工商銀行北京西單智能銀行網(wǎng)點一層不設柜面，共布放了47臺智能自助設備，由工作人員協(xié)助客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務。 經(jīng)濟日報記者 郭子源攝

　　在招商銀行北京大運村支行，一位客戶正在通過VTM與總行后臺工作人員對話，辦理相關(guān)業(yè)務。 經(jīng)濟日報記者 郭子源攝

　　1月15日，國務院印發(fā)《推進普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》，其中“提升金融機構(gòu)科技運用水平”一欄為今后五年的銀行現(xiàn)代服務勾勒了圖景，明確提出“鼓勵銀行業(yè)金融機構(gòu)加快以電子銀行和自助設備補充、替代固定網(wǎng)點的進度”。

　　說起銀行服務，人們對“網(wǎng)點排長隊”曾倍感無奈。但隨著信息技術(shù)發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)與金融深度融合，網(wǎng)點柜面早已不是承載銀行服務的唯一渠道，非現(xiàn)金業(yè)務自助化、線上化成為多家銀行“渠道謀變”的邏輯。

　　一方面，遠程視頻柜員機（VTM）、智能終端等自助設備快速涌現(xiàn)，目前已涵蓋絕大多數(shù)非現(xiàn)金業(yè)務，對網(wǎng)點柜面形成有效分流；另一方面，非現(xiàn)金業(yè)務也加速從線下轉(zhuǎn)移到線上，直銷銀行、手機銀行等平臺功能日臻完善。

　　智能銀行：

　　到底能干啥

　　在北京西單商圈，有這樣一家“不太像網(wǎng)點的網(wǎng)點”：一層大廳沒有柜面，取而代之的是47臺智能自助設備。

　　這是中國工商銀行在北京地區(qū)的首家智能銀行網(wǎng)點。除了傳統(tǒng)網(wǎng)點常見的ATM、查詢繳費機、轉(zhuǎn)賬匯款機，這里還布放著智能終端、即時制卡機、產(chǎn)品領取機、自助結(jié)匯機等。其中，與中國鐵路總公司合作推出的“銀鐵通多功能自助柜員機”于2015年年底投入使用，目前可銷售、領取火車票，今后還將上線存取現(xiàn)金、手機預約等功能。

　　“現(xiàn)在開戶可以脫離柜面，通過智能終端完成?！痹摼W(wǎng)點的一位大堂經(jīng)理介紹，客戶點擊“我要辦卡”選項，輸入相關(guān)信息后，工作人員會拿著內(nèi)嵌“公民身份信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)”的PAD驗證，這一步驟相當于傳統(tǒng)網(wǎng)點的柜員核實身份。

　　記者注意到，身份證核驗完成后，客戶到“產(chǎn)品領取機”處插入身份證，輸入剛才設置的借記卡密碼，核對無誤后即可從領卡口拿到新卡，整個制卡過程約1分50秒?！坝捎诩尤肓爽F(xiàn)場核身環(huán)節(jié)，該賬戶屬于Ⅰ類戶全功能賬戶，并非僅通過自助機具、電子渠道開立的Ⅱ類戶或Ⅲ類戶?！痹摯筇媒?jīng)理說。

　　“現(xiàn)有的47臺自助設備幾乎涵蓋了所有個人非現(xiàn)金業(yè)務，如電子銀行服務、理財服務、轉(zhuǎn)賬匯款、補登存折、繳費等?！痹摼W(wǎng)點負責人表示，自助結(jié)匯機目前能支持等值2500元人民幣以內(nèi)的美元、英鎊、歐元、日元、港幣5種外幣現(xiàn)鈔直接結(jié)匯。

　　但需要注意的是，個人和對公的部分復雜現(xiàn)金業(yè)務，如超過50萬元的大額轉(zhuǎn)賬仍需在柜面辦理。但經(jīng)過智能銀行分流后，柜面壓力明顯減輕，該網(wǎng)點只在二層設立了4個非現(xiàn)金柜臺和2個現(xiàn)金柜臺?！霸?015年1月開業(yè)之初，我們的柜面業(yè)務占比是21.61%，同年11月就下降到了12.46%。”該網(wǎng)點負責人說，客戶接受新設備有一個過程，銀行將繼續(xù)做好引導工作。

　　作為傳統(tǒng)服務的改造利器，近年來智能銀行網(wǎng)點發(fā)展迅速。目前除了工商銀行，建設銀行、民生銀行、平安銀行、北京銀行等金融機構(gòu)也紛紛試水。

　　直銷銀行：

　　究竟能買啥

　　如果說智能銀行是對線下網(wǎng)點的改造，那么純互聯(lián)網(wǎng)銀行則取消網(wǎng)點，將線下服務轉(zhuǎn)移到線上。目前我國有深圳前海微眾銀行和浙江網(wǎng)商銀行兩家純互聯(lián)網(wǎng)銀行，均屬首批試點的民營銀行。

　　出生于1990年的汪乃晴目前在北京一家廣告公司工作，自認為是微眾銀行APP的元老級用戶?！叭ツ?月一上線我就下載了，但因為遠程開戶沒完全放開，我在微眾可以獲得一個電子賬戶，但還需要綁定一個其他銀行的實名賬戶，用于資金劃轉(zhuǎn)?！?/p>

　　登錄微眾銀行APP可以發(fā)現(xiàn)，已上線產(chǎn)品包括“活期+”“定期+”“基金”三類，其中“活期+”對接一款貨幣基金產(chǎn)品，七日年化收益率3.5%左右，支持轉(zhuǎn)出實時到賬；“定期+”則對接了諸多非保本浮動收益理財產(chǎn)品，如限定性集合資產(chǎn)管理計劃、養(yǎng)老保障管理產(chǎn)品等，依據(jù)投資期限和起購門檻，預期年化收益率在4.25%到7.5%不等。

　　汪乃晴說自己拿出每月工資的30%存入“活期+”，隨存隨取，流動性好，60%工資擇機買“定期+”理財產(chǎn)品，由于風險偏好低，暫無投資偏股型基金的打算。

　　囿于遠程開戶規(guī)則，業(yè)內(nèi)更傾向于將當下的互聯(lián)網(wǎng)銀行視作“直銷銀行”。

　　直銷銀行是指各家商業(yè)銀行建立一個網(wǎng)上銷售平臺，整合自己的存貸匯業(yè)務、投資理財產(chǎn)品，客戶可通過PC端或者手機APP進入，既擴大了選擇空間，又免去了實體網(wǎng)點排隊之苦。與網(wǎng)銀相比，直銷銀行打破了本行賬戶局限，將平臺向他行客戶開放，搭建“網(wǎng)上金融超市”。

　　自2014年民生銀行“嘗鮮”后，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，目前已有30余家銀行搭建了直銷銀行平臺，如興業(yè)銀行、平安銀行、北京銀行、江蘇銀行等，前不久，工商銀行推出新版手機銀行，對他行賬戶開放，相當于整合了原有的直銷銀行功能。

　　從產(chǎn)品類型看，各家均包含了存款業(yè)務、貨幣基金產(chǎn)品。此外，不同銀行還各自上線了股票型基金、人壽保險等投資理財產(chǎn)品，以及黃金、白銀、國際原油、北美原油等交易類產(chǎn)品。

　　傳統(tǒng)網(wǎng)點：

　　還能咋轉(zhuǎn)型

　　客戶群體的分層決定了銀行服務渠道的多元化。當下，部分中老年客戶仍將傳統(tǒng)網(wǎng)點作為獲取銀行服務的第一選擇，尤其在遠程開戶尚未完全放開的情況下，線下網(wǎng)點的部分功能不可替代。

　　監(jiān)管數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，我國銀行業(yè)境內(nèi)機構(gòu)網(wǎng)點已達22萬個。它們的服務提升空間在哪里？日前，央行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標準委共同發(fā)布了《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等9項金融服務國家標準，深耕精細化服務將成為傳統(tǒng)網(wǎng)點的目標。

　　1月13日中午，招商銀行北京大運村支行客戶經(jīng)理姚宇欣在“咨詢引導區(qū)”忙碌著?！坝行Х至魇翘嵘W(wǎng)點承載力的關(guān)鍵?！比绻蛻艮k理非現(xiàn)金業(yè)務，工作人員會將其相應引導至自助銀行服務區(qū)、理財服務區(qū)，以減少柜面壓力和等候時長。

　　在自助銀行服務區(qū)，一個“人機對話”場景吸引了多位客戶駐足。記者觀察到，這個可視柜臺（VTM）配置了攝像頭、讀卡器、身份證識別器等功能模塊，客戶可通過網(wǎng)絡視頻技術(shù)與總行后臺運營中心人員“面對面”溝通辦理業(yè)務。

　　“目前VTM可受理業(yè)務20余項，如自助開卡、風險評估、結(jié)匯購匯，今后還將上線新功能模塊，逐步百分百受理非現(xiàn)金業(yè)務?！本W(wǎng)點零售主管高雅說，除了1臺柜式VTM，網(wǎng)點還配置了4臺PAD版VTM，以便在高峰時段更有效地分流。

　　精細化分流的背后是數(shù)據(jù)系統(tǒng)和制度支撐。據(jù)了解，招行總行每天會對全國所有網(wǎng)點的等候時長進行監(jiān)測，并綜合客流量、叫號量等指標對各網(wǎng)點考核。

　　目前，數(shù)據(jù)監(jiān)測已獲多家銀行重視。據(jù)工行北京分行服務科趙杰介紹，根據(jù)客戶從叫號機取號到柜臺叫號的時間差，可視化管理系統(tǒng)可計算出某網(wǎng)點每日、每月、每季度的“平均排隊時間”和“排隊超時客戶數(shù)量占比”，并據(jù)此考核各網(wǎng)點。此外，根據(jù)平均排隊時間，系統(tǒng)以五種顏色分級標識全國所有網(wǎng)點，“各級支行的主管部門就能看出哪家排隊比較嚴重，從而有針對性地調(diào)配資源、重點關(guān)注”。（經(jīng)濟日報記者 郭子源）