提供事前完善詳細的咨詢服務，是實現(xiàn)“最多跑一次”的前置條件、必要條件。而在實際操作過程中，卻往往出現(xiàn)群眾對辦事流程、所需材料等前置環(huán)節(jié)不了解的情況，導致反復跑、多次跑。 隨著我市“最多跑一次”改革的不斷深化，各級政府、各部門相繼出臺多項措施，全力暢通渠道，這一曾經(jīng)的梗塞環(huán)節(jié)正在逐步得到疏解。

咨詢環(huán)節(jié)不到位導致梗塞

“咨詢?nèi)チ艘淮危瑴蕚浜貌牧嫌秩チ艘淮?，材料不齊全又重新跑一次，這就跑了三次?！鼻岸螘r間，市民劉先生在朋友圈吐槽，自己要辦理一個證件，相關部門的咨詢電話一直處于忙音，只好專程跑一趟面對面咨詢。根據(jù)工作人員的提示準備好相應材料，第二天又跑了一次，但窗口辦理人員卻表示材料還是不齊全，無法辦理。無奈之下，只好再回家備齊材料，跑了三次終于辦好了。

劉先生的遭遇并非個案，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，咨詢環(huán)節(jié)不到位已經(jīng)成為“最多跑一次”遭遇梗阻的重要因素之一。究其原因也是多方面的，包括咨詢方式不夠全面、渠道不夠暢通、市民知曉率不高、咨詢?nèi)藛T專業(yè)水平不夠、辦事指南不統(tǒng)一等等，導致部分群眾特別是偏遠地區(qū)的群眾和年紀較大、文化水平較低的群眾無法很好地享受“事先告知”服務。

因此，拓寬信息傳播渠道，讓信息公開更透明、更全面，讓群眾對辦事流程和材料更充分地知曉，成為實現(xiàn)“最多跑一次”的關鍵環(huán)節(jié)。

線下線上融會貫通全覆蓋

為了有效破解這一難題，我市各級政府、部門想盡辦法，除了發(fā)放各類宣傳資料、增設現(xiàn)場咨詢崗、暢通電話咨詢、實施網(wǎng)絡咨詢等，還創(chuàng)新性地推出了一系列因地制宜、因人制宜的有效措施，實現(xiàn)了線下線上融會貫通全覆蓋。

針對很多市民習慣撥打電話咨詢，除了各個職能部門開設的窗口咨詢電話外，市信訪局會同市行政服務中心建立了統(tǒng)一的政務咨詢投訴舉報平臺和辦理事項數(shù)據(jù)庫，包括投資項目審批在內(nèi)的政府審批及服務事項，均可通過12345服務熱線詳細了解辦事流程、所需材料等事宜，基本實現(xiàn)了咨詢電話一打就通。

目前，浙江政務服務網(wǎng)是最為完善的線上政務咨詢服務平臺，涵蓋了幾乎所有的政府服務事項，市民可以根據(jù)自己的需求，在電腦端或手機端查詢辦事指南、在線辦理。同時，各個相關職能部門也根據(jù)實際情況，暢通了各種線上咨詢渠道。市人力資源和社會保障局精心打造了“紹興人社”微信公眾號，不斷更新、推送各類最新政策，實施在線查詢、網(wǎng)上辦事，安排專人即時回答市民的各類網(wǎng)絡咨詢；市國稅局設立“稅企微信群”和國稅APP，實現(xiàn)足不出戶手機咨詢、辦理業(yè)務；市場監(jiān)督管理局、科技局等部門全力推出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，開設網(wǎng)上服務咨詢熱線，宣傳各類政策、暢通咨詢受理與答復渠道。

辦事指南網(wǎng)上可查，年輕人辦事方便了，但對于較少接觸網(wǎng)絡或不會使用手機APP的群體，也有不少好辦法。新昌在華數(shù)互動電視上線了“最多跑一次”專欄，市民打開電視就能查到各事項的受理條件、辦理材料、辦理流程、收費情況、預約電話、辦理地點等。

辦事指南的完整性、準確性、可靠性是“最多跑一次”改革的一項基礎內(nèi)容。為了保證咨詢事項的標準化，市行政服務中心推出了詳細的工作規(guī)范，實施“一事一指南”，對于各類事項的辦理條件、設定依據(jù)、承諾期限、辦理流程、申報材料等進行明確規(guī)定，實現(xiàn)了咨詢事項一口說清、網(wǎng)上咨詢一鍵到位。

把優(yōu)質(zhì)服務送到百姓家門口

除了全力暢通各種咨詢服務渠道外，如何將這些服務下沉到最基層，打通信息傳遞“最后一公里”，讓群眾能夠在家門口享受到最優(yōu)質(zhì)的咨詢等服務，各區(qū)、縣（市）、各部門也做了諸多人性化的嘗試。

趙瓊是越城區(qū)府山街道社保平臺的一名工作人員，她說，每天平臺的工作人員要接待大量群眾的現(xiàn)場咨詢或電話咨詢，她們除了細心解釋相關政策外，還會根據(jù)群眾的需求指導其準備辦理事項的材料，同時也負責辦理一些相關業(yè)務?！昂芏嗳罕娞貏e是老年群眾還是喜歡面對面溝通咨詢，因此我們這個開在群眾家門口的服務平臺十分受歡迎?！?/p>

據(jù)了解，為了讓更多群眾能夠?qū)崿F(xiàn)在家門口就能享受咨詢、辦理等相關服務，全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）都建立了便民服務中心，村（社區(qū)）也都建立了便民服務站。各區(qū)、縣（市）、市直開發(fā)區(qū)還全面實施項目代辦員制度，對投資項目實行全程代辦，實現(xiàn)企業(yè)與群眾辦事不出區(qū)、縣（市）甚至不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）。

柯橋區(qū)通過構建綜合性區(qū)中心、區(qū)域分中心、鎮(zhèn)街便民服務中心、村（居）便民中心四級便民服務體系，打造半小時服務圈，將區(qū)級行政審批事項通過授權、機構延伸等方式下放到區(qū)域分中心和鎮(zhèn)街便民服務中心，村民辦事可以“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”，在家門口就能全流程網(wǎng)上辦理。

諸暨市馬劍鎮(zhèn)城建辦針對服務對象中文化程度不高的農(nóng)戶占較大比例這一情況，特意設置了一個檔案袋，將以前文件等形式的書面材料換成檔案袋上一張通俗易懂、一目了然的表格，同時配套準備了各種表格模板，這讓前來辦事的農(nóng)戶心里有數(shù)，避免重復跑腿。