今天，武漢市旅游局發(fā)布了“2016年旅游市場(chǎng)監(jiān)管情況通報(bào)”，其中公布了10大典型案例，看完案情介紹和處理結(jié)果，再也不擔(dān)心自己旅游中被坑了！↓↓↓

十大典型案例

案例1 旅行社強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目怎么辦

【案情介紹】

游客湯女士一行四人參加了武漢某旅行社組織的泰國(guó)游，團(tuán)款2800元/人，簽訂合同時(shí)旅行社工作人員承諾不會(huì)強(qiáng)迫游客參加任何自費(fèi)項(xiàng)目。到了泰國(guó)，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游多次游說游客參加自費(fèi)項(xiàng)目，并且威脅不參加就不發(fā)房卡，游客迫于無奈，每人交納一千元參加了。回國(guó)后，湯女士訴至武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所，要求旅行社賠償。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條　旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所查明：1、游客反映的情況基本屬實(shí)，2、旅行社無法出具書面的游客自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目的證明。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還四名游客每人1000元。

案例2 宜必思還是美居酒店？

【案情介紹】

游客孫先生等三人2013年8月份參加了湖北某旅行社組織的巴厘島行程，旅行社承諾全程入住法國(guó)雅高集團(tuán)旗下高級(jí)酒店。孫先生等三名游客到達(dá)巴厘島后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際入住的是一家名為宜必思的經(jīng)濟(jì)型酒店，便向旅行社反映，而旅行社表示宜必思酒店就是法國(guó)雅高旗下的酒店。孫先生無法接受，返回武漢后向武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退還全部團(tuán)款。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條　旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)：1、宜必思酒店和美居酒店均為法國(guó)雅高集團(tuán)旗下酒店，2、宜必思為經(jīng)濟(jì)型酒店，每居為高檔型酒店。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還宜必思酒店與每居酒店之間的差價(jià)，并賠償同額違約金。

案例3 3000元的出境旅游意外險(xiǎn)

【案情介紹】

游客小李是武漢某大學(xué)的一名學(xué)生，2014年1月報(bào)名參加了某旅行社的澳大利亞新西蘭行程，報(bào)名時(shí)旅行社工作人員說由于小李是年輕人，需要交3000元購買高額的旅游意外險(xiǎn)，小李沒有多想便交了錢。行程結(jié)束后，小李到旅行社要求工作人員出具保險(xiǎn)購買憑證，工作人員再三搪塞，在小李的強(qiáng)烈要求下才出具了一份曼福保險(xiǎn)公司的保單，保單顯示小李的旅游意外險(xiǎn)為486元。小李要求旅行社退還多收的保險(xiǎn)費(fèi)遭到旅行社拒絕，遂向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社退還多收的保險(xiǎn)費(fèi)。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條　在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)，旅行社承認(rèn)因?yàn)樾±钍菍W(xué)生沒有消費(fèi)能力，所以借3000元高額旅游意外險(xiǎn)為由變相收取了旅游附加費(fèi)，經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還小李3000元，并向小李致歉。

案例4 同一團(tuán)隊(duì)組團(tuán)報(bào)價(jià)不同

【案情介紹】

吳女士在武漢A旅行社報(bào)名參加“泰國(guó)五日游”，出發(fā)時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中游客是由多家旅行社各自招徠，且同行其它社游客的旅游費(fèi)用比自己的低。吳女士當(dāng)即向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求A旅行社退還部分團(tuán)款。

【處理依據(jù)】

《價(jià)格法》第六條：商品價(jià)格和服務(wù)價(jià)格，除依照本法第十八條規(guī)定適用政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)外，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依照本法自主制定。

第十一條：經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，享有下列權(quán)利：

（一）自主制定屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)的價(jià)格；

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)，各旅行社享受的機(jī)票優(yōu)惠、促銷優(yōu)惠及運(yùn)營(yíng)成本等不同，報(bào)價(jià)有差異屬于市場(chǎng)行為，屬合理情況。經(jīng)質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，A旅行社向吳女士說明情況，并承諾今后報(bào)團(tuán)給予優(yōu)惠。

案例5 承諾的全程硬臥變成了硬座加硬臥

【案情介紹】

2013年7月，游客涂先生一行20人參加了湖北某旅行社組織的連云港行程，合同約定往返火車臥鋪標(biāo)準(zhǔn)。出發(fā)當(dāng)天，導(dǎo)游稱因?yàn)槭钇诨疖嚻本o張沒有買到直達(dá)的臥鋪票，游客先持硬座車票上車坐到黃梅然后再補(bǔ)臥鋪票，并承諾返程一定提供臥鋪直達(dá)車票。結(jié)果返程時(shí)，旅行社依然按照“硬座 硬臥”的形式操作，引起游客強(qiáng)烈不滿，便向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第七條　因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)，旅行社未能按照合同約定向游客提供全程硬臥，經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社賠償20名游客共計(jì)一千余元。

案例6 車輛拋錨影響行程

【案情介紹】

陳女士等43名游客2014年8月9日參加了武漢某旅行社組織的京山一日游。晚上返程時(shí)車輛拋錨，導(dǎo)致游客滯留京山收費(fèi)站。旅行社承諾從武漢安排車輛接回游客，而游客認(rèn)為等待時(shí)間過長(zhǎng)，向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》（2014版）第六條 旅行社的義務(wù)：1、按照合同和《行程單》約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)，不擅自變更旅游行程安排；

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，旅行社從京山安排車輛接回游客，并給游客報(bào)銷回家的的士費(fèi)。

案例7 旅游購物再購物

【案情介紹】

游客田先生2013年3月參加武漢某旅行社組織的云南雙飛六日游，簽訂旅游合同。到達(dá)云南后，旅行社在4天的行程中安排了牦牛肉店、螺旋藻店等5個(gè)購物點(diǎn)，由于購物時(shí)間長(zhǎng)，造成石林等景點(diǎn)取消。田先生返回武漢后向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條　旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長(zhǎng)停留時(shí)間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)，旅游行程單約定購物點(diǎn)3個(gè)，牦牛肉店、螺旋藻店為旅行社擅自增加，石林為行程中的景點(diǎn)。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社賠償游客500元。

案例8 工作人員充當(dāng)導(dǎo)游帶團(tuán)

【案情介紹】

游客徐先生是武漢某公司的負(fù)責(zé)人，2014年6月通過武漢某旅行社組織42名員工參加黃石一日游，合同約定空調(diào)旅游車，全程導(dǎo)游服務(wù)。而在行程中，導(dǎo)游何某沿途未提供任何講解服務(wù)，每到一個(gè)景點(diǎn)都是只把游客送進(jìn)景區(qū)。游客對(duì)此感到強(qiáng)烈不滿，向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條　旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

第九條　導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)，旅行社委派的“導(dǎo)游”何某實(shí)際為工作人員，不具備導(dǎo)游帶團(tuán)資質(zhì)。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還游客導(dǎo)服費(fèi)并賠償同額違約金。

案例9 旅行社違約怎么賠？

【案情介紹】

楊女士等四名游客與武漢某旅行社簽訂旅游合同，報(bào)名參加7月23日出發(fā)的四川四日游。7月22日晚上23點(diǎn)，旅行社工作人員給楊女士發(fā)短信稱沒訂到7月23日的機(jī)票，行程取消。而楊女士當(dāng)時(shí)已經(jīng)睡覺，沒有看到短信。7月23日，楊女士要求旅行社按照《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》退還全部團(tuán)款，并賠償團(tuán)款總額20%的違約金。與旅行社協(xié)商未果后，楊女士向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

【處理依據(jù)】

《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》（2014版）第十七條　 旅行社的違約責(zé)任

1、旅行社在行程開始前7日以內(nèi)提出解除合同的，或者旅游者在行程開始前7日以內(nèi)收到旅行社不能成團(tuán)通知，不同意轉(zhuǎn)團(tuán)、延期出行和改簽線路解除合同的，旅行社向旅游者退還已收取的全部旅游費(fèi)用，并按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：

行程開始前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；

行程開始前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；

行程開始當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

如按上述比例支付的違約金不足以賠償旅游者的實(shí)際損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅游者予以賠償。

旅行社應(yīng)當(dāng)在取消出團(tuán)通知或者旅游者不同意不成團(tuán)安排的解除合同通知到達(dá)日起5個(gè)工作日內(nèi)，為旅游者辦結(jié)退還全部旅游費(fèi)用的手續(xù)并支付上述違約金。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)，旅行社退還楊女士全部團(tuán)款，賠償團(tuán)款總額15%的違約金，承諾以后報(bào)團(tuán)給予優(yōu)惠。

案例10 游客被景區(qū)的猴子抓傷

【案情介紹】

2013年7月，游客王小姐參加武漢某旅行社組織的四川游。在峨眉山景區(qū)游玩時(shí)，被景區(qū)內(nèi)的一只猴子追趕并抓傷。導(dǎo)游當(dāng)即帶王小姐前往景區(qū)醫(yī)務(wù)室救治，后前往當(dāng)?shù)蒯t(yī)院注射狂犬疫苗。由于受到驚嚇，王小姐未參加行程便返回武漢，并向武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社退還團(tuán)款并賠償損失。

【處理依據(jù)】

《旅游法》第八十條 旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：

（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；

（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施；

（三）未向旅游者開放的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施、設(shè)備；

（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體；

（五）可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。

【處理結(jié)果】

經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)，旅行社未以任何方式對(duì)旅游中可能危及旅游者人身安全的情形，事先向旅游者作出說明或者警示，因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社退還王小姐未發(fā)生費(fèi)用，承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。