購(gòu)物中心租戶管理的內(nèi)容涵蓋面大而細(xì)，萬(wàn)達(dá)總結(jié)出5大租戶管理要點(diǎn)。此外，租戶形象管理、裝修管理、物業(yè)管理也是與租戶息息相關(guān)的管理重點(diǎn)。

萬(wàn)達(dá)營(yíng)運(yùn)期內(nèi)對(duì)租戶的管理包括五大方面，分別是：環(huán)境管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)管理、租賃管理、多種經(jīng)營(yíng)管理。

1）環(huán)境管理的管控重點(diǎn)：公共環(huán)境管理（室外公共環(huán)境、室內(nèi)公共環(huán)境）、租戶環(huán)境管理（租戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境和營(yíng)銷宣傳管理）、經(jīng)營(yíng)秩序管理（租戶營(yíng)業(yè)員管理、租戶進(jìn)退場(chǎng)管理、租戶裝修管理、圍擋管理、租戶資質(zhì)的管理）

2）經(jīng)營(yíng)管理的工作內(nèi)容包括：開(kāi)店、閉店、巡場(chǎng)路線、巡場(chǎng)要求。

3）服務(wù)管理的管控重點(diǎn)：客戶服務(wù)管理、租戶經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)、商戶服務(wù)監(jiān)督、客戶滿意度調(diào)查。

4）租賃管理：租金收繳籌備期租金管理、租金收繳營(yíng)運(yùn)期租金管理、租賃決策文件到期管理。

5）多種經(jīng)營(yíng)管理：多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位規(guī)劃及預(yù)算、招商管理。

租戶裝修管理分三大塊：

1） 商戶進(jìn)場(chǎng)及退場(chǎng)裝修流程：通知商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、商戶裝修申請(qǐng)、交付裝修押金及管理費(fèi)用、商戶裝修設(shè)計(jì)圖紙報(bào)審、場(chǎng)地交付、商戶圖紙消防備案、辦理裝修許可證、圍擋申請(qǐng)及安裝、裝修管理、消防報(bào)驗(yàn)、竣工驗(yàn)收、退裝修保證金。

2） 商戶進(jìn)場(chǎng)裝修具體要求：裝修設(shè)計(jì)要求、商戶裝修設(shè)計(jì)規(guī)范、零售商鋪規(guī)范、中島商鋪裝修規(guī)范。

3） 商鋪裝修各項(xiàng)要求及流程。

租戶裝修流程簡(jiǎn)圖

目標(biāo)/目的：提升整個(gè)商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和形象，以更優(yōu)質(zhì)的商業(yè)氛圍吸引更多的顧客，借以提升租戶的經(jīng)營(yíng)效益。

形象管理內(nèi)容包括：店面、店面櫥窗陳列、店面標(biāo)識(shí)、卷簾-防盜門、照明、地面裝飾、吊頂、墻面、內(nèi)部裝飾、海報(bào)、廚房、裝修圍檔。

在SHOPPING MALL招租洽談過(guò)程中，有關(guān)“入場(chǎng)期間業(yè)主提供的物業(yè)交付條件、及運(yùn)營(yíng)期業(yè)主委托的物業(yè)管理公司、其他專業(yè)公司為租戶所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容“等物業(yè)服務(wù)相關(guān)條款的約定，通常是僅次于租金價(jià)格的談判重點(diǎn)。

SHOPPING MALL業(yè)主在與租戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)條款談判過(guò)程中，要圍繞著“SHOPPING MALL內(nèi)所有物業(yè)管理、或服務(wù)行為都應(yīng)最終滿足業(yè)主資產(chǎn)保護(hù)與增值、經(jīng)營(yíng)行為（主要指：租賃行為）順利開(kāi)展”的最根本目的。

為進(jìn)一步提高購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)商戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面提升商戶的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，周密而客觀的租戶考核制度必不可少。
        

績(jī)效考核的具體內(nèi)容包括：安全防火防盜方面、店堂環(huán)境管理、經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)方面、遵章守紀(jì)方面。
        

制定考評(píng)辦法，處罰標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)辦法，評(píng)分淘汰處理標(biāo)準(zhǔn)，以及違規(guī)處理（罰款標(biāo)準(zhǔn)、扣分標(biāo)準(zhǔn)等）。

商戶經(jīng)營(yíng)狀況不佳，基本有以下原因：客流量不足，路過(guò)不進(jìn)店，進(jìn)店不消費(fèi)，顧客不回頭。

客流量不足（如下圖分析）

路過(guò)不進(jìn)店

問(wèn)題出在哪里呢？

1）店面設(shè)計(jì)阻礙視線。店面屏蔽不能直視店內(nèi)。

2）燈光昏暗沒(méi)有興趣。燈光不足，昏暗，不能產(chǎn)生興趣和購(gòu)物欲望。

3）陳列有問(wèn)題。顏色、款式雜亂無(wú)章，店內(nèi)動(dòng)線設(shè)計(jì)有問(wèn)題。

進(jìn)店不消費(fèi)

影響銷售的4大因素：?jiǎn)T工形象，貨品庫(kù)存，銷售技巧，售后服務(wù)。

顧客不回頭（解決措施，如下圖）

要保證購(gòu)物中心整體的良好形象，提升基層員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)，租戶員工的整體培訓(xùn)非常重要。具體包括：

1） 營(yíng)業(yè)員守則，包括儀容儀表，日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范，售貨服務(wù)要求，店面紀(jì)律，營(yíng)業(yè)員出入證管理要求。

2） 經(jīng)營(yíng)管理，包括商鋪管理，商品管理，道具、模特、店招、美陳、POP 管理，日常進(jìn)退場(chǎng)時(shí)間管理等。

3）消費(fèi)安全管理。

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4）公共服務(wù)指南，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間，照明時(shí)間，電梯使用時(shí)間，空調(diào)開(kāi)放時(shí)間，服務(wù)臺(tái)職責(zé)，衛(wèi)生間，停車服務(wù)，緊急電話等。

5）違規(guī)處理。  

6）營(yíng)業(yè)員基本禮儀規(guī)范。

經(jīng)營(yíng)分析能幫助我們清晰地了解廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況，為招商調(diào)整奠定堅(jiān)實(shí)的前提條件和基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)能提高我們的營(yíng)運(yùn)管理能力，有效幫助商戶改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，從而實(shí)現(xiàn)廣場(chǎng)的良好運(yùn)作。萬(wàn)達(dá)對(duì)租戶的經(jīng)營(yíng)分析與經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)主要從四大方面進(jìn)行：

1）運(yùn)營(yíng)期萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的市場(chǎng)調(diào)研；

2）經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集與分析；

3）經(jīng)營(yíng)分析與預(yù)警管理；

4）有效的租戶經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)。

經(jīng)營(yíng)分析

經(jīng)營(yíng)分析包括四大層次：日經(jīng)營(yíng)分析，周經(jīng)營(yíng)分析，月經(jīng)營(yíng)分析，關(guān)鍵時(shí)期經(jīng)營(yíng)分析。
        

以日?qǐng)?bào)為例，其分析要點(diǎn)就包括：客流量、銷售額、車流量的日發(fā)展趨勢(shì)、環(huán)比增長(zhǎng)率、與預(yù)警值比較、異常值分析。
        

經(jīng)營(yíng)分析的三個(gè)預(yù)警重要考核指標(biāo)：銷售坪效、租金坪效、租售比。

上圖：如何做好經(jīng)營(yíng)分析之日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)

上圖：經(jīng)營(yíng)分析的基本思路

經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)

什么是經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)？

指商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理者通過(guò)書面方式（主要形式）對(duì)管理區(qū)域內(nèi)特定對(duì)象（經(jīng)營(yíng)情況不理想的商戶）在經(jīng)營(yíng)方面進(jìn)行的相關(guān)指導(dǎo)、建議或者下達(dá)的改進(jìn)要求。亦可理解為對(duì)商戶在經(jīng)營(yíng)方面提出的經(jīng)營(yíng)建議。

經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)的要點(diǎn)：

1）觀察與發(fā)現(xiàn)（望聞問(wèn)切）；

2）簡(jiǎn)述經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（診）；

3）提出經(jīng)營(yíng)建議（開(kāi)）——人員培訓(xùn)，品牌宣傳，活動(dòng)促銷，經(jīng)營(yíng)環(huán)境，動(dòng)線設(shè)計(jì)，管理機(jī)制；

4）效果評(píng)估（觀）。

哪些商戶需要經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)？
       

 通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析與日常管理發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)情況不理想的商戶，可歸納為：

1）新品牌入駐后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的；

2）裝修提檔后經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不穩(wěn)的；

3）一個(gè)時(shí)段內(nèi)持續(xù)經(jīng)營(yíng)低迷的；

4）經(jīng)營(yíng)管理不善的。

要做好商戶的經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)工作，要注意：
        

（1）在經(jīng)營(yíng)管理方面，商戶比我們專業(yè)。
        

（2）我們的優(yōu)勢(shì)在于——站在顧客體驗(yàn) 的角度、購(gòu)物中心角度、異業(yè)聯(lián)動(dòng)和資源整合的角度提供的建設(shè)性的解決方案。

哪些商戶必須要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)？經(jīng)營(yíng)輔導(dǎo)的流程？針對(duì)客流、經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題應(yīng)采取什么措施？企劃推廣過(guò)程中商戶經(jīng)營(yíng)配合工作指導(dǎo)，與商戶溝通有哪些技巧？
        

本文通過(guò)對(duì)多個(gè)知名購(gòu)物中心案例進(jìn)行實(shí)際分析，提出租戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的實(shí)操策略。

租戶手冊(cè)特為租戶編制，旨在幫助租戶全面了解項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備，熟悉項(xiàng)目的管理習(xí)慣、風(fēng)格甚至是要求，最大限度地縮短雙方磨合期，盡早地全身心投入經(jīng)營(yíng)，提升業(yè)績(jī)。購(gòu)物中心租戶手冊(cè)主要包括：購(gòu)物中心基本概況，購(gòu)物中心使用指南及規(guī)則，入駐及退租規(guī)則和流程，營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范，商戶服務(wù)公約，以及各項(xiàng)租戶表格，消防安全責(zé)任書，租賃期保險(xiǎn)要求，物業(yè)收費(fèi)一覽表等。

杭州運(yùn)河上街——租戶服務(wù)與管理手冊(cè)

內(nèi)容要點(diǎn)：運(yùn)河商界項(xiàng)目簡(jiǎn)介，開(kāi)業(yè)重要工作，經(jīng)營(yíng)期工作指南（店鋪運(yùn)作，財(cái)務(wù)失誤，IT事務(wù)，推廣事務(wù)，工程事務(wù)，安全消防事務(wù)，衛(wèi)生清潔事務(wù)，商場(chǎng)控?zé)煟?/p>

上海K11 購(gòu)物藝術(shù)中心租戶手冊(cè)

內(nèi)容要點(diǎn)：商場(chǎng)概況，租戶開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備，商場(chǎng)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)，管理費(fèi)，商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理，滅鼠滅蟲服務(wù)，植物及園藝管理，保安，緊急應(yīng)變措施，租戶的權(quán)益及責(zé)任，貨物起卸區(qū)規(guī)則，停車場(chǎng)規(guī)則等。

國(guó)際金融中心（IFS）租戶手冊(cè)--零售及餐飲

內(nèi)容要點(diǎn)：服務(wù)宗旨，項(xiàng)目簡(jiǎn)介，商場(chǎng)設(shè)施，商場(chǎng)服務(wù)，清潔，保安，管理費(fèi)及其他費(fèi)用，租戶守則，餐飲單元特殊規(guī)則，緊急情況應(yīng)急方案，租戶責(zé)任。

沈陽(yáng)華潤(rùn)中心·萬(wàn)象城——租戶服務(wù)與管理手冊(cè)

內(nèi)容要點(diǎn)：萬(wàn)象城基本情況，租戶營(yíng)運(yùn)守則，租戶形象管理，推廣活動(dòng)管理，萬(wàn)象會(huì)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)與管理須知等。