各位領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓，上午好。

        下面我來分享一下保險與后市場深度融合的一些想法。

        我用的題目是《重構(gòu)保險與后市場的和諧關(guān)系》，這句話濃縮一下，實(shí)際上就是兩個關(guān)鍵詞，重構(gòu)+和諧。背后的邏輯很簡單：一是當(dāng)前保險與后市場還不和諧，二是如何重構(gòu)和諧關(guān)系？

       一、當(dāng)前有哪些不和諧？

        1、保險與修理廠定損的博弈

        我做理賠多年，感覺整個理賠管理的歷史，有半部是保險與修理廠PK博弈的歷史，另外半部就是人傷，今天不談人傷。

        保險與修理廠的博弈持續(xù)了10年、20年，這是一場沒有贏家的戰(zhàn)爭。保險投入大量資源去控制風(fēng)險，各種人力、物力、時間，甚至犧牲了車主的體驗(yàn)。修理廠花大力氣營銷，既有顯性成本，也有很大的隱性成本。長此以往，雙方?jīng)]有贏家，無論回顧歷史，還是前瞻未來，大家都是輸家。

        去年底，我約兩位修理廠老板吃飯，請教一些后市場專業(yè)的問題，喝得興起，一位老板半真半假地講了一個故事：他的一位朋友找了一臺老款奔馳車，故意碰撞了一起事故，保險公司賠了八萬，實(shí)際修理用拆車件三萬搞定，輕松賺了5萬，興奮溢于言表。但老板也說，這種案子越來越難了，風(fēng)險太大。

        保險公司現(xiàn)在都有一些內(nèi)部打擊虛假賠案的獎勵措施，比如說：我發(fā)現(xiàn)了虛假案件的證據(jù)，最終拒賠，或者案件減少了很多水分，保險公司都會對經(jīng)辦的理賠人員有獎勵，幾百幾千甚至上萬。

        雙方博弈的過程中，任何一方成功都很有成就感，所以很多人樂此不疲。但越來越多的人心生厭倦，我們雙方能否和諧相處，彼此信任，少一些博弈，多一些合作，服務(wù)于我們共同的客戶：車主。

        這種局面這兩年悄然在變。

        雙方博弈反映出的問題，一是損失真真假假；二是定損缺乏標(biāo)準(zhǔn)，討價還價，衍生出很多灰色利益；三是保險公司配備大量理賠人員，比如我們大地保險，有五千人的理賠隊(duì)伍，按大地保險3.5%的市場份額推算，保險行業(yè)大約有15萬理賠人員，主要的職能是風(fēng)險控制。

        另外，保險的理賠流程十分復(fù)雜，出發(fā)點(diǎn)就是控制風(fēng)險。保險業(yè)的朋友一看上面這張圖都很清楚，車輛定損相關(guān)的理賠環(huán)節(jié)就有十幾個。有這么多流程，案子想快起來，想更簡化一些，想讓車主體驗(yàn)更好一些，想讓我們的修理廠、配件商、合作伙伴更和諧一些，其實(shí)都難。因?yàn)檫@每一個環(huán)節(jié)都不是基于車主服務(wù)設(shè)計(jì)的，都是基于風(fēng)險控制而設(shè)計(jì)的。

        2、扭曲的“送修環(huán)保費(fèi)”

       第二個不和諧是，保險與4S店“送修換保費(fèi)”。我在來的路上跟太保的周總聊了很多，這是保險公司近些年碰到的問題，我用扭曲這個詞來形容。

        先舉個例子：我們一家分公司有一臺車出了事故，當(dāng)時實(shí)際價值20萬（新車24萬），4S店拉了一個損失清單，維修費(fèi)高達(dá)15萬。大家知道，有些品牌車輛的零整比很高，甚至達(dá)到了1270%，維修費(fèi)高也就可以理解了。我們換了一種事故處理的方式，把事故車殘值整體拍賣，能賣多少錢？能賣12萬，整車價值20萬，殘值12萬，中間差額8萬，保險公司賠8萬就可以了，車主拿到20萬，再添4萬塊錢買一臺新車也很高興?？?S店不樂意，15萬的生意放走了，利潤損失了數(shù)萬呀，不行，一定要修。保險公司出于保費(fèi)的考慮，也只能協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)來協(xié)調(diào)去，最終車在4S店修了，車主還不滿意。拋開各方利益不談，從社會成本角度，維修是最不合理的處理方式。

        搞理賠的很無奈，現(xiàn)在很多保險公司要求理賠人員必須向4S店送修50萬、一百萬的業(yè)務(wù)，而且送修金額作為考核指標(biāo)。

        有人說，資源互換，各得其所，送修拉高了成本，但換來了業(yè)務(wù)，局部的損失換來了整體的平衡，這話聽來或許有道理，但恐怕難以持久。

        我舉兩個例子，都是用局部的不平等換取整體的平衡，結(jié)果都不成功。一是“土地?fù)Q和平”，當(dāng)年以色列跟阿拉伯國家戰(zhàn)爭不斷，有人提出“土地?fù)Q和平”，但結(jié)果是：土地?fù)Q不出去，換出去也未帶來和平。再比如：80年代引進(jìn)國外汽車品牌，提出“市場換技術(shù)”，我們打開龐大的中國市場，希望大眾、豐田、奧迪的技術(shù)轉(zhuǎn)讓給我們，但時至今日，發(fā)動機(jī)、變速箱的核心技術(shù)我們依然不掌握。

        在座的各位都是企業(yè)管理者，我們都理解，在一個企業(yè)中，局部的小和諧，最終帶來整體的大和諧，這種和諧才是穩(wěn)定持久的；我們很難想象，用局部反向的不和諧帶來整體的和諧，即使有，這種事情往往也難以長久。

        3、4S店的“過度維修”

        再講個不和諧的例子。這是我自己的經(jīng)歷，感觸更深一些。前不久我的車變速箱壞了，掛檔掛不上去，去了4S店，4S店檢測后，說要更換變速箱電腦模塊，價格2.6萬，給我打個折2.4萬。我的車已過了保修期，個人掏錢有點(diǎn)心疼，就找了一個變速箱專業(yè)維修廠，沒有更換電腦模塊，直接修好了，省了兩萬多。因?yàn)檫@個事，我寫了一個帖子，今天把思路跟大家溝通一下。

        修變速箱的經(jīng)歷使我想到了一本書，北大薛兆豐寫的《經(jīng)濟(jì)學(xué)通識》，書中提到美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里德曼總結(jié)的一個規(guī)律：

        a、花自己的錢，給自己辦事，效率最高。比如說家庭旅游、裝修，投資教育等，往往這種投入產(chǎn)出最為合理，效果最好；

        b、花別人的錢為自己辦事，效率會降低；

        c、花自己的錢為別人辦事，效率會進(jìn)一步的降低；

        d、花別人的錢，替別人辦事，效率最低。比如：各國政府花納稅人的錢，為納稅人辦事，效果往往最差。

      順著這個經(jīng)濟(jì)規(guī)律，來看事故車維修中的各方心態(tài)。

        （1）4S店給保險公司代理保費(fèi)，話語權(quán)最強(qiáng)。它就是典型的效率最低的花錢方式，花保險公司的錢，替車主修車。往往表現(xiàn)為：過度維修。

        （2）綜修廠沒有保費(fèi)，話語權(quán)弱，會平衡車主和保險公司的意見，找尋相對合理的維修方式。

        （3）車主怎么看呢？如果是保險公司100%賠錢的話，他不需要承擔(dān)一分錢的維修費(fèi)用，很容易跟4S店站到一起，反正是花保險公司的錢，最終的結(jié)果往往是“過渡維修”。

        二、如何重構(gòu)保險與后市場的和諧關(guān)系

        基于上述思路，我寫了一個帖子《4S店過度維修背后的經(jīng)濟(jì)學(xué)》，這個帖子在“云險”公眾號上發(fā)的，主要讀者是后市場和保險公司的人士。

        帖子最后提了兩個問題，第一個問題：4S店過渡維修的現(xiàn)象是否普遍存在？結(jié)果有91%的讀者認(rèn)為普遍存在。第二個問題：怎么解決4S店過度維修的問題，我提了四種方法，第一是“不保不計(jì)免賠險”；第二是“只賠償服務(wù)不賠錢”；第三是“江蘇的直賠模式”；第四是“透明維修車模式”，四種方法，讀者分別認(rèn)為靠譜的比例是：19%、19%、20%、42%。下面我就分別講一講。

        1、不計(jì)免賠險的意外價值

        “不計(jì)免賠險”是車損險的附加險，車主承保了“不計(jì)免賠險”，所有的修車費(fèi)用保險公司100%賠。如果沒有保的話，保險公司賠85%，車主自己承擔(dān)15%。15%并不是很高，車主也并非承擔(dān)不起，但對修理費(fèi)卻產(chǎn)生了巨大的影響。

        我們做過上萬臺車的統(tǒng)計(jì)，按照車價分為兩個檔次：8-12萬的低端車、16-24萬的中端車，維修金額對比如下：

        （1）8-12萬低端車

        保了不計(jì)免賠的車平均修理費(fèi)是2983元，沒有保不計(jì)免賠的修理費(fèi)為2763元，前者比后者高8%。

        （2）16-24萬中端車

        保了不計(jì)免賠的事故車平均修理費(fèi)是4450元，沒有保不計(jì)免賠的修理費(fèi)是3386元，前者比后者高31%。        

       我們推理一下，車主如果不承擔(dān)修理費(fèi)，很容易去4S店維修，反正保險公司掏錢，成本高跟我有什么關(guān)系？他和4S店站在一起，配件能換則換，反正不用自己掏錢，不計(jì)成本的維修方式導(dǎo)致過度維修，這是自然而然的事情。如果客戶自己承擔(dān)了15%，兩萬維修費(fèi)我要承擔(dān)三千，他得琢磨琢磨了，有必要去4S店維修嗎？這個配件是換還是修？對安全質(zhì)量有沒有實(shí)質(zhì)的影響？車主一思想，維修方式往往就更合理了。車主“花別人的錢為自己辦事”，變?yōu)?/span>“花自己的錢為自己辦事”，結(jié)果就不同了。這個方法讀者認(rèn)為靠譜程度19%。

        2、只賠服務(wù)不賠錢

        A6工作室的魏然名氣很大，他寫了一篇文章，預(yù)測理賠未來會變成什么樣子？他預(yù)測以后保險公司不賠錢了，直接給車主賠服務(wù)。其實(shí)歐美很多國家早就是這個樣子，車主出了事故直接交給保險公司，保險公司修好了車，送到車主家門口，還有一個保修的承諾。這個時候，車主不參與定損，完全交由專業(yè)的維修廠和保險公司，我們來協(xié)商確定最合理的維修方式，自然避免了過度維修。這個方法讀者認(rèn)為靠譜程度19%。

       3、江蘇的直賠模式

      江蘇保險行業(yè)在去年推行直賠模式，這個相當(dāng)好。保險公司根據(jù)修理廠的維修資質(zhì)、信用評分、過往經(jīng)歷，選擇最好的修理廠作為定點(diǎn)合作方。車主不用墊付修理費(fèi)，修理廠直接跟保險公司結(jié)算。過去保險公司跟修理廠相互博弈，很忌諱這種方式，擔(dān)心沒有車主制衡，修理廠作假?，F(xiàn)在環(huán)境變化，這種模式方便了車主，車主將定損權(quán)讓渡給保險公司，減少不必要的參與甚至博弈，保險公司對維修質(zhì)量背書。其實(shí)這和前一種方法接近。這個方法大家認(rèn)為靠譜程度20%。

        4、透明修車

       最后一種方法是：透明修車。

        當(dāng)前大量保險公司車險經(jīng)營虧損，壓力巨大，另一方面修理廠閑置資源超過60%。將保險公司的事故車資源導(dǎo)流到認(rèn)證的合作修理廠，建立系統(tǒng)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，能夠顯著降低維修成本、提升運(yùn)營效率、改善車主體驗(yàn)。

        去年我們七家保險公司志同道合，按照上述思路聯(lián)合做“透明修車”項(xiàng)目。這種方法讀者認(rèn)為靠譜程度42%。

        三、對車主好的服務(wù)背后一定有保險與后市場的和諧關(guān)系

       好的服務(wù)，車主不用參與定損，前提是我們保險、維修、配件三方和諧信任，能給車主提供高質(zhì)量的服務(wù)。車主要什么呢？其實(shí)要的就是修好的車。這就像經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)常提到一個例子：我是做鉆頭的，我專注于鉆頭，做的質(zhì)量特別好，成本特別低，但事實(shí)上，客戶要的不是表面上的鉆頭，而是墻上的洞，洞才是客戶的需求。

        當(dāng)然，保險與后市場和諧的目標(biāo)不是一步到位的，可能需要兩步走。第一步用透明的模式建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，第二步從透明走向信任，讓車主可以甩手掌柜。

        車主甩手掌柜的背后一定有保險、維修、配件三方密切的協(xié)同，未來一定是這樣的趨勢。

        我今天給大家分享這些，不對的地方請批評指正，謝謝大家。