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醫(yī)生與患者本是戰(zhàn)友，共同面對的敵人是疾病。而現在，醫(yī)患反倒好像成了敵人。傷醫(yī)、殺醫(yī)事件屢屢發(fā)生，醫(yī)務人員如履薄冰，如臨深淵。 醫(yī)患矛盾是醫(yī)療行為中不可避免的問題，一旦產生矛盾就是糾紛的苗頭。如果溝通不當或不及時，極易火上澆油，加劇糾紛，輕則對簿公堂，重者會出現傷醫(yī)事件。 解決醫(yī)患矛盾離不開醫(yī)療制度的改革，離不開患者對醫(yī)療行為或疾病的正確認識，離不開職能部門對醫(yī)鬧的嚴厲打擊，離不開醫(yī)患雙方的互相理解和充分溝通，前幾條是外部環(huán)境，無們無能為力，只有最后一條我們可以通過自身的努力而有所改觀。 其實，在日常診療過程中，絕大部分患者，絕大部分醫(yī)生都是好的，很多摩擦是由于溝通不到位而產生誤解所致。一些小的糾紛或矛盾，通過充分溝通，一般都能大事化小，小事化了。工作中，我們無法選擇患者，無法規(guī)定患者的行為，唯一能做的是加強自身的溝通能力，盡可能地有效化解糾紛。俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，充分說明“會說話”的重要性。 由于醫(yī)務人員日常工作繁忙，沒有充分的時間去跟患者及家屬進行長談細淡，因此一些小的疏忽或態(tài)度冷硬很容易被抓住“把柄”，或成為導火索。因此醫(yī)務人員平時要注意自已的言行，防微杜漸。一旦出現糾紛苗頭，要采取相應措施，盡力化解。 迅速將正在喊叫吵鬧的患者以及家屬帶離現場 一個是讓患者及家屬感覺受重視，更是避免他們在現場觸景生情，情緒更加惡劣。同時也避免影響其他患者。 讓患者及家屬充分訴說并傾聽，盡快查明矛盾的根源。先站在對方地立場上分析問題。分析患者是故意找茬，還是我們工作中確實存在不足之處。 保持平和的態(tài)度，控制事態(tài)的穩(wěn)定。待家屬或患者傾訴完畢后，向患者講明事情原委，如果中間存在誤會，講清事實后，一般患者都能理解（故意找茬者除外，這種人是極少數）。如果確實是醫(yī)務人員本身存在問題應及時誠懇道歉并提出解決方案，表現出擔當的態(tài)度，一般患者都會接受。如果患者不接受或難以溝通，可以請上級醫(yī)生或領導出面，對方會覺得醫(yī)院對此事很重視，有“被尊重”感，而且他們不是沖突的第一當事人，矛盾化解可能會更容易；另一方面，上級醫(yī)生或領導處理這方面情況的經驗可能會更豐富。 患者及家屬情緒激動時，有時候不必立即針鋒相對地強行爭辯，否則對方會覺得你在強詞奪理。在他傾訴時可以記下哪些地方說得不妥或不對，等說完了、發(fā)泄完了，你再一一詳細闡述你的意見。肯定他說得對的地方，分析不對的地方，有條有理，不緊不慢。既勇于承擔責任、不推諉，也不委曲求全。能解決的立刻解決，不能解決的說明理由。 當患者及家屬發(fā)飆、狂暴、怒吼，砸東西的時候你該怎么辦? 如果前期處理不當，引起患者及家屬情緒失控的時候，她們可能使用污言穢語，會尖叫、怒吼、咆哮、還會歇斯底里。鑒于當前醫(yī)療環(huán)境，首先保證自身安全。在保證自身安全的前提下，離開狹小地域，盡量到公共區(qū)域，有攝像頭的地方，請在場同事或病房其他患者或家屬勸解，做最壞打算。如果勢態(tài)繼續(xù)發(fā)展，迅速打電話通知安保部門到場、通知機關人員到場、向公安部門報警。然而后再努力控制現場局勢。 另外在辦公室會議室接待患者以及家屬談判的時候，最好能架上一臺攝像機，實時錄像，在震懾的同時可以留下資料，以免日后有嘴說不清，或某些人不認賬。雙方均取坐位，可以略高于對方，。盡量不要獨自一人談話。談話時可以提供飲品，以示熱情，有利于平復情緒，但最好不要提供開水，以防對方情緒激動，舉杯潑灑導致燙傷。及時添水以示重視，可以增加對信任度，拉近距離。 醫(yī)學是專業(yè)性很強的學科，在我國，大學缺乏人文教育，很多醫(yī)生認為只要把病治好就行，從而忽視了交流，久而久之也就不善于交流和溝通了。有時候一句話能引起糾紛，一句話也能化解糾紛，正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，。醫(yī)患溝通，需要我們以誠相待，勇于擔責，也需要一定的技巧，希望各位能加強這方面的養(yǎng)成，減少不必要的糾紛。 郭樹章 骨科博士后 現任新疆總醫(yī)院創(chuàng)傷骨科副主任，副主任醫(yī)師，學科帶頭人，教學負責人，新疆醫(yī)科大學研究生導師，石河子大學醫(yī)學院副教授，中國醫(yī)療保健促進會骨科分會，運動損傷防治分會全國委員，新疆中西醫(yī)結合骨傷委員會常委，新疆醫(yī)學會骨科分會創(chuàng)傷學組常委，骨質疏松學組委員，中國肢體功能重建與外固定委員會委員，骨關節(jié)康復與矯形器研究學會常委，研究型醫(yī)院健康扶貧專家，中華骨科創(chuàng)新基金會講師。
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來自： lygs999 > 《醫(yī)患關系管理》
