在企業(yè)中，我們經(jīng)常會遇到這樣的管理者，他們對問題的反應(yīng)通常會過度激烈，經(jīng)常表現(xiàn)出過大的喜怒變化，對下屬的情緒反應(yīng)毫無感知也缺乏興趣，他們不理解為何下屬會對他們?nèi)绱瞬粷M，對于面對的情緒情景通常會做出最無效的反應(yīng)，自我情緒的意識以及對他人情緒的感知非常弱。一般我們稱這類管理者為“低情緒智力管理者”。

情緒智力指的是個體察覺自己及他人的情緒和情感，并識別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力，高成就者的典型特點(diǎn)是高情緒智力。情緒智力理論研究是由耶魯大學(xué)心理學(xué)家薩洛維和新罕布什爾大學(xué)的瑪依爾共同發(fā)起的，他們開展了大量的實證測量，并從智力和情緒研究、哲學(xué)、人工智能、腦科學(xué)和臨床心理學(xué)研究中尋找證據(jù)，最終證實“情緒智力”的存在。

情緒智力屬于一種非認(rèn)知的技能、潛能和素質(zhì)范疇，近些年關(guān)于情緒智力的研究表明，了解自身情緒，且善于閱讀他人情緒的人，工作會更有效，它與所有水平的工作績效之間都存在正相關(guān)，它會影響一個人能否成功地面對環(huán)境的要求與壓力。

情緒智力包含了5個維度的內(nèi)容：

自我意識：體味自我情感的能力；

自我管理：管理自己情緒和沖動的能力；

自我激勵：面對挫折和失敗依然堅持不懈的能力；

感同身受：體味他人情感的能力；

社會技能：處理他人情緒的能力。

那么，基于對情緒與情緒智力的了解，如何幫助我們提高在人員選拔、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)決策、人際沖突、客戶服務(wù)等方面的預(yù)測和解釋能力。

人才選拔：情緒智力啟示我們: 對于那些需要高度社會活動的工作，招聘者必須考慮情緒智力的因素。這也是為什么很多公司開始在面試中引入情緒智力測試的原因。

領(lǐng)導(dǎo)能力：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者在情緒上表現(xiàn)出熱情、活躍和興奮時，對于下屬積極性的調(diào)動就會更有效，他們更有可能調(diào)動下屬的積極性，并傳遞一種有效、勝任、樂觀和喜悅的感受。所以有效的領(lǐng)導(dǎo)者都會依賴于情緒吸引來幫助他們傳遞信息，所以說情緒智力屬于領(lǐng)導(dǎo)能力的評價要素。

企業(yè)決策：通過對傳統(tǒng)組織中決策的方法研究，人們往往習(xí)慣低估決策個人與決策群體的情緒作用。然而事實上，情感對于人們的決策影響是非常明顯的。因此我們可以預(yù)計，人們在憤怒和承受壓力的時候，與他們在平靜和沉著的時候，所做出的選擇是不同的。所以情緒智力研究警示我們，在研究決策時，一定要結(jié)合決策個人與決策群體的情緒，選擇合適的決策時機(jī)。

人際沖突：組織成員在處理沖突方面的表現(xiàn)，很多時候取決于他們辨別沖突中情緒成分的能力，以及通過對于情緒的有效處理促使沖突雙方恢復(fù)甚至正向影響工作的能力。所以作為管理者，在處理沖突時，不僅僅要關(guān)注理性與任務(wù)，同樣要關(guān)注情緒成分，這樣才能有效處理沖突。

客戶服務(wù)：企業(yè)員工的情緒表現(xiàn)會直接影響他們的客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。無論是工作倦怠，還是在服務(wù)中表現(xiàn)出的不耐煩等負(fù)面的情緒，都會降低工作績效和工作滿意度。不僅如此，員工的情緒甚至?xí)D(zhuǎn)移到顧客身上。當(dāng)員工表達(dá)積極情緒的時候，顧客就會受到感染，積極回應(yīng)，從而增強(qiáng)滿意度，形成長期合作。

作為管理者，無論是管理企業(yè)的內(nèi)部團(tuán)隊，還是為客戶提供服務(wù)，都要重視和關(guān)注團(tuán)隊成員的情緒和情緒智力，情緒是具有很強(qiáng)感染效果的。從心理學(xué)上講，我們往往會捕獲他人的情緒，然后進(jìn)行情緒復(fù)制，這也是為什么當(dāng)你看到周圍的人大笑時，你也會不由自主地開始大笑的原因。所以在工作中，我們都要盡量保持積極向上的情緒，這也會在團(tuán)隊成員間傳播，形成積極向上的團(tuán)隊氛圍。