新思路有話說

今天給大家講解爆款前中后期的一些專業(yè)話術(shù)哦，沒有圖片，都是文字，會(huì)有點(diǎn)長，希望有耐心看完,相信會(huì)對(duì)你有很大幫助的哦！

產(chǎn)品初期之痛一般是流量少，轉(zhuǎn)化低，顧客流失多，根本賣不動(dòng)！這個(gè)是大家都會(huì)遇見的，那么，我們?cè)诳头矫婵梢匀绾沃?，?shí)現(xiàn)破零呢？

爆款前

A、來店引導(dǎo)轉(zhuǎn)化

1、常規(guī)話術(shù)

新店（強(qiáng)調(diào)稀缺）：親，非常感謝您光臨本店哦！現(xiàn)在正在進(jìn)行限時(shí)促銷的活動(dòng)。前十名購買商品的親，都可以享受一折銷售哦！

老店/老店新開（強(qiáng)調(diào)為了感恩）：親愛的XX家尊貴的會(huì)員們，因?yàn)橛辛四銈円恢币詠韺?duì)XX家的大力支持，現(xiàn)在XX家將開出第三家分店。為了感謝大家長久的支持，現(xiàn)在特別針對(duì)會(huì)員推出一折購新衣的活動(dòng)。活動(dòng)傳送門：XXX凡是在14日，15日，拍下付款的都可以享受1折包郵的超大額度的折扣哦！

2、升級(jí)話術(shù)（主要針對(duì)新店，需配合店鋪活動(dòng)）

新店（付郵試用或免費(fèi)試用）：親！非常榮幸為您服務(wù)！現(xiàn)在，我們店鋪正在針對(duì)這款寶貝做免費(fèi)試用的活動(dòng)哦！在使用過程中，您對(duì)商品有任何不滿意！我們都可以給您包郵進(jìn)行退貨！真正意義上的免費(fèi)試用哦！只針對(duì)前十名買家朋友呢！

B、質(zhì)疑處理

1、針對(duì)產(chǎn)品和店鋪的質(zhì)疑解決

（1）營造企業(yè)化運(yùn)營氛圍。

（2）斬釘截鐵、有底線的進(jìn)行讓步

案例一：親，您不要看我們暫時(shí)還是小店哦，但是我們其實(shí)是公司在統(tǒng)一操作的，現(xiàn)在天貓也正在注冊(cè)中呢！所以，這個(gè)質(zhì)量都有專門的質(zhì)檢中心在操作的！您對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，完全不用擔(dān)心的?。ㄒ苍S只是夫妻小店）

案例二：親，現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)的價(jià)格，您是可以對(duì)比淘寶上所有的店鋪的！同等質(zhì)量絕對(duì)是我們家最低！相信您也是了解過的！而且我們的價(jià)格都是公司制定的，所以希望您能體諒下哦！

實(shí)在不行的時(shí)候，可以：那您看這樣可以嗎？我?guī)湍暾?qǐng)點(diǎn)贈(zèng)品，這個(gè)是其他顧客都沒有的呢！

2、針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的質(zhì)疑

（1）了解市場差異化，提出并告知顧客，再次申明店鋪服務(wù)，以增加買家購買信心。

（2）合理運(yùn)用旁人佐證（如果沒有旁人，可以自己現(xiàn)身說法）。

案例一：像您剛剛提到的這個(gè)問題，確實(shí)淘寶上有的。這個(gè)衣服款式淘寶上有非常多，而且很多店鋪連圖片都是一樣的。但是我們店鋪絕對(duì)是實(shí)物圖拍攝的哦！您也可以看下的。質(zhì)量都是有嚴(yán)格要求的！而且我們還支持7天無理由退換貨！您有任何不滿意，我們都可以為您提供包郵退換的服務(wù)哦！

案例二：像您剛剛提到的擔(dān)心XX問題，是絕對(duì)不會(huì)存在的！因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品我們自己都在用的，效果很好呢！我都趁著這次活動(dòng)又給公司申請(qǐng)，囤了好多給自己呢?。ㄊ称贰⒒瘖y品、服裝可以發(fā)出自己穿上搭配的圖片，給顧客參考。）

Ｃ、轉(zhuǎn)移銷售

1、爆款帶新款

2、換季前后兩種案例

案例一：親的眼光很好哦，這款商品我們已經(jīng)銷售了3000多件了！很多顧客都來問這個(gè)搭配的牛仔褲在哪里有鏈接，所以，為了方便特別做了一個(gè)搭配套餐，您可以看一下哦！（搭配套餐：常見關(guān)聯(lián)款）

案例二：親現(xiàn)在購買這件羽絨服/連衣裙/打底褲，是會(huì)送春秋小西裝/韓版風(fēng)衣/加絨打底褲的呢。您只需要從XXXXX（鏈接） 拍下就可以了呢?。ㄟm用于買舊送新，一般用于換季前，用爆款/人氣寶貝帶新品。）

話術(shù)：

親現(xiàn)在購買真的非常劃算哦！買這件，還會(huì)送給您一件小西裝呢！您看我們小西裝的售價(jià)是300元的。評(píng)價(jià)都非常的好?。ㄟm用于買新送舊，一般用于換季后，買新品送爆款。）

破零之后，但產(chǎn)品還沒爆起之前，客服還要繼續(xù)加把油！下邊，我們?cè)倏串a(chǎn)品在爆起前我們要關(guān)注的問題。

A、提高詢單轉(zhuǎn)化率的技巧

1、尋找產(chǎn)品差異化

切入點(diǎn)：通過了解市場相似款面料、價(jià)格、評(píng)價(jià)（特別是差評(píng)），尋找差異化。

案例一：親，您看下哦，您剛剛說這件衣服賣150元的，我們是也有買了一件回來看看的。它的這個(gè)填充物，其實(shí)并不是羽絨的，里面是有混合了棉的呢！這樣的衣服是不保暖的！而且您穿多幾次，洗了之后就很難蓬松！

案例二：親，您剛剛發(fā)出來的這種刮胡刀，他家的刀片其實(shí)是鐵的，像這種刀片非常容易生銹，影響健康的呢！

2、賦予商品額外的價(jià)值感

切入點(diǎn)：通過贈(zèng)品、店鋪活動(dòng)、后期的服務(wù)、品牌影響力。

案例一：親，我們是正品的耐克鞋哦！都是有假一賠三承諾的！鞋子現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格，真的是我們店鋪在做0利潤活動(dòng)了！所以價(jià)格上，已經(jīng)是全網(wǎng)最低了哦！要么，您看我?guī)湍偕暾?qǐng)一雙襪子作為贈(zèng)品吧，我們專賣店銷售價(jià)也是49元的呢！而且我們是參與鞋類三包的！所以，您是完全可以放心購買的！

切入點(diǎn)：產(chǎn)品差異化，催付、推薦技巧，引導(dǎo)曬單。

產(chǎn)品差異化體現(xiàn)：服務(wù)，質(zhì)量，圖片，附加值。

推薦技巧：營造場景化想象空間。

催付技巧：不可太直接，要婉轉(zhuǎn)提示，避免引起反感。

引導(dǎo)曬單的方式：曬單送紅包、曬單抽獎(jiǎng)等等。

B、總結(jié)爆款優(yōu)勢(shì)介紹話術(shù)

1、升級(jí)版搭配技巧推薦

把握顧客主觀意愿，只可順?biāo)浦?，不要適得其反。

2、潛意識(shí)催付技巧

催付過程絕不說出付款兩字！

C、中差評(píng)解釋

標(biāo)準(zhǔn)格式：道歉+簡要事件經(jīng)過+處理表態(tài)+重申店鋪服務(wù)。

要點(diǎn)：中差評(píng)解釋，永遠(yuǎn)是給后面的顧客看的！

爆起中：漲價(jià)——不漲虧不起、降價(jià)——不降甩不掉、競爭對(duì)手——暗箭難防。

下邊，我們來看看爆起后，客服又要注意哪些問題？

A、漲價(jià)了怎么說

注意 ：“活動(dòng)期”/“特價(jià)期”/“新品期”運(yùn)用。

案例：親，店鋪?zhàn)蛱焓窃趨⒓犹詫毜墓俜交顒?dòng)呢，這個(gè)價(jià)格也是淘寶官方這邊確定。我們公司也只配合特批了這兩天特價(jià)的。確實(shí)很不好意思呢~您看我?guī)湍暾?qǐng)個(gè)額外的贈(zèng)品好嗎？　

那這樣吧親，您也說是真誠想要購買，我去幫您申請(qǐng)一張店鋪優(yōu)惠券，但是需要您點(diǎn)擊下收藏可以嗎？（記住給自己留臺(tái)階，收藏才送。）

B、降價(jià)了怎么說

注意：“批次”/“季節(jié)性”/“時(shí)效性”/“贈(zèng)品”運(yùn)用。

案例：親，數(shù)碼類的產(chǎn)品,確實(shí)掉價(jià)都是很快的，尤其是新品發(fā)布的時(shí)候。所以像我們行業(yè)里的人，買了數(shù)碼產(chǎn)品，就會(huì)不去關(guān)注它的價(jià)格，就是怕自己心疼呢！不過呢，轉(zhuǎn)念想想，也是提前享受了這么久，也算是一點(diǎn)安慰啦！（感同身受，引起共鳴，轉(zhuǎn)移仇恨值）

C、預(yù)防競爭對(duì)手的手段

注意：必須做好自己。

1、查看店鋪各種設(shè)置是否有違規(guī)的地方。

2、在與顧客溝通的過程中，注意話術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)，承諾的一定要做到。

3、售前必須及時(shí)、準(zhǔn)確；售后必須快速、專業(yè)。

爆起后，我們則要開始注意人手不夠，DSR服務(wù)分跌倒谷底的問題，還要注意另外幾點(diǎn)：售后投訴小二介入、爆款提前結(jié)束、小店朝不保夕等。

以下是爆起后的客服要點(diǎn)——

A、維護(hù)DSR

注意：分類制定DSR拯救措施。

1、描述分降低：檢查詳情頁相關(guān)信息；看顧客和客服聊天記錄中，是否出現(xiàn)紕漏；供應(yīng)鏈?zhǔn)欠裾＃ㄔ谕扑]顧客尺碼的時(shí)候，話術(shù)就要特別注意）。

2、服務(wù)態(tài)度：提高客服打字速度，合理化排班（如回復(fù)速度慢，要多說對(duì)不起。同時(shí)，營造火爆的搶購氛圍）。

3、發(fā)貨慢： 小禮品、道歉信、優(yōu)惠券（售前預(yù)警，售后致歉）。

B、缺貨與預(yù)售話術(shù)

注意：售后的順序、售后的話術(shù)

1、售后處理的時(shí)間，按照由遠(yuǎn)及近、由急至緩進(jìn)行，避免顧客不滿升級(jí)和小二介入。

2、售后話術(shù)：放低姿態(tài)，耐心聽。感謝買家發(fā)現(xiàn)問題，誠懇致歉，轉(zhuǎn)移仇恨目標(biāo)，同理心，說出解決方案，尋求和解。

注意：缺貨——預(yù)售 （重點(diǎn)：維護(hù)爆款）

1、合理運(yùn)用缺貨，營造商品急缺火爆的氛圍。

2、預(yù)售期間的商品優(yōu)惠和好處促進(jìn)購買。

3、鼓勵(lì)曬單，制定曬單活動(dòng)

4、控制差評(píng)，一切以維護(hù)更多的好評(píng)為主。

以上，希望對(duì)大家有幫助。