戶拜訪量、新客戶開發(fā)、老客戶保留、重點產(chǎn)品突破、競對信息、費用控制等。按半年或一年，結(jié)合業(yè)績情況進行職級升降管理。

2.3  

針對月考核的部分設置A\B項，A項一般是公司規(guī)定的重點項目指標，B項是部門下達的階段目標，確?？偛空咧边_，同時兼顧部門管理的靈活性。A\B項目的考核結(jié)果執(zhí)行加速度政策。舉例：完成率得分標準： <80%，0分；[80%, 90%)，完成率的平方；[90%, 100%]，實際完成率；>100%，100% (實際完成率-100%)*5，200%封頂。

2.4  

階梯提成部分，區(qū)分新老產(chǎn)品、客戶新開或老客戶再消費。完成目標后提成比例增大。在完成的銷售額沒有超過目標值時，實際完成銷售額的a%為銷

售人員可拿到的提成。當完成的銷售額超過目標值時，超過的部分按比例b%計提，其中b值大于a值。此方案優(yōu)點在于能夠鼓勵銷售人員賣出盡可能多的產(chǎn)品，實現(xiàn)盡可能大的銷售額。對于提成總獎金過大的風險，設置每位銷售人員的銷售提成上限，對銷售提成進行封頂。

3  

解決方案專家：

3.1   解決方案專家是互聯(lián)網(wǎng)公司很重要的專業(yè)資源。一般采用季度獎金的方式進行激勵。季度獎金的考核一般由部門負責人來按KPI來評估。我個人認為這種方式會造成解決方案專家與客戶經(jīng)理的掉鏈子，沒有實現(xiàn)面向客戶的治理思想，反而客戶經(jīng)理會反過來求解決方案專家，這樣整個對客戶服務的及時性可能不好。解決這個問題，至少解決方案專家的績效結(jié)果有一定權(quán)重是由其所支持的客戶經(jīng)理來決定的。

3.2   另一種嘗試是用提成制，即其所支持項目的收入按一定比例給予提成，這樣會極大的提高解決方案專家的工作積極性，但問題也非常突出，方案專家只會愿意支持金額相對大的項目，或是容易打單的項目。而這些項目與公司戰(zhàn)略目標是否一致是要關(guān)注的。

3.3   更好的解決方案建議是以上的結(jié)合，即有季度獎金的考核，也有適當?shù)奶岢蓹C制。

4  

增值服務顧問：

4.1   增值服務工作具有一定的一致性，加之平臺的優(yōu)勢，所以一般采用季度方式。

4.2   考核指標如：方案時效、質(zhì)量、效率、執(zhí)行流程、價值觀等。一般由用人部門按數(shù)據(jù)結(jié)果進行客觀考核。考核結(jié)果還是參照客戶經(jīng)理的加速度政策。

4.3   增值服務顧問部門經(jīng)理的績效結(jié)果受所支持的客戶經(jīng)理考核權(quán)重的影響。

5  

職級升降

5.1   員工職級按一定周期進行升降級調(diào)整（需要制定員工職級及對應標準）。

5.2   客戶經(jīng)理周期內(nèi)完成對應年度任務的分解目標，達到相應的檔位，有資格晉升到相應的職級；周期內(nèi)未能完成對應年度任務的分解目標，達到較低的任務目標檔位，則降級到相應的職級。

5.3   解決方案專家和增值服務顧問，績效評估得分（一定周期內(nèi)）前20%的員工有資格參與晉升一級，本季度評估得分后10%的員工降級一等。

5.4   升降級結(jié)果影響員工的薪酬，實現(xiàn)對優(yōu)秀員工的即時激勵，同時也實現(xiàn)自然的優(yōu)勝劣汰。

6  

新員工的保護

6.1  

新員工一般態(tài)度和能力都還良好，可能受致于對公司、業(yè)務、產(chǎn)品或服務的不熟悉，短期內(nèi)不會有直接的業(yè)績體現(xiàn)，所以要設置一定的保護期。

6.2  

新員工自入職之日起，前3個月（入職當月、第二個月、第三個月）內(nèi)月度績效獎金不低于80%，3個月過后按照員工正常評估方案進行考核。