從一個(gè)人到三千人的過(guò)程？核心的工作崗位是什么？

可以學(xué)習(xí)一下外婆家

外婆家1998年成立，至今已發(fā)展了19年，目前全國(guó)有170多家分店，每家分店生意都異?；鸨T(mén)前總是有人排隊(duì)。由路邊的一家小面館，發(fā)展到今天的大品牌，外婆家是怎么做到的呢？

定位準(zhǔn)確，性?xún)r(jià)比高

“外婆家”這一名字取的非常好，讓人有一種親切感，在這里吃飯就像在自己的外婆家吃飯一樣，有一種家的溫馨感。外婆家將目標(biāo)群體鎖定于：家庭聚餐的普通百姓，以高性?xún)r(jià)比為核心競(jìng)爭(zhēng)力。其菜品價(jià)格低，味道好，特別是3塊錢(qián)一盤(pán)的麻婆豆腐幾乎成為了其招牌菜，每個(gè)顧客去外婆家必點(diǎn)此菜。肉菜如“蔥花肉”和“西湖醋魚(yú)”也不過(guò)分別是15元和26元。因此在外婆家就餐，人均消費(fèi)很低，大致在41~45元。如此物美價(jià)廉，性?xún)r(jià)比高的餐廳誰(shuí)會(huì)不喜歡？

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

外婆家的服務(wù)質(zhì)量很高，服務(wù)員總是面帶微笑，熱情服務(wù)。

每一個(gè)工作日，外婆家的員工需要先喊上幾句口號(hào)：“我工作，我快樂(lè)!”“我愛(ài)我家，外婆家!”“好!很好!非常好!”

喊過(guò)以上幾句口號(hào)之后，員工們需要檢查工裝是否穿戴整齊，然后主管就開(kāi)始了平日的指導(dǎo)。主管主要會(huì)向員工傳達(dá)最近餐館里發(fā)生的一些事情和服務(wù)注意事項(xiàng)。

在服務(wù)指導(dǎo)當(dāng)中，主管都會(huì)強(qiáng)調(diào)讓員工注意服務(wù)的態(tài)度，并多次講解服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度關(guān)乎整個(gè)餐館的生意情況，而如果餐館的經(jīng)營(yíng)情況好，服務(wù)人員的工資也會(huì)有所上漲。因此，經(jīng)過(guò)主管的反復(fù)強(qiáng)調(diào)，外婆家餐館的大部分員工都會(huì)細(xì)心地為顧客服務(wù)。

以客為主，口碑為重

隨著時(shí)間的推移和地域的改變，消費(fèi)者的口味也在逐漸的變化。廣州的門(mén)店就把“麻婆豆腐”改良成了“西施豆腐”，推出有地方特色的越式醉雞、溫州魚(yú)滑、東海三拼等等。外婆家始終以客人為重，了解顧客的口味，根據(jù)顧客的口味變化而改革。

向“小而精” 轉(zhuǎn)型

現(xiàn)在隨著各種成本的升高和顧客口味的變化，輕餐飲已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，外婆家也在順應(yīng)趨勢(shì)，向“小而精”轉(zhuǎn)型。相繼推出了外婆金牌外婆家、爐魚(yú)、動(dòng)手吧等頗具特色的品牌。

這些“個(gè)性鮮明”的品牌在降低成本的同時(shí)，更是有了一大批的忠實(shí)擁躉。

以“爐魚(yú)”為例：與傳統(tǒng)中式餐飲動(dòng)輒200多個(gè)產(chǎn)品相比，“爐魚(yú)”的菜單，確實(shí)“單薄”。而菜單變小的同時(shí)，食物質(zhì)量的也變“精”。抓住餐飲本質(zhì)，也就是顧客體驗(yàn)的品牌創(chuàng)新，必然能長(zhǎng)盛不衰。

維護(hù)“回頭客”

現(xiàn)在很多餐廳致力于吸引新客，卻忽略了老顧客。其實(shí)老顧客對(duì)餐廳忠誠(chéng)度更高，有時(shí)候比新客更重要。

外婆家致力于維護(hù)老顧客，提供顧客的“回頭率”。

首先外婆家考慮顧客的感受，從顧客的角度出發(fā)。服務(wù)員向顧客推薦菜品時(shí)，推薦的都是招牌菜和廣受好評(píng)的菜品，而不是最貴的菜。顧客菜點(diǎn)多了，服務(wù)員會(huì)提醒顧客差不多了，不夠的話(huà)可以再點(diǎn)。

外婆家也專(zhuān)注于菜品，不斷開(kāi)發(fā)特色特色菜品，有多種特色名菜，滿(mǎn)足顧客在重復(fù)消費(fèi)中追求變化的心理。再加上菜品物美價(jià)廉，好吃不貴，顧客當(dāng)然愿意來(lái)這里多次消費(fèi)。

外婆家的種種做法，都保證了顧客體驗(yàn)，讓顧客在這里就餐是一種從味覺(jué)到身心的享受。