序號 | 項目 | 服務(wù)要求 | 服務(wù)標準 |
1 | 人員 車輛 出入 管理 | 主管 | 主管每月與客服中心核對，對變動的住戶資料更換一次，每日對各崗位值班情況及崗位值班記錄檢查一次，不定時對崗位人員、車輛出入管理的執(zhí)行能力進行測試。 | 1、嚴格執(zhí)行來訪人員、車輛的詢問、登記、放行制度，無缺項。 2、上崗三個月內(nèi)熟悉本崗區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況達80%以上，能有效分辨業(yè)主與非業(yè)主。 3、熟練運用標準規(guī)范用語與服務(wù)動作，對來訪人員、車輛管控專業(yè)有禮、服務(wù)周到。 4、已識別的來訪人員、車輛進入小區(qū)，值班員須100%進行詢問，登記后放行；對可疑人員要通知巡邏人員關(guān)注其動向。 5、正常情況下小區(qū)各門崗、組團車道隨時保持關(guān)閉狀態(tài)。 6、對進入小區(qū)的車輛實時跟蹤停放，及時通知巡邏人員進行查看，避免占用他人車位。 7、能熟練掌握崗位操作流程及工作職責(zé)。 |
隊長、副隊長 | 每次對變動的住戶資料通知各崗更換一次，并不定時對值班人員掌握的住戶信息進行抽查檢驗，每2個小時對各崗人員、車輛出入管理執(zhí)行能力進行測試。 |
門崗 組團 車道 | 實時對人員、車輛出入情況進行監(jiān)控管理，對進入小區(qū)的來訪人員實施詢問、登記、放行、指引、通知小區(qū)巡邏跟進。 |
2 | 物品 出入 管理 | 主管 | 1、每月對《物品放行匯總》進行收集核對，查看物品放行條有無遺漏。 2、每月對進入小區(qū)的裝修材料記錄匯總進行檢查核對。 | 1、小區(qū)業(yè)主攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100%憑服務(wù)中心開具的物品放行條放行。 2、非業(yè)主攜帶物品離開的須與業(yè)主確認，值班員須100%憑服務(wù)中心開具的物品放行條放行。 3、值班員發(fā)現(xiàn)業(yè)主搬家，須做好全程監(jiān)控并仔細核對物品放行條所列物品是否相符。 4、《物品放行條》無丟失，每次放行崗位均有記錄，放行崗位值班員有簽字。 |
隊長、副隊長 | 每班次對各崗位物品放行及裝修材料的進出情況記錄進行檢查一次，對本班值班物品放行數(shù)量進行收集統(tǒng)計一次。 |
門崗、組團車道 | 每次對物品放行條進行確認，對過程進行全程監(jiān)控。 |
| 小 區(qū) 巡 邏 | 主管 | 1、根據(jù)小區(qū)安全需要，不定期對巡邏路線、頻次進行修改，并明確巡邏簽到時間、線路；每天抽查巡邏簽到點10%，并對一個巡邏崗值班情況跟蹤觀察一次，不定期對巡邏崗報警反應(yīng)速度進行測試。 2、每天對《巡邏日檢表》內(nèi)容進行抽查。 | 1、熟練掌握巡邏標準及巡邏路線和方法。 2、按指定路線巡邏，無提前簽到或漏簽。 3、對《巡邏日檢表》的內(nèi)容逐一進行檢查記錄，無漏項、情況真實。 4、對區(qū)域內(nèi)的可疑人員進行全程監(jiān)控，并進行有效的管理。 5、三個月內(nèi)熟悉區(qū)域內(nèi)業(yè)主、業(yè)主車輛情況的80%。 |
3 | 小 區(qū) 巡 邏 | 隊長、副隊長 | 1、每班抽查巡邏路線簽到點30%，每2個小時檢查巡邏崗值班狀況一次，不定時對巡邏崗報警反應(yīng)速度進行測試。 2、每班次對《巡邏日檢表》的內(nèi)容進行審核并簽字。 | 6、對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管，做到人過地凈。 7、熟練掌握崗位操作流程及工作職責(zé)。 8、消防通道暢通，無占用。 9、及時發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的安全隱患，并設(shè)明顯的安全警示標識。 10、公共部位秩序良好，無隨意堆放雜物、垃圾。 |
巡邏崗 | 1、按照巡邏簽到的路線及任務(wù)進行規(guī)定頻次的巡邏并簽到。 2、完成《巡邏日檢表》所有內(nèi)容的檢查記錄。 |
| 中控 系統(tǒng) 維護 管理 | 主管 | 1、不定期對中控值班人員掌握小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)分布進行測試。 2、每月對紅外線報警系統(tǒng)運行的測試進行抽查。 3、對中控設(shè)備損壞報修情況呈相關(guān)施工單位，促其在最快時間恢復(fù)。 | 1、接到紅外線報警信號后，值班員在第一時間通知該區(qū)域巡邏查看原因。 2、認真觀察各監(jiān)控區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類異常情況。 3、各類設(shè)備運行情況及報警記錄完整無漏項。 4、對講機、手電的充電保管發(fā)放，有記錄，無丟失損壞。 5、對每周紅外線測試情況進行記錄。 6、一周內(nèi)攝像記錄保存完整。 7、監(jiān)控畫面出現(xiàn)異常應(yīng)在5秒內(nèi)做出反應(yīng)。 |
隊長、副隊長 | 1、對中控值班人員的值班情況進行抽查，并對其掌握中控系統(tǒng)運行情況進行培訓(xùn)。 2、每周組織人員對小區(qū)紅外線報警系統(tǒng)進行測試。 |
中控 值班員 | 嚴格按崗位操作流程進行工作。 |
| 突發(fā) 事件 及異 常情 況處 理 | 主管 | 1、對《秩序維護員應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容定期進行培訓(xùn)演練。 2、對各隊上報及處理不了的突發(fā)事件或異常情況要親臨現(xiàn)場。 | 1、本區(qū)域在接到突發(fā)事件預(yù)警信息后須在第一時間趕到現(xiàn)場，30秒內(nèi)做出判斷及正確反應(yīng)。 2、超出自己能力范圍的要立即上報隊長或上級領(lǐng)導(dǎo)，按上級指示進行處理。 |
隊長、副隊長 | 1、對各隊員掌握《應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容情況隨機進行抽查。 2、對值班中發(fā)生的突發(fā)事件及異常情況要在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。 |
崗位 值班員 | 對崗位上發(fā)生處理不了的突發(fā)事件或異常情況，要及時向隊長或上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并注意控制好現(xiàn)場。 |
| 消防 安全 | 主管 | 1、掌握小區(qū)消防配置及分布情況，并有盤點統(tǒng)計。 2、滅火器每年全面檢查一次，并及時更換和補充。 3、中控系統(tǒng)的煙感、噴淋、消防照明每半年測試一次。 4、每半年小區(qū)進行一次消防演練。 | 1、消防栓每半年檢查一次，并進行封存。 2、滅火器無過期、損壞情況，表明清潔，數(shù)量配置正確。 3、公共重點部位安全措施到位，有明顯的安全標識。 4、煙感、噴淋、消防照明完好無損壞。 |
| 管理 | 隊長、副隊長 | 1、掌握小區(qū)消防配置及分布情況。 2、對公共部位的消防設(shè)施，消防通道進行檢查，記錄。 |
|
| 崗位 環(huán)境 | 主管 | 每天檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于1次。 | 1、崗?fù)?nèi)無與工作無關(guān)的物品、垃圾。 2、物品、資料擺放整齊有序。 3、公共物品無丟失，損壞，功能完好。 |
隊長、副隊長 | 每班不定期對崗位衛(wèi)生及物品擺放進行檢查。 |
崗位 值班員 | 值班人員不定期對本崗衛(wèi)生及物品擺放進行整理。 |
| 內(nèi)務(wù) 管理 | 主管 | 每天對宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查一次，每周進行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比。 | 1、所有宿舍住宿人員熟悉宿舍管理制度及標準。 2、宿舍物資按標準配置，無損壞、丟失。 3、宿舍物品按規(guī)定擺放，整齊有序，無雜物，宿舍和個人衛(wèi)生時刻保持干凈整潔。 |
隊長、副隊長 | 每天上班前對宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查一次，每周進行班內(nèi)內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比一次。 |
住宿 成員 | 1、每日起床后對個人內(nèi)務(wù)進行整理。 2、宿舍值日員每日不定時對本宿舍和劃定的公共區(qū)域衛(wèi)生進行整理。 |
| 資料 表格 管理 | 主管 | 每天對崗位值班記錄及工作表格進行抽查30%，每月進行全面審核簽字。 | 1、記錄填寫規(guī)范，字跡清晰，無缺項，無亂寫亂畫。 2、內(nèi)容填寫真實，無敷衍了事。 |
隊長、副隊長 | 每班對各崗位值班記錄及工作表格進行抽查。物業(yè)管理圈微信。下班前對各崗位記錄進行審核簽字。 |
崗位 值班員 | 按進程填寫值班記錄、工作表格。 |
| 個人專業(yè)技能 | 主管 | 1、新員工入職培訓(xùn)的監(jiān)督檢查，并負責(zé)新員工轉(zhuǎn)正考核。 2、制定月度培訓(xùn)計劃，報上級審核，并按計劃抓好培訓(xùn)，對培訓(xùn)效果負責(zé)。 3、每月對所有人員隊列素質(zhì)、車輛指揮、儀容儀表進行測試評估。 | 1、按時參加培訓(xùn)，無遲到、缺席。 2、入職一個月，“新員工崗前培訓(xùn)”內(nèi)容達標60%。 3、入職三個月，“在崗培訓(xùn)”內(nèi)容達標80%。 |
隊長、副隊長 | 組織本班人員培訓(xùn)，并時刻注意隊伍養(yǎng)成。 |
秩序維護員 | 能熟練掌握動作要領(lǐng)，動作規(guī)劃，運用得當。 |
