|
當(dāng)前的物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)很有希望的行業(yè)，也有很多劇烈的變化正在發(fā)生著。很多時(shí)候，我們在自己工作的領(lǐng)域內(nèi)感受不到行業(yè)這種強(qiáng)烈的變化。而當(dāng)我們跳出行業(yè)，站在一個(gè)不同的背景和視野下看行業(yè)時(shí)，我們對(duì)行業(yè)會(huì)有新的見地和判斷。這也是行業(yè)發(fā)展到今天，讓我們既緊張又興奮的原因。 在2012年，當(dāng)很多人都在說物業(yè)行業(yè)活不下去的時(shí)候，我就在行業(yè)里的各大論壇上講行業(yè)的春天來了。2015年，資本市場上有一千多個(gè)億關(guān)注著行業(yè)，可見行業(yè)的春天確實(shí)來了。但這意味著行業(yè)面臨著很大的挑戰(zhàn)。因?yàn)閷?duì)任何一個(gè)行業(yè)來說，當(dāng)被眾多眼睛注視的時(shí)候，就有滅亡的危險(xiǎn)。行業(yè)原有的能力、思維、模式也都很可能被淘汰。資本吸引了更多有想法有創(chuàng)意的人才進(jìn)入到物業(yè)管理行業(yè)。新事物層出不窮，舊事物遭到淘汰，這在變革中尤為明顯。老話說酒還是陳的香，也許我們不必過于著急，但物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前面臨的深刻變化是無疑的。 四輪驅(qū)動(dòng)行業(yè)巨變 當(dāng)前有四個(gè)輪子驅(qū)動(dòng)物業(yè)行業(yè)發(fā)生巨變。 第一個(gè)輪子是政策驅(qū)動(dòng)。從2014年年底發(fā)改委的價(jià)格放開，到2015年物業(yè)管理師的取消，資質(zhì)審批的取消，再到2015年年末的拆圍墻，種種政策的變動(dòng)預(yù)示著物業(yè)行業(yè)需要比拼實(shí)力的年代來了。這些政策的變動(dòng)帶來的就是物業(yè)管理市場化進(jìn)程的推進(jìn)。正如陳偉處長講的，物業(yè)管理行業(yè)開放市場是注定的和必然的趨勢。而這個(gè)市場化的進(jìn)程又必然導(dǎo)致一場血雨腥風(fēng)般的市場爭奪戰(zhàn)。很多企業(yè)將在這個(gè)過程中死掉，也有很多企業(yè)將在這個(gè)過程一路做大做強(qiáng)。 第二個(gè)輪子是科技驅(qū)動(dòng)?？萍紝?duì)物業(yè)管理行業(yè)的驅(qū)動(dòng)，已經(jīng)快速地使我們原來的服務(wù)方式、內(nèi)容、模式發(fā)生了質(zhì)的變化和提升，如果我們還停留在物業(yè)管理對(duì)物的管理還是對(duì)人的服務(wù)的爭論上已經(jīng)落后。另一方面，人工成本的增長也在一定程度上助力科技的進(jìn)步?？傊萍紲p少物業(yè)管理員工操作的難度，降低員工勞動(dòng)的強(qiáng)度，讓業(yè)主有更好的居家體驗(yàn)是不容置疑的事實(shí)。 第三個(gè)輪子是資本的推動(dòng)。2014年6月份彩生活上市在行業(yè)引起了軒然大波?，F(xiàn)在我們回過頭來看，彩生活的上市實(shí)際上喚醒了物業(yè)管理市場上沉睡的資本和投資人的眼光。資本的力量讓兼并重組更加張狂。不管你愿不愿意，這就是很嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)。很多企業(yè)會(huì)說，我不賣給你也不跟你合作，你總拿我沒辦法。但我可以告訴你，如果你不足夠強(qiáng)大，等有一天那些握有資本的企業(yè)騰出手來想要吞并你的時(shí)候，那太容易了。所以，在變革面前我們不能有守著就能生存下去的僥幸。 第四個(gè)輪子是消費(fèi)驅(qū)動(dòng)?，F(xiàn)在很多的80后90后越來越懶，催生一種很火的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象——懶人經(jīng)濟(jì)。我身邊有很多80后，他們有的連面條都不會(huì)煮，全部是網(wǎng)上采購。消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)讓物業(yè)管理的抑制性消費(fèi)特點(diǎn)越來越明顯。比如，我們與業(yè)主協(xié)商把物業(yè)費(fèi)由一塊去提高到兩塊錢，業(yè)主基本上是不同意的。但如果我們通過為業(yè)主提供其他服務(wù)，讓他花錢購買從而彌補(bǔ)虧損，這是可行的。說白了物業(yè)管理抑制性消費(fèi)的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)價(jià)格的增長限度。 通過這四個(gè)輪子的推動(dòng)，我們可以對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的明天做出四個(gè)預(yù)測。 第一個(gè)預(yù)測，未來三到五年，中國的物業(yè)管理市場將會(huì)出現(xiàn)上百億甚至上千億的物業(yè)企業(yè)。 第二個(gè)預(yù)測，在一個(gè)大中型城市內(nèi)，百分之二十的物業(yè)企業(yè)管理百分之八十的服務(wù)面積。 第三個(gè)預(yù)測，技術(shù)替代人工，物業(yè)行業(yè)會(huì)向知識(shí)密集型快速轉(zhuǎn)移。 第四個(gè)預(yù)測，兼并重組快速來臨，物業(yè)管理真正的市場化也隨之到來。 所以，這是一個(gè)好的時(shí)代，因?yàn)樾袠I(yè)的春天已經(jīng)來臨。但是這也是一個(gè)最壞的時(shí)代，壞的是什么，壞就在明天很美好，死在今天晚上。因此，唯有創(chuàng)新才能保持活力。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說創(chuàng)新是必須的。而對(duì)物業(yè)從業(yè)人員來講，唯有學(xué)習(xí)，不斷地豐富和完善自己的能力，才能在行業(yè)的變革中活下去。 然而，創(chuàng)新是最有成本和風(fēng)險(xiǎn)的?，F(xiàn)在很多企業(yè)在一些大企業(yè)的引領(lǐng)下，在很多論壇上分享一些創(chuàng)新其實(shí)都是有異議的，并不是每個(gè)企業(yè)都拿去用了。還有一句流傳很廣的話：今天你變是早死，不變是等死。這是一句很辨證的話，但是單聽每一句都是錯(cuò)的。不變肯定也是死，但是變得不好不明智也是死。 轉(zhuǎn)型升級(jí)必先改變觀念 那么，我們到底如何創(chuàng)新們，如何轉(zhuǎn)型升級(jí)?我認(rèn)為，必先要轉(zhuǎn)變我們的觀念。觀念的轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 第一，從物的管理到對(duì)人的服務(wù)。物業(yè)行業(yè)面臨著一個(gè)困境，就是行業(yè)發(fā)展三十五年來，全在對(duì)物的管理上下功夫。這個(gè)觀念現(xiàn)在還影響著我們，甚至可說禁錮著我們。當(dāng)然，不能否認(rèn)行業(yè)從無到有的過程中，對(duì)物的專注使我們真正把對(duì)物的管理做真做細(xì)做透了。 然而，三十五年過去了，還只是講對(duì)物的管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理，我覺得行業(yè)就沒有希望。當(dāng)前物業(yè)行業(yè)的重心一定是在對(duì)人的服務(wù)上。在對(duì)物的管理上我們已經(jīng)越來越標(biāo)準(zhǔn)了，分一半的精力在對(duì)人的服務(wù)上不僅可以創(chuàng)造價(jià)值，而且能夠形成自己獨(dú)特的特點(diǎn)和口碑。從對(duì)人的服務(wù)上，可以看到人性化、差異化是行業(yè)未來發(fā)展的根本方向。就拿我所在的龍湖來說，去年大概有七百多家地產(chǎn)企業(yè)來龍湖參觀考察，學(xué)習(xí)龍湖，但就是學(xué)不會(huì)。其實(shí)龍湖沒什么神秘，而龍湖的物業(yè)管理在我看來并不如一些企業(yè)做得好。但我們始終堅(jiān)持一點(diǎn)，對(duì)人的服務(wù)。龍湖關(guān)注人，對(duì)人的很多層面有很多不一樣的認(rèn)識(shí)。 第二，從價(jià)格的競爭到服務(wù)的比拼。今天物業(yè)管理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)已經(jīng)遠(yuǎn)不同于之前的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。以前，管理就是市場。很多企業(yè)為了生存，接管項(xiàng)目時(shí)只要保證項(xiàng)目不虧錢就滿足了?，F(xiàn)在，服務(wù)是市場。業(yè)主的觀念通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)逐漸轉(zhuǎn)變，價(jià)格競爭終將會(huì)被市場淘汰。比如，去年物業(yè)服務(wù)價(jià)格放開后，龍湖物業(yè)對(duì)外發(fā)布外接項(xiàng)目。在半年時(shí)間，龍湖接到了36個(gè)業(yè)委會(huì)的邀請函。他們炒掉原來的物業(yè)公司，希望龍湖物業(yè)去接管，即便漲價(jià)也愿意。這就是方向，服務(wù)的比拼是未來最重要的。 第三，從在意投入到關(guān)注產(chǎn)出。由于很多企業(yè)窮怕了，在使用一個(gè)先進(jìn)的設(shè)備、研發(fā)一個(gè)系統(tǒng)前首先考慮的是投入多少。而且還在意這個(gè)投入能賺到多少。仍以龍湖為例子，實(shí)際上我們在新技術(shù)的應(yīng)用上投了一點(diǎn)點(diǎn)錢，基本上都是五倍的回報(bào)。我想說，一個(gè)企業(yè)無論想要做大還是做強(qiáng)，都要關(guān)注產(chǎn)出。 第四，從面面俱到到適合現(xiàn)狀。簡單說就是企業(yè)不一定大而全，但一定要小而精，要找到適合自己的模式。 第五，從量入為出到契約精神。契約精神就是承諾的一定要做到。企業(yè)要在未來行業(yè)中活下去，必須要有契約精神。 轉(zhuǎn)型升級(jí)首先服務(wù)升級(jí) “沒有滿意就沒有生意”，這是龍湖多年來始終信奉的一個(gè)原則。滿意從服務(wù)的升級(jí)中來。因此，物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)另外很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)的升級(jí)。如果服務(wù)不升級(jí)，就想讓客戶埋單無異于搶錢。客戶自愿掏錢購買服務(wù)才叫生意。我認(rèn)為服務(wù)的升級(jí)有三點(diǎn)。 第一點(diǎn)是服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)。服務(wù)內(nèi)容的升級(jí)的核心是從關(guān)注物到關(guān)注人，關(guān)注人的需求。在關(guān)注人的需求上有一個(gè)“要”和“給”的辯證。以前是，我給什么，業(yè)主要什么;現(xiàn)在是業(yè)主要什么，我給什么。不僅如此，我還要?jiǎng)?chuàng)造需求，滿足業(yè)主。比如，我們給業(yè)主一個(gè)掃三次地的服務(wù)，其實(shí)業(yè)主最關(guān)心的不是地掃了幾次，地掃的干凈是他最想要的。我們要滿足他這個(gè)需求，倘若不是這樣，給他掃六次地的服務(wù)也無濟(jì)于事。 第二點(diǎn)是服務(wù)方式的升級(jí)。服務(wù)方式的升級(jí)有非常重要的內(nèi)容。首先有專業(yè)化的分工，專業(yè)的人做專業(yè)的事。其次有先進(jìn)工具替代人工。再有就是科技技術(shù)代替人的系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的系統(tǒng)化、科技化、網(wǎng)絡(luò)化。 第三點(diǎn)是服務(wù)目標(biāo)的升級(jí)。企業(yè)需要從關(guān)注服務(wù)的結(jié)果到關(guān)注服務(wù)過程中客戶的體驗(yàn)去發(fā)展。 千丁互聯(lián)在變革中的角色 那么，在轉(zhuǎn)型升級(jí)中千丁互聯(lián)應(yīng)該是一個(gè)什么樣的角色?千丁互聯(lián)怎么幫助更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向成功?基于以上對(duì)行業(yè)變化的認(rèn)識(shí)以及我的一些思考，我想說，千丁互聯(lián)不是一個(gè)O2O公司，我們是一個(gè)利用技術(shù)推動(dòng)行業(yè)巨變?yōu)槠髽I(yè)提供最佳解決方案的提供商。千丁互聯(lián)要做的，簡言之就是技術(shù)、渠道、資源整合、客戶數(shù)據(jù)的分及管理。千丁互聯(lián)服務(wù)的對(duì)象有地產(chǎn)商、物業(yè)公司、垂直服務(wù)商以及自營服務(wù)企業(yè)。在合作中千丁互聯(lián)通過提升服務(wù)，與客戶實(shí)現(xiàn)合作共贏，千丁互聯(lián)嚴(yán)格質(zhì)量把控，并不斷服務(wù)創(chuàng)新。然后，為客戶提供線上線下的軟硬件的布局工具，同客戶一起形成一站式的服務(wù)平臺(tái)。最終解決的是業(yè)主，即消費(fèi)者的末端服務(wù)，包括吃、穿、住、行，基礎(chǔ)物業(yè)的服務(wù)和管家式服務(wù)等。建立物業(yè)服務(wù)品質(zhì)與客戶信任，做服務(wù)的鏈接者，是千丁互聯(lián)的定位。 我認(rèn)為社區(qū)O2O只是社區(qū)服務(wù)的一個(gè)內(nèi)容。而將社區(qū)服務(wù)真正的做到極致離不開三個(gè)基點(diǎn)。一是所有的社區(qū)生意都是建立在信任基礎(chǔ)上的。如果沒有信任就沒有社區(qū)生意。二是社區(qū)居家服務(wù)是以服務(wù)為主，而不是產(chǎn)品。三是做社區(qū)居家服務(wù)需要做產(chǎn)業(yè)的整合。 讓物業(yè)更精彩 因此，我們才說物業(yè)更精彩。而精彩在于三方的共贏。 一是員工更簡單。利用先進(jìn)的工具、智能的軟件和后臺(tái)系統(tǒng)以及移動(dòng)管家等幫助員工解決工作中的困難，降低勞動(dòng)強(qiáng)度和難度。目前，我們已經(jīng)在成都、沈陽等城市試點(diǎn)。一個(gè)社區(qū)只有2——3名管家，一個(gè)管家管理500——600戶家庭。管家手持一個(gè)移動(dòng)終端，每一棟樓每一住戶的情況都了如指掌。我們要求管家居住社區(qū)，全天24小時(shí)服務(wù)。管家會(huì)主動(dòng)為業(yè)主的出行、活動(dòng)給出合理的規(guī)劃。 二是業(yè)主更有居家體驗(yàn)。業(yè)主居住在社區(qū)里最想感受到的是幸福。千丁互聯(lián)所要做的就是盡可能去滿足業(yè)主的幸福需求。 三是讓物業(yè)更有價(jià)值。物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)無外乎是向著開源和節(jié)流兩個(gè)方向去。做社區(qū)O2O是為了開源，但最主要的是如何提升員工的效率達(dá)到節(jié)流。不僅要物業(yè)管理的效率、增加物業(yè)管理的收益，更重要的是提升行業(yè)在社會(huì)上地位。 如果說千丁互聯(lián)在探索建設(shè)智慧社區(qū)的道路上有了一點(diǎn)成就，那也只是冰山一角。其實(shí)，目前在行業(yè)里，并沒有一個(gè)完整的智慧社區(qū)的定義。很多企業(yè)都是在摸索著前行，都在為智慧社區(qū)盡一點(diǎn)力。然而，這并不妨礙智慧社區(qū)的進(jìn)程。烏蘇里江解凍的時(shí)候，堅(jiān)冰是一點(diǎn)點(diǎn)的融化成水的。我認(rèn)為，我們對(duì)智慧社區(qū)的探索也是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)的匯集起來的。不過有一點(diǎn)可以肯定，無論怎么探索智慧社區(qū)離不開云化、科技化、智能化。 今天一些企業(yè)走在前面，而且有非常多好的嘗試。而每一個(gè)走在前面的企業(yè)都有一個(gè)開放、共享的心態(tài)。最后我想說，無論我們的企業(yè)規(guī)模多大都應(yīng)該以擁抱的心態(tài)去面對(duì)當(dāng)前的變化。并不是所有的東西都由我們自己去研發(fā)，很多專業(yè)的公司在某一領(lǐng)域做的很好，我們?nèi)フ暇秃昧恕?/p> 在這個(gè)時(shí)代，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈條是極度的寬和長。在一個(gè)萬億級(jí)的市場面前，絕非一個(gè)人一個(gè)企業(yè)一個(gè)團(tuán)隊(duì)就能撬動(dòng)的。所以，風(fēng)暴來了，風(fēng)口也來了。以開放、共享、擁抱、合作的心態(tài)，找準(zhǔn)自己的定位，明確自己的方向，堅(jiān)定不移，美好的明天等待著你。
|
|
|
