｜本文作者：瑞慈醫(yī)療集團(tuán)診所連鎖事業(yè)部總經(jīng)理  周璐靖

   以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)中的第二大板塊是信息共享   

美國醫(yī)院強(qiáng)調(diào)信息共享的范圍和信息共享的內(nèi)容。信息共享的范圍主要強(qiáng)調(diào)對于患者隱私的保護(hù)，除了患者的主診醫(yī)生、患者本人以及患者指定的醫(yī)療信息獲知方（可以是伴侶或者其他家屬、甚至朋友），其他人皆無權(quán)利獲知患者的疾病診斷和治療方案。1996年美國頒布了《健康保險(xiǎn)隱私及責(zé)任法案》（Health Insurance Portability and Accountability Act，即“HIPAA”），標(biāo)志著對于患者信息內(nèi)容的約束和管制正式拉開序幕。在美國，HIPPA是所有醫(yī)務(wù)人員如雷貫耳的名字，且每個(gè)在醫(yī)院工作的人都要通過考試，目的就是保護(hù)病人健康信息的不外泄，因?yàn)榉梢?guī)定，病人對自己的健康狀況有保持隱私的權(quán)力。筆者在美國醫(yī)院和診所進(jìn)行管理類實(shí)習(xí)時(shí)，幾乎每個(gè)培訓(xùn)模塊都會反復(fù)強(qiáng)調(diào)“在公眾場合（咖啡廳、電梯）嚴(yán)禁討論患者相關(guān)信息或病情”，開始頗為不習(xí)慣，甚至好幾次話要到嘴邊，趕緊咽了下去。

美國醫(yī)院規(guī)定醫(yī)務(wù)及相關(guān)工作人員必須遵守以下幾個(gè)條款：

有關(guān)保護(hù)患者隱私部分：

1.如果必須在公共場所和患者和（或）家屬進(jìn)行信息共享時(shí)，需要使用平靜的聲音說話。

2.盡可能使用私密性的場所同患者和(或)家屬進(jìn)行溝通。

3.接觸患者或進(jìn)行體檢之前，告訴病人和家屬你要做什么并且征得患者的同意。

4.利用環(huán)境保護(hù)患者隱私：例如進(jìn)入患者病房前先敲門；在進(jìn)行體格檢查時(shí)關(guān)門；使用床單或者衣服覆蓋患者不需要檢查的部分以保護(hù)其他地方的隱私。

5.在家庭會議時(shí)關(guān)門。

6.使用一個(gè)表或禮服讓病人的身體前，體檢后覆蓋。

有關(guān)保護(hù)患者病情的保密性：

1.不在公共場合討論區(qū)（電梯、走廊、餐廳、停車場、或在病人登記區(qū)）討論患者的病情。

2.只在適當(dāng)?shù)膯T工區(qū)域討論病人的病情，并且只向患者治療團(tuán)隊(duì)中的人員提供他們所需要的患者信息。如果要和在場家屬討論患者的病情請事先征得患者本人的統(tǒng)一。某些患者可能敏感，更愿意與醫(yī)生進(jìn)行一對一的溝通。

3.確保醫(yī)院系統(tǒng)和員工保持病人信息的保密。電腦屏幕的需要調(diào)整到適當(dāng)角度角以便遠(yuǎn)離公共場所。避免在讓患者的實(shí)驗(yàn)室結(jié)果，保險(xiǎn)信息，和其他私人文件進(jìn)入公眾的視線中。 

而在國內(nèi)，可以說我們的患者大部分沒有隱私可言。病了，到門診看病，坐到大夫面前，往往旁邊還有其他的病人或者是病人的家屬圍觀，于是病人和大夫的對話就變成了開放的問答。在醫(yī)院非單人病房，醫(yī)生可能當(dāng)著其他患者的面單刀直入告知患者病情或診療計(jì)劃。一是可能我們的患者自己沒有注意到，二是我們的大部分醫(yī)療人員也沒有精力來關(guān)注到患者隱私保護(hù)上。關(guān)于對于患者隱私保護(hù)這一點(diǎn)，我作為醫(yī)務(wù)人員本身都覺得自慚形穢，曾經(jīng)臨床工作的點(diǎn)滴行為對照美國這些標(biāo)準(zhǔn)基本沒有一條符合，因此現(xiàn)在正努力彌補(bǔ)自身不足。

信息共享的內(nèi)容主要指使用患者可以聽懂的非專業(yè)化術(shù)語和患者及其家屬進(jìn)行溝通，在美國有很多相關(guān)的醫(yī)學(xué)人文類書籍指導(dǎo)醫(yī)生如何使用非專業(yè)的語言精確表達(dá)疾病或相關(guān)檢查。此外，在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，信息共享的內(nèi)容也體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)和教育患者如何篩選和獲取正確的網(wǎng)絡(luò)信息。只有信息對稱的情況下，才能真正做到”以患者為中心“的醫(yī)療服務(wù)。

  第三大板塊：患者及家屬全程參與共同決策  

“以患者為醫(yī)療中心”的第三大板塊是與使患者或其家屬參與到整個(gè)診療過程中，與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行共同決策。全球聞名的梅奧診所在這方面有相當(dāng)好的實(shí)例。筆者曾經(jīng)聽過一名梅奧醫(yī)生的講座，他說梅奧診所對于“以患者為中心醫(yī)療服務(wù)”的理解是：“Providing care that is respectful of and responsive to individual patient preference，needs，and value and ensuring that patient values guide all clinical decisions.”（應(yīng)提供這樣一種護(hù)理：既尊重患者，同時(shí)針對其個(gè)別偏好，需求以及評價(jià)，讓患者的價(jià)值觀來引導(dǎo)整體的醫(yī)療抉擇。）由此可見，對于梅奧診所來說，所有的臨床決策都是以患者為中心考慮的。那名醫(yī)生列舉了糖尿病患者用藥選擇時(shí)候的例子來說明如何進(jìn)行讓患者參與到臨床決策中。在梅奧診所，每個(gè)確診糖尿病的患者在就診時(shí)，醫(yī)生會出示卡片讓患者挑選他/她的偏好或者在意的項(xiàng)目以便比較及篩選更適合患者的糖尿病藥物。包括：血糖控制、每天日常起居、每天血糖監(jiān)測、低血糖時(shí)間的發(fā)生、體重的改變、副作用和花費(fèi)。梅奧堅(jiān)信每一個(gè)患者都是不同的，因此通過這樣制定出來的診療方案是最適合患者的。

最后提到合作這一點(diǎn)，美國很多醫(yī)院都有“患者委員會”或者“患者體驗(yàn)改善部門”，其宗旨就是讓患者根據(jù)自己的經(jīng)歷對于醫(yī)院中不足之處或正在進(jìn)行中的改善項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)督、督促和改進(jìn)。上海一婦嬰保健院已經(jīng)成立了全國首個(gè)患者委員會、張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)里面也設(shè)有患者體驗(yàn)官的角色。筆者所在的瑞慈醫(yī)療集團(tuán)診所連鎖事業(yè)部下設(shè)門診設(shè)有三個(gè)環(huán)節(jié)改善客戶體驗(yàn)：1、不定期神秘客戶回訪 2、客戶滿意度調(diào)查 3、專家滿意度調(diào)查，及時(shí)做到在發(fā)現(xiàn)問題后及時(shí)跟進(jìn)、反饋、總結(jié)、改善。相信隨著“患者為中心”理念的深入和管理者的重視，這樣的委員會能在國內(nèi)越來越多。▲