做一個(gè)好的客服，應(yīng)該具備什么的素質(zhì)？應(yīng)該如何通過自身，去提升店鋪的轉(zhuǎn)化？一個(gè)店鋪的發(fā)展，最主要的核心是店鋪的定位，靠誰去實(shí)現(xiàn)呢？

相信做客服之前，有一定的培訓(xùn)，也有一些規(guī)范化流程化的框架，來帶動(dòng)整個(gè)店鋪雄起。以下重點(diǎn)圍繞客服的職責(zé)，還有電話溝通技巧來解答。

一、明確職責(zé)規(guī)范

首先，服務(wù)的目標(biāo)是以結(jié)果為導(dǎo)向，做到服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，并且通過自身努力，讓潛在的目標(biāo)客戶成為購買的客戶，成為長久客戶。那么，就需要做到：熱情、敬業(yè)、創(chuàng)新、服從。

關(guān)于以上幾點(diǎn)，如果你是做售前客服，如：服飾，電器類等產(chǎn)品。這類買家咨詢一般是較多的，溝通的時(shí)間也會(huì)比較長。因?yàn)橛行┵I家會(huì)擔(dān)心質(zhì)量、擔(dān)心貨品保修、擔(dān)心快遞等，所以會(huì)在購買前對(duì)賣家的咨詢會(huì)較多。這時(shí)，售前客服應(yīng)該有耐心，并且能夠細(xì)心的講解產(chǎn)品 ，有熱情地應(yīng)對(duì)買家的詢問。

而作為售后的客服，買家有打電話投訴或者反饋情況，那在接聽電話時(shí)要熱情，并且運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問。同時(shí)，要按客戶需求，結(jié)合產(chǎn)品的情況，與之耐心溝通。通過雙方協(xié)商，最終解決問題。 為什么要耐心解答處理呢？因?yàn)榭头砉镜男蜗螅诿鞔_客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案后，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重，上報(bào)公司負(fù)責(zé)人。

這里要注意一點(diǎn)：客服可以根據(jù)每天的工作情況，把買家反饋的不同情況，以表格或者文檔的形式，進(jìn)行詳細(xì)登記，并每月做好總結(jié)。

明確好自己的職責(zé)之后，還需要一些規(guī)章制度來約束，從小到大，點(diǎn)到面的衍生。最重要的一點(diǎn)就是時(shí)間，一個(gè)人的時(shí)間觀念一定要強(qiáng)。準(zhǔn)時(shí)守時(shí)的人，才有高效的執(zhí)行力，才能做好本職工作。

在時(shí)間安排方面，白班客服一般是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，晚班客服一般是下午3點(diǎn)到晚上12點(diǎn)。無論白班或者晚班，都必須安排售前售后客服，而且每周必須每天都有客服在線，休息時(shí)間可以錯(cuò)開。

其次是考核制度，這個(gè)需要結(jié)合公司的實(shí)際情況制定，大體分為以下幾個(gè)方面：

○指標(biāo)完成率：即實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額

○咨詢轉(zhuǎn)化率：指最終下單的人數(shù)與顧客向客服咨詢的人數(shù)的比率，即最終下單人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。

○客單價(jià)：指特定時(shí)間內(nèi)，每個(gè)客戶購買本店的商品的額度，即特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。

○回復(fù)率：即回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。

○平均響應(yīng)時(shí)間：一般40秒以內(nèi)回復(fù)是正常的。如果成熟的客服，可以做到20~30秒。

二、電話營銷小技巧

作為一個(gè)客服，我們需不斷去發(fā)掘與收集客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議。在提高客戶滿意度同時(shí)，將客戶培養(yǎng)成長期客戶，形成2次購買。

以電話溝通（以售后主動(dòng)溝通為例子）

先核實(shí)客戶的身份(旺旺id　店鋪名 姓名等）

如果客戶對(duì)解決的后續(xù)情況，表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持。如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，可以換時(shí)間換客服代表，再次致電解釋。

針對(duì)以上情況，應(yīng)先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如客服無法處理，需要先記錄下來，注重耐心傾聽與理解客戶的意思?？头?yīng)該站在客戶角度上，去思考問題。若接到客戶投訴的電話，應(yīng)該在了解情況后，表示歉意或謝意，不要爭辯。

總結(jié)

線上也好，線下也好，作為一個(gè)店鋪的售前或者售后客服，你代表的就是店鋪形象。如何樹立好店鋪的形象，從溝通開始，以上就是電話溝通的注意點(diǎn)，希望能夠幫大家捋順下思路，為挖掘店鋪的潛在客戶，埋下更好的伏筆。

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