點(diǎn)餐過程中的“槽點(diǎn)”

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菜單“不講究”

鄭州的網(wǎng)友@三門 吐槽自己居住區(qū)附近的一家餐館：“菜單油膩膩的，單頁邊角的塑封開裂也就算了，用透明膠帶貼補(bǔ)的地方還沾著污漬，看起來實(shí)在不講究......去了一次就再也不愿去第二次了。”

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排隊(duì)太耗時(shí)

杭州一家主題餐廳，進(jìn)店顧客需要聚集在黑板處點(diǎn)餐，一般需要五分鐘以上，遇到選擇障礙的客人還需要更久一些。如此一來，高峰時(shí)段非常容易造成擁擠混亂，顧客的體驗(yàn)感自然就打了折。

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喊不到服務(wù)員

北京的網(wǎng)友@小遙表示：“發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有時(shí)候真的忙不過來，點(diǎn)餐的時(shí)候碰到過幾次其他桌在喊，服務(wù)員招呼后回過頭來，需要再確認(rèn)一遍之前點(diǎn)的菜才能繼續(xù)。”

其實(shí)顧客們的吐槽，諸如高峰期店員應(yīng)付不過來造成的等待、排隊(duì)點(diǎn)餐導(dǎo)致的擁擠，這種運(yùn)營(yíng)狀態(tài)不僅流失潛在顧客，也令老板們深惡痛絕。畢竟只有把餐廳的每一個(gè)環(huán)節(jié)效率最大化，才能追求更可觀的利潤(rùn)。

除了花心思穩(wěn)住顧客，在向內(nèi)提高點(diǎn)餐效率上，商家們也沒少下功夫，比如，越來越多的餐廳慢慢把菜單“撤”掉了，換上了更便捷的裝備......

掃碼點(diǎn)餐，帶來哪些改變？

全國已有124家分店的港式特色餐飲品牌——避風(fēng)塘，在使用美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的掃碼點(diǎn)餐功能之前，采用的還是傳統(tǒng)的紙質(zhì)點(diǎn)餐方式，顧客拿到紙質(zhì)菜單后進(jìn)行勾選，再由服務(wù)員記單。

一般避風(fēng)塘的門店有40~50個(gè)餐桌，分為2人桌和4人桌，會(huì)分配14個(gè)左右的服務(wù)員。一對(duì)一桌的點(diǎn)餐方式雖然耗時(shí)耗力，但用餐高峰期基本還算應(yīng)付得過來。

避風(fēng)塘上線美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的掃碼點(diǎn)餐功能后，現(xiàn)在門店有近90%的顧客都在使用，他們發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)餐升級(jí)的選擇使門店的運(yùn)營(yíng)效率大有提升：

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壓縮點(diǎn)餐時(shí)間

以前服務(wù)員記單，點(diǎn)一桌菜大概需要2-3分鐘甚至更久，現(xiàn)在省去了服務(wù)員的點(diǎn)餐時(shí)間，他們只用進(jìn)行菜品核對(duì)，一位服務(wù)員可以同時(shí)服務(wù)5桌。

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降低前廳負(fù)荷

一般春節(jié)和其他法定節(jié)假日，有些門店會(huì)面臨用工短缺的問題。如今，前廳服務(wù)員的勞動(dòng)量減少了20%以上。

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便捷推廣活動(dòng)

通過設(shè)置菜單做活動(dòng)實(shí)則節(jié)省了門店的策劃周期和物料成本，比如節(jié)假日、店慶日、推新品時(shí)設(shè)置的優(yōu)惠活動(dòng)，顧客掃碼點(diǎn)餐時(shí)能直接核算。

除此之外，據(jù)一家避風(fēng)塘分店內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，掃碼點(diǎn)餐上線15天，節(jié)約了紙質(zhì)菜單1594張。

上海的辣府火鍋也有相似的點(diǎn)餐升級(jí)經(jīng)歷。他們?cè)?015年就已經(jīng)將紙質(zhì)菜單全面升級(jí)成為PAD點(diǎn)餐。然而時(shí)間一久，設(shè)備出現(xiàn)了不同程度的損壞，讓人很是頭疼......

為了提升效率，辣府再度升級(jí)了點(diǎn)餐方式，上線了美團(tuán)點(diǎn)評(píng)掃碼點(diǎn)餐功能的同時(shí)，還進(jìn)行了收銀系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了掃碼、點(diǎn)餐、下單、收銀一體化?，F(xiàn)在，不再需要投入PAD設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用，高峰期服務(wù)員也從以前最多同時(shí)服務(wù)4~5桌提升到了6~8桌。

據(jù)了解，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)也進(jìn)行了業(yè)務(wù)升級(jí)，推出云店助手，致力于從自助點(diǎn)餐、掃碼秒付、極速開票、便捷對(duì)賬等多方面為餐廳提供一體化解決方案。

點(diǎn)餐升級(jí)的同時(shí)，還要注意這些細(xì)節(jié)

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照顧非自助消費(fèi)型顧客

手機(jī)掃碼點(diǎn)餐功能，年輕人樂于接受，部分年長(zhǎng)者需要在服務(wù)員的引導(dǎo)下使用，或者需要直接用紙質(zhì)菜單點(diǎn)餐。避風(fēng)塘在使用掃碼點(diǎn)餐的同時(shí)，門店沒有完全淘汰紙質(zhì)菜單，以備非自助消費(fèi)型顧客使用。

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保證店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)

如果門店所在的位置，手機(jī)訊號(hào)較弱，一定要保證店內(nèi)提供的無線網(wǎng)絡(luò)足以支撐門店顧客流暢使用，無線密碼也可以提供在桌面或者墻面等比較顯眼的位置。

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菜單設(shè)計(jì)遵循基本法則

即使是上線電子菜單，設(shè)計(jì)上也要遵循基本法則，比如分類明確；將要推的新品在列表中前置，讓客人優(yōu)先看見這些菜品。

美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的手機(jī)點(diǎn)餐系統(tǒng)管理后臺(tái)還能對(duì)菜品售賣進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，商家可以有針對(duì)性地對(duì)熱銷菜品進(jìn)行分類，讓顧客清晰識(shí)別。

服務(wù)員還需配合引導(dǎo)

掃碼點(diǎn)餐能夠提供技術(shù)操作層面的支持，門店服務(wù)員在細(xì)節(jié)之處配合好、引導(dǎo)好的話，更能穩(wěn)住等位的客人。

比如，內(nèi)參君辦公樓下有兩家可以掃碼點(diǎn)餐的川菜館，其中一家更擅長(zhǎng)留客。進(jìn)店需要排隊(duì)的客人，前臺(tái)都會(huì)一邊詢問樓上最快撤臺(tái)還需要多久，一邊告訴大家可以先掃碼點(diǎn)餐，看看吃什么，落座后就能直接下單。等位的時(shí)間巧妙地變成了點(diǎn)餐的時(shí)間。

｜結(jié)語｜

提升門店的運(yùn)營(yíng)效率正是從細(xì)節(jié)之處一點(diǎn)點(diǎn)推進(jìn)的，有人在向外提供附加服務(wù)上下功夫，有人在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息化上下功夫。內(nèi)外兼修，顧客的心才能穩(wěn)得住。

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