【案情簡介】

2016年5月，消費(fèi)者李某在某豪華品牌汽車4S店購買了一輛價(jià)值80余萬元的SUV。但上牌后第3天，車輛行駛中就出現(xiàn)了底盤連續(xù)性金屬異響。經(jīng)4S店檢查是分動箱的故障，但在經(jīng)過調(diào)整、拆解、加固螺絲、換齒輪油、重新編程等多種方法后均未解決，并在第3次修理時(shí)又發(fā)現(xiàn)變速箱底殼漏油。之后，又發(fā)現(xiàn)變速箱體出現(xiàn)漏油點(diǎn)。這幾個(gè)故障先后經(jīng)4S店及廠家技術(shù)人員8次修理仍未徹底解決，使得消費(fèi)者對該車失去信心，要求4S店退車被拒絕后，李某向省消協(xié)投訴。 

【調(diào)處過程及結(jié)果】

省消協(xié)受理該投訴后，詳細(xì)詢問了事情經(jīng)過并派出工作人員至4S店調(diào)查情況，根據(jù)雙方提供的證據(jù)并咨詢江西省汽車流通行業(yè)協(xié)會有關(guān)專家的意見后，組織雙方多次進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成協(xié)議，由4S店免費(fèi)為消費(fèi)者更換一輛同款的新車。

【案例評析】

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。”因此，消費(fèi)者的訴求合法合規(guī)，消協(xié)理應(yīng)予以支持。

【案情簡介】

2014年5月，消費(fèi)者廖女士在某餐飲酒店員工的推薦下，辦理了一張會員卡并預(yù)存了2萬元。之后，廖女士憑卡在該酒店消費(fèi)多次，可是當(dāng)她2016年9月去使用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該卡已被酒店凍結(jié)并停止使用，此時(shí)，卡內(nèi)仍有余額1萬多元。為此，消費(fèi)者與酒店經(jīng)理多次聯(lián)系，但均被酒店方以老板不在、老板出差等理由搪塞，于是消費(fèi)者向省消協(xié)投訴。

【調(diào)處過程及結(jié)果】

省消協(xié)調(diào)查了解發(fā)現(xiàn)，雖然該卡上注明了有效期為2年，但這只是經(jīng)營者的單方面規(guī)定，并不符合國家法律法規(guī)。經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，酒店方為廖女士重新激活了該會員卡并延長了有效期。

【案例評析】

商務(wù)部2012年公布的《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》第十九條規(guī)定：“記名卡不得設(shè)有效期，不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對于超過有效期尚有資金余額的不記名卡，應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)?！庇纱丝梢姡频攴绞菬o權(quán)單方面凍結(jié)消費(fèi)者會員卡的，在協(xié)議約定期限快到時(shí)，應(yīng)該及時(shí)提醒消費(fèi)者并主動為消費(fèi)者提供后續(xù)服務(wù)。

【案情簡介】

2016年4月，消費(fèi)者彭先生購買的某品牌轎車在質(zhì)保期內(nèi)自燃。而且，自燃前些天，該車剛剛被4S店召回?fù)Q了點(diǎn)火開關(guān)和離合器泵。自燃發(fā)生后，經(jīng)消防部門認(rèn)定：排除人為縱火、吸煙等人為因素，不排除車子電氣線路故障?？墒?，廠家和4S店不認(rèn)同消防火災(zāi)認(rèn)定結(jié)果，拖了一個(gè)多月都不予處理。無奈之下，消費(fèi)者投訴至萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即組織人員進(jìn)行了調(diào)查了解，消費(fèi)者認(rèn)為，唯一具有法律效力的火災(zāi)認(rèn)定報(bào)告已出，廠家沒有必要進(jìn)行再次鑒定，且廠家鑒定自己生產(chǎn)的車子其鑒定結(jié)果也不具有公平公正性。最終，經(jīng)過萍鄉(xiāng)市開發(fā)區(qū)消協(xié)耐心細(xì)致的調(diào)解，廠家同意賠償消費(fèi)者五萬元。

【案例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。第四十條規(guī)定：“消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償”。所以，本案商家理應(yīng)進(jìn)行賠償。

消協(xié)組織提醒消費(fèi)者，一旦發(fā)現(xiàn)汽車失火，不要驚慌，必須馬上停車熄火，切斷油源，關(guān)閉油箱開關(guān)和百葉窗，并立即離開車廂。如果車廂門無法打開，可以從擋風(fēng)玻璃處脫離。如果著火范圍較小，可用車上現(xiàn)有的物品進(jìn)行覆蓋。如果著火面積大又無滅火器材火情危及車上有貨物時(shí)，應(yīng)在撲救的同時(shí)迅速把貨物從車上卸下。但無論何種情況，都必須做好油箱防火防爆工作。若汽車失火危及周圍群眾或引起更大災(zāi)害時(shí)，在滅火的同時(shí)汽車必須駛至安全區(qū)域。

【案情簡介】

2016年9月29日，消費(fèi)者楊小姐于晚上7點(diǎn)05分呼叫滴滴打車，車主李師傅正常接單。但是三分鐘后，李師傅打電話來說有事不能過來接楊小姐，叫楊小姐取消訂單。楊小姐說取消訂單要收取五元費(fèi)用，李師傅說他在手機(jī)應(yīng)用上正常接單然后按下車，但是要收取楊小姐6元車費(fèi)。楊小姐覺得自己沒有坐車為何要收取6元車費(fèi)，屬于無理要求，拒絕支付。但此后，楊小姐無法正常登錄滴滴打車。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，萍鄉(xiāng)市消協(xié)工作人員立即在全國消費(fèi)者投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車錄入該案件，滴滴打車平臺工作人員于第二日聯(lián)系消費(fèi)者，告知消費(fèi)者：已將6元車費(fèi)免單，消費(fèi)者可以正常登錄滴滴打車。投訴人對此表示認(rèn)可。

【案例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償?！币虼?，消費(fèi)者在遇到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛后，只要到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴，工作人員就會將投訴信息錄入系統(tǒng)并反饋給相關(guān)電商平臺。電商平臺會進(jìn)行退賠等處理，無法和解的案件則將交由消協(xié)組織處理。按規(guī)定，在接到消協(xié)組織移交的消費(fèi)者投訴后，電商企業(yè)或平臺應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理，7個(gè)工作日后仍未處理的，消協(xié)組織將進(jìn)行督辦，電商企業(yè)或平臺應(yīng)在督辦后3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。

【案情簡介】

2016年1月12日，宜春市消協(xié)接到消費(fèi)者吳某投訴，稱自己于2015年10月8日在宜春市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的樓盤購買了3套商品房。當(dāng)時(shí)，吳某交了30萬元首付款，約定一套付全款，兩套按揭，且在交首付款時(shí)跟置業(yè)顧問說好了不能按揭就一套都不買。后來，吳某果然無法辦理按揭，但開發(fā)商不予退回30萬首付款。

【處理經(jīng)過及結(jié)果】

宜春市消協(xié)接到投訴后，多次走訪該房地產(chǎn)公司售樓部，并與售樓顧問交談，了解到消費(fèi)者在購買商品房時(shí)已提交了個(gè)人征信報(bào)告，而且是與售樓部工作人員一起到銀行提交的。銀行在收到報(bào)告時(shí)未提出質(zhì)疑，于是消費(fèi)者才回到售樓部交付了首付款30萬元。但3天后，銀行突然通知不能辦理按揭貸款。據(jù)此，宜春市消協(xié)多次組織雙方調(diào)解，并按照有關(guān)法律法規(guī)和雙方陳述內(nèi)容下達(dá)了調(diào)解處理意見書。房產(chǎn)開發(fā)商在接到意見書后，主動退回了消費(fèi)者的30萬元購房款。

【案例評析】

《江西省實(shí)施〈消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》第十四條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營者向消費(fèi)者作出承諾的，應(yīng)當(dāng)按照約定或者承諾履行義務(wù)，但雙方的約定或者經(jīng)營者的承諾不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！北景钢?，雙方有口頭協(xié)議，就應(yīng)當(dāng)履行義務(wù)，所以該房地產(chǎn)要無條件退回消費(fèi)者的首付款。

【案情簡介】

2016年12月8日，宜豐縣城施某等12位老年消費(fèi)者向宜豐縣消協(xié)投訴，稱他們在宜豐縣某貿(mào)易有限公司購買的保健食品“靈芝孢子粉”涉嫌虛假、夸大宣傳，引誘老年人購買，他們花了每份5000元高價(jià)購買的“靈芝孢子粉”物非所值。老人們有的造成了家庭糾紛，夫妻不和，有的氣得老病發(fā)作送醫(yī)住院，紛紛要求消費(fèi)者協(xié)會為他們主持公道，保護(hù)他們的合法權(quán)益，退還貨款共計(jì)75000元。 

【處理經(jīng)過及結(jié)果】

同時(shí)接到這么多老年消費(fèi)者投訴，宜豐縣消協(xié)高度重視，立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。12月18日，調(diào)解人員找到公司負(fù)責(zé)人鄧某，耐心細(xì)致地宣傳有關(guān)法律法規(guī)，講事實(shí)、擺道理，使公司認(rèn)識到利用虛假檢驗(yàn)報(bào)告騙取消費(fèi)者信任的錯(cuò)誤，同意退還貨款，上述12人的購物款共75000元，于12月20日全部退還到了消費(fèi)者手中。另外，該公司還因上述違法行為受到了行政處罰。

【案例評析】

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定：“產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，并符合下列要求：(一)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明;(二)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址;(三)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明;需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料;(四)限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期;(五)使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明?！?/p>

該公司銷售的“靈芝孢子粉”由廣州市某生物科技有限公司生產(chǎn)，包裝盒上標(biāo)注的保健食品批文號與國家食藥總局官網(wǎng)上發(fā)布的相同。但其附贈的“冬蟲夏草”包裝盒上無廠名廠址、生產(chǎn)日期與保質(zhì)期，經(jīng)吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局鑒定，無“東北參茸產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測試中心”這個(gè)單位，所謂檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)是偽造。其行為明顯違反了《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條的規(guī)定，理應(yīng)受到嚴(yán)懲。

【案情簡介】

 2016年2月25日下午，贛州市消費(fèi)者郭女士和表妹聊天時(shí)，無意中聊到自己想減肥的話題。表妹便推薦說有家店的美體內(nèi)衣非常好，穿3個(gè)月以上能把肚子上多余的贅肉消除，達(dá)到瘦身的效果。隨后，郭女士就跟著表妹來到了位于章貢區(qū)尚書街的一家理發(fā)店的二樓，試穿表妹所說的美體內(nèi)衣。在店里，郭女士半信半疑地聽從了表妹的安排，先交了2000元訂金打算定制內(nèi)衣。接著，郭女士被工作人員安排脫衣躺在床上量身材，說是要量身定制內(nèi)衣的尺寸。信息登記在電腦上后，工作人員便開始要求郭女士繳納5000元，說是美體內(nèi)衣“設(shè)計(jì)師出場費(fèi)”。郭女士不愿交錢，工作人員便纏著郭女士不讓她離開。郭女士要求電話聯(lián)系家人送錢過來，但還是遭到工作人員的拒絕。此時(shí)，郭女士的表妹一邊向她講解定制內(nèi)衣的效果，一邊提醒她可以刷銀行卡。就這樣，郭女士分3次刷光了銀行卡上的1萬多元，還把身上剩下的1065元現(xiàn)金全交給了他們，才被允許起身穿衣。之后，郭女士還寫下了一張3000元的欠條，直到晚上8時(shí)多才離開?；丶液?，郭女士將此事告訴了女兒，女兒對母親遭遇強(qiáng)制消費(fèi)的事感到很氣憤，遂于3月1日向章貢區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

 3月2日上午，章貢區(qū)消協(xié)解放分會派員前往調(diào)查此事，發(fā)現(xiàn)這些“經(jīng)營美體內(nèi)衣”的人只是臨時(shí)租用了理發(fā)店的場地，沒有營業(yè)證照，也沒有在市場監(jiān)管部門進(jìn)行登記注冊。工作人員當(dāng)即要求“經(jīng)營”者立即停止經(jīng)營行為，并當(dāng)場退回了郭女士所交的2萬多元錢，撕毀了那張3000元的欠條。

【案例評析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”。本案中，被訴方在郭女士不愿交錢的情況下，纏著郭女士不讓她離開，有限制消費(fèi)者人身自由的情節(jié)。在這種情況下，消費(fèi)者應(yīng)該立即報(bào)警，保障自身安全后再向消協(xié)組織求助。

【案情簡介】

2016年5月，消費(fèi)者鄭先生在贛縣縣城某超市購買了價(jià)值1000多元的粉絲、米粉、腐竹等副食品。買回家后，發(fā)現(xiàn)食品外包裝上標(biāo)注有兩個(gè)生產(chǎn)日期，其中一個(gè)生產(chǎn)日期已過保質(zhì)期，但日期標(biāo)識很模糊，還有一個(gè)生產(chǎn)日期則在保質(zhì)期內(nèi)。消費(fèi)者懷疑自己購買的食品已過期，超市存在篡改食品生產(chǎn)日期行為，便向贛縣消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

贛縣消協(xié)工作人員接到投訴后，立即展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)鄭先生反映的情況屬實(shí)。食品的外包裝外確實(shí)標(biāo)注了兩個(gè)生產(chǎn)日期，遂立即召集雙方進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解。超市負(fù)責(zé)人解釋，食品外包裝上標(biāo)注的兩個(gè)生產(chǎn)日期，是進(jìn)貨時(shí)就已經(jīng)有的，不是超市標(biāo)上去的。但消協(xié)工作人員指出經(jīng)營者在商品管理上存在疏漏，沒有及時(shí)對外包裝不規(guī)范的商品進(jìn)行下架，導(dǎo)致消費(fèi)者購買到不合格的食品,因此經(jīng)營者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在工作人員的調(diào)解下，超市負(fù)責(zé)人最終承認(rèn)了自己的過失，同意一次性賠償消費(fèi)者鄭先生人民幣3000元。

【案例評析】

本案中，經(jīng)營者銷售不合格的粉絲、米粉、腐竹的行為，違反了《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，消費(fèi)者可以根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定的“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金”。

【案情簡介】

2016年6月1日晚，消費(fèi)者張某、萬某、鄧某等3人在吉安市中心城區(qū)某龍蝦店夜宵后， 均不同程度地出現(xiàn)了上吐下瀉癥狀。經(jīng)吉安市中心人民醫(yī)院急診科診斷，癥狀為“食用不潔食物導(dǎo)致的急性腸胃炎”。6月6日，消費(fèi)者張某得知至少有30余人因食用了該店的不潔食物產(chǎn)生了不良反應(yīng)，出現(xiàn)了類似癥狀，遂向吉州區(qū)消協(xié)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

吉州區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即向區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，引起了區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。當(dāng)即決定，由區(qū)局分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，區(qū)消協(xié)聯(lián)合區(qū)局執(zhí)法部門聯(lián)合調(diào)查處理。專題會議一結(jié)束，調(diào)查人員便分別對市中心人民醫(yī)院、北門醫(yī)院、市附屬醫(yī)院6月1日至6日因食用不潔食物導(dǎo)致急性腸胃炎的患者名單進(jìn)行一一登記、核實(shí)；對上門投訴的消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查筆錄并要求提供了醫(yī)院治療發(fā)票和憑據(jù)。同時(shí)，要求該龍蝦店主動對因在店內(nèi)食用不潔食物出現(xiàn)不良癥狀的消費(fèi)者進(jìn)行登記。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，到區(qū)消協(xié)上門投訴的消費(fèi)者共21人，在龍蝦店登記的消費(fèi)者共8人。區(qū)局、區(qū)消協(xié)積極組織消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致，由經(jīng)營者一次性賠償29名消費(fèi)者共計(jì)17540元，本案成功調(diào)解。

【案例評析】

本案系食品安全案例，經(jīng)營者提供不符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求的飲食，且對消費(fèi)者身體健康造成了一定的損害，經(jīng)營者的行為違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求…”的規(guī)定，依照《江西省實(shí)施<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第二十七條第二項(xiàng)“從事餐飲業(yè)的經(jīng)營者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求；因不符合質(zhì)量安全和衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法賠償損失…”的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。

專家提醒：若消費(fèi)者發(fā)生腹瀉等疾病，可在服用止瀉及抗生素藥品之前，第一時(shí)間留存糞便樣本，以便查明感染源。

【案情簡介】

2016年4月，永豐縣農(nóng)民艾某在該縣沿陂鎮(zhèn)個(gè)體工商戶毛某處購買了農(nóng)藥10包，每包價(jià)格13元。在將農(nóng)藥用于煙葉田后，沒過幾天，就發(fā)現(xiàn)煙苗枯萎，于是趕緊請技術(shù)員到煙田查看。經(jīng)技術(shù)員仔細(xì)勘查，結(jié)論是由于農(nóng)藥使用問題造成的。艾某向永豐縣消協(xié)沿陂分會投訴，要求經(jīng)營者毛某賠償其所受的損失。

【處理過程及結(jié)果】

永豐縣消協(xié)沿陂分會接到投訴后，迅速展開調(diào)查。經(jīng)了解，確認(rèn)艾某購買農(nóng)藥事實(shí)。經(jīng)將該批低毒農(nóng)藥送檢，檢驗(yàn)的結(jié)果是該批農(nóng)藥不存在質(zhì)量問題。艾某使用不當(dāng)是導(dǎo)致煙葉枯萎的主要原因。但是，經(jīng)營者沒有向消費(fèi)者說明該農(nóng)藥的正確使用方法，應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。隨后，永豐縣消協(xié)聯(lián)合縣農(nóng)業(yè)局、縣煙草公司及村委會干部對艾某煙苗損失進(jìn)行評估，核定該煙農(nóng)總損失大約3萬元。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營者毛某一次性賠償消費(fèi)者損失1.5萬元，消費(fèi)者表示同意。

【案例評析】

本案涉及農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實(shí)、明確的答復(fù)。”本案中，經(jīng)營者毛某沒有向農(nóng)民艾某介紹該農(nóng)藥的使用方法和注意事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。

【案情簡介】

2016年3月11日，永新縣消費(fèi)者龍先生從煙閣鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙花經(jīng)銷店購買了15桶煙花。但在燃放時(shí)，由于煙花橫穿導(dǎo)致龍先生被擊中，炸傷下唇，皮膚撕裂及多顆牙齒脫落、折斷。經(jīng)司法鑒定機(jī)構(gòu)，評定為十級傷殘。消費(fèi)者多次與經(jīng)營者協(xié)商未果，于是向永新縣消協(xié)投訴。

【調(diào)處過程及結(jié)果】

永新縣消協(xié)工作人員受理投訴后，聯(lián)系經(jīng)銷商第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、拍照取證，了解事發(fā)經(jīng)過與原委，并及時(shí)向永新縣煙花爆竹公司通報(bào)此事，取得他們的支持。調(diào)查取證完畢后，消協(xié)依法組織雙方進(jìn)行調(diào)解，邀請永新縣煙花爆竹公司工作人員旁聽。經(jīng)過消協(xié)工作人員的不懈努力，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者一次性賠償消費(fèi)者人民幣5萬元整。

【案例評析】  

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！钡谒氖艞l規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)賠償殘疾生活輔助具費(fèi)和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當(dāng)賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。”由此可見，該經(jīng)營者提供銷售的商品未符合保障人身安全的要求并未告知消費(fèi)者燃放注意事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【案情簡介】

南昌高新區(qū)大學(xué)生胡某，于2016年9月新學(xué)期報(bào)名時(shí)，參加了由學(xué)校受某人壽保險(xiǎn)公司委托辦理的“國壽學(xué)生，保平安及附加意外傷害，住院醫(yī)療保險(xiǎn)”。胡某繳納保險(xiǎn)費(fèi)48元，保險(xiǎn)金額為意外傷害保險(xiǎn)金人民幣4000元，住院醫(yī)療保險(xiǎn)人民幣6萬元，保險(xiǎn)期間為2016年9月1日零時(shí)至2016年9月31日24時(shí)。辦完保險(xiǎn)手續(xù)后，學(xué)校沒有將保險(xiǎn)憑證交給學(xué)生，而是由學(xué)校方面統(tǒng)一保管。就在保險(xiǎn)合同生效的當(dāng)日，胡某突然患腸炎入院治療，共計(jì)支付醫(yī)療費(fèi)用1400余元。事后，胡某通過學(xué)校向保險(xiǎn)公司請求理賠，遭到拒絕。保險(xiǎn)公司的理由是，投保人系首次投保，而根據(jù)雙方的保險(xiǎn)單背面所印的保險(xiǎn)條款及有關(guān)保險(xiǎn)公司免責(zé)的規(guī)定，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。投保人對此不服，遂向高新區(qū)消協(xié)投訴。

【調(diào)處過程及結(jié)果】

高新區(qū)消協(xié)受理投訴后，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)了上訴投訴事實(shí)，并查明保險(xiǎn)單背面免責(zé)條款共有6項(xiàng)，其中第5項(xiàng)內(nèi)容為，“首次投?；蚍羌皶r(shí)續(xù)保，在合同生效之日起90日內(nèi)患疾病直至痊愈所支出的醫(yī)療費(fèi)用不在保險(xiǎn)范圍”。所以保險(xiǎn)公司認(rèn)為投保人（消費(fèi)者）的損失應(yīng)由其自己找學(xué)校解決。區(qū)消協(xié)仔細(xì)閱讀該保單并請教相關(guān)專業(yè)人士后認(rèn)為，該保險(xiǎn)合同屬典型的格式合同。保險(xiǎn)公司作為合同的提供方對于上訴免責(zé)條款負(fù)有向投保人明確說明的義務(wù)。由于保險(xiǎn)公司沒有履行該義務(wù)，所以該免責(zé)條款無效。保險(xiǎn)公司自己認(rèn)為自己已盡告知義務(wù)和投保人的損失應(yīng)由消費(fèi)者找學(xué)校解決的理由不能成立。據(jù)此，區(qū)消協(xié)根據(jù)相關(guān)法律向投保公司發(fā)出法律意見函，督促保險(xiǎn)公司履行賠付責(zé)任。經(jīng)過區(qū)消協(xié)與雙方的多次協(xié)調(diào)，最終保險(xiǎn)公司作出了賠付決定。

【案例評析】

《合同法》第39條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供合同格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明?！薄侗ｋU(xiǎn)法》第18條規(guī)定：“保險(xiǎn)合同中規(guī)定有關(guān)保險(xiǎn)人責(zé)任免除的，保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力?！北景钢?，保險(xiǎn)公司對保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款負(fù)有明確說明的義務(wù)，否則就不能依據(jù)該合同規(guī)定免責(zé)。

一、快件延誤，經(jīng)核實(shí)快件遺失，協(xié)調(diào)后企業(yè)原價(jià)賠償寄件人

消費(fèi)者安先生申訴：我2017年1月23日在天貓買的衣服，到26日信息不動了，我27日打電話問了，說已催，但是沒下文。28、29號我又打電話問了，說春節(jié)物流慢，我理解了。但是直到2月9日還是沒有下文，投訴也沒用，太氣人了！

企業(yè)反饋：該件寄件方為收寄公司協(xié)議客戶，此件申訴延誤問題，經(jīng)核實(shí)：1月24日上海外灘收寄，1月26日江西集散中心發(fā)往南昌，網(wǎng)上顯示1月26日江西省郵政速遞物流集散中心發(fā)往南昌分公司白水湖攬投部，后無信息。現(xiàn)該件江西公司確認(rèn)查無下落。接單后，收寄公司已聯(lián)系寄件方告知郵件情況，此件丟失根據(jù)協(xié)議按物品原價(jià)賠償寄件方799元，賠償款預(yù)計(jì)于3月底前賠付到位。同時(shí)寄件方已先行對收件人進(jìn)行貨款賠付，收件人已確認(rèn)收到寄件方退款，無異議。

點(diǎn)評：該件消費(fèi)者因延誤向郵政管理部門進(jìn)行申訴，后期確認(rèn)此件遺失。根據(jù)合同的相對性，寄件人與快遞公司有運(yùn)輸合同，故企業(yè)對寄件人賠償，而不會對收件人進(jìn)行賠償。消費(fèi)者與電商有事實(shí)上的購買合同，未收到貨品應(yīng)向電商索賠。此外，寄件人屬企業(yè)大客戶，雙方有賠償協(xié)議，雙方按協(xié)議原價(jià)賠償，符合相關(guān)法律法規(guī)。

二、快件破損，企業(yè)拒不處理，經(jīng)協(xié)調(diào)后企業(yè)賠償消費(fèi)者損失

消費(fèi)者鄧先生申訴：2016年12月17日中午，我從南康區(qū)唐南鄉(xiāng)發(fā)快遞往廣東珠海，物品是一部手機(jī)iPhone 6Plus ，12月20日到了目的地，朋友拆開看到手機(jī)屏碎了，而且有點(diǎn)兒彎曲，所以朋友便拒收了。當(dāng)天我向快遞公司投訴，他們說是我的責(zé)任，還說收我十幾塊錢沒得賠。

企業(yè)反饋：經(jīng)核實(shí)，此件12月17日南康區(qū)唐南鄉(xiāng)收寄，投遞時(shí)部分損毀。此件在其申訴之后，投遞方于2017年1月2日聯(lián)系申訴人，與其協(xié)商按照1000元賠付，申訴人表示接受，后告知1000元理賠款網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)賠付到位，現(xiàn)無其他問題，申訴人無異議。

點(diǎn)評：此件內(nèi)件損毀企業(yè)拒賠導(dǎo)致申訴。根據(jù)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，因企業(yè)原因造成內(nèi)件損毀的，企業(yè)應(yīng)按損毀處理，企業(yè)前期不處理屬典型的推脫責(zé)任，快件損壞不賠償，是無法律依據(jù)的（寄件人與快遞公司另有約定除外）。