（原標題：移動互聯催生新渠道特色場景打造新體驗）

工行海淀西區(qū)支行營業(yè)部智能化服務區(qū)。工行世紀金源支行豆丁書社內景。

隨著“互聯網+”快速發(fā)展，銀行作為傳統(tǒng)金融業(yè)的代表也站上改革創(chuàng)新的風口。近年來，工行北京分行以提升服務體驗為出發(fā)點，不斷加快渠道轉型創(chuàng)新的步伐，積極打造各類特色服務場景，提升該行兩千多萬客戶的服務體驗。海淀西區(qū)支行就是其中優(yōu)秀的代表之一。

智能化網點提高服務附加值

隨著互聯網金融的快速發(fā)展，銀行服務隨之升級轉型。中國工商銀行近年大力發(fā)展互聯網金融，打造E-ICBC品牌，加速銀行網點智能化升級。在工行北京海淀西區(qū)支行營業(yè)室，記者親身體驗到了這種全新的服務模式。

進入海淀西區(qū)支行營業(yè)廳網點，記者注意到，不同于一般網點先取號后分流這一模式，老百姓第一時間被引導到智能終端機具。

“海淀西區(qū)支行營業(yè)廳率先開始網點升級改造，打造智能化網點。在跟客戶溝通互動中，我們發(fā)現將客戶分流到智能終端機具，這樣效率更高?？蛻艨梢允紫仍谥悄芙K端先進行余額查詢、借記卡開立、結售匯、公共繳費等非現金業(yè)務操作，如果客戶還有其他業(yè)務需要柜面辦理的，再通過智能終端叫號，由此減少客戶等待時間，提高業(yè)務辦理效率?！敝懈毙虚L劉霄朦告訴記者。

除了分流模式的變化，記者還發(fā)現銀行大堂更安靜了，一改傳統(tǒng)印象中人多、隊長的局面。數據顯示，短短一年時間里，在客戶流量基本穩(wěn)定的情況下，智能化服務使得海淀西區(qū)支行客戶排隊等候時間下降近三成，網點的運營效率大幅提升。

劉霄朦還表示，“網點以前排隊現象還是比較嚴重的?，F在網點也有人多的時候，我們還會對等候客戶進行再次分流。我們會將等待中或者沒有急切業(yè)務辦理需求的客戶聚集到等待區(qū)的圓形桌椅上，開展‘微沙龍’，一方面將他們的碎片化時間利用起來，開展金融消費者權益知識普及。另一方面，會有小推車為等待客戶提供茶水，爭取做到業(yè)務辦理、休閑‘兩不誤’，讓客戶感覺到來到網點附加值更高?！?/p>

據介紹，海淀西區(qū)支行營業(yè)部是工行北京分行首批試行智能化服務模式的網點，共配備了16臺不同類型的智能設備。該網點將原有的自助服務區(qū)進行重整，開辟出“智能服務體驗區(qū)”，并以此輻射整個營業(yè)區(qū)域，成功將以“柜臺為中心”的“醫(yī)院候診”服務模式轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹钡摹安宛^點餐”服務模式，實現了服務模式的徹底轉型。

早在2015年初，工行北京分行在西單智能銀行開啟了建設首批智能化網點的先河，如今該行的智能化改造已由星星之火漸成燎原之勢。比如，海淀西區(qū)支行轄內智能化網點達到24家，配備各類智能機具100余臺，已經實現了轄內網點的智能化全覆蓋。智能化網點的出現，徹底改變了傳統(tǒng)銀行網點的營業(yè)模式。

金融服務持續(xù)升級

海淀西區(qū)支行營業(yè)部的變化不是工行網點轉型升級的終點站。在工行花園橋支行，記者發(fā)現，高高瘦瘦的第三代智能終端已經取代了方方正正的第二代智能終端，海淀西區(qū)支行在轄內進一步升級網點渠道服務。

在網點的中庭處，展示的是由客戶等候區(qū)改造成的E-ICBC互聯網金融服務展示區(qū)。左邊是兩臺電子銀行演示體驗區(qū)，右邊的一塊顯示屏上展示的是工行融e購商城商戶展示廣告?！熬W點智能化后，這些商戶以另外一種形式走進了我們的網點，他們不僅能夠享受工行的服務，還能在工行網點看到自己的產品，加深彼此之間的合作與交流?！本W點負責人孫亮對記者表示。

記者還了解到，e-ICBC體驗區(qū)等區(qū)域以充滿現代感的觸摸交互屏為基本元素，將工行“三平臺一中心”的互聯網金融架構巧妙呈現出來，成為網點引人注目的一景。在通過“三平臺一中心”打通線上線下兩個渠道的同時，工行北京海淀西區(qū)支行也積極尋找串聯兩個渠道的服務場景，購車貸款、出境金融等成為該行最早的“試驗田”。

值得注意的是，隨著互聯網的發(fā)展，銀行提供的服務更為便捷，走進銀行網點的客戶也隨之減少，如何增加客戶黏性、保持網點效益都更加迫在眉睫。

在孫亮看來，網點智能化、渠道創(chuàng)新都提升了客戶黏性、網點效益。“網點智能化以來，網點的經營效能也得到大幅提升，一些老客戶對我們網點的建設也非常支持。客戶張先生是網點的老朋友，已經伴隨我們20個年頭了，恰逢今年是海淀西區(qū)支行成立20周年，還親手制作了反映工行網點服務變化的三組模型送給我們。空間小了，服務能力加強了，線上線下實現一體化了?！?/p>

特色場景深度服務客戶

渠道創(chuàng)新之下，海淀西區(qū)支行在上級行工行北京分行的大力支持下，積極建設特色場景，加大服務深度，世紀金源支行就是其中代表。走進世紀金源支行，可以“聞到”濃濃書香。這書香源于網點內的豆丁書社。

今年4月，原本在社區(qū)內運營的豆丁書社因為場地問題只能暫停運營。世紀金源支行了解情況后，開始積極與社區(qū)、公益書社的組織方聯系，歡迎社區(qū)將書社開進銀行。

隨后，世紀金源支行專門騰出一間屋子作為新的書社運營場所，配置了書架、桌椅板凳等用品，還組織員工為書社募捐了不少兒童讀物。6月1日，重新裝修的豆丁書社再次開始運營。世紀金源支行還不斷完善豆丁書社借閱功能，借助微銀行，讓豆丁書社實現線上借閱。此外，計劃組織一些財商課程，培養(yǎng)孩子們的理財意識。

海淀西區(qū)支行還將“咖啡館”都搬進了網點。在海淀西區(qū)支行營業(yè)部二層，有一座鴿子蛋似的奇特建筑，這就是海淀西區(qū)支行營業(yè)部有名的“咖啡銀行”。“咖啡銀行”不僅為客戶提供了商洽會所，也為客戶提供了交流平臺。網點負責人劉霄朦介紹稱，咖啡銀行’里還會定期舉行沙龍，一般有20余名客戶參加，沙龍主題涉及扎染、養(yǎng)生、理財等等。客戶不僅可以跟我們專業(yè)理財團隊人員互動，還可以跟其他客戶溝通交流?！?/p>

工行海淀西區(qū)支行以帶有鮮明區(qū)域特色的泛金融服務為突破口，走出了一條屬于自己的特色化服務之路。該行四季青網點就是依靠汽車金融特色服務成為業(yè)界標桿的典型例子。該網點利用自身地處汽車城周邊、4S店聚集區(qū)的特點，通過“汽車開進銀行”等線下系列活動成為區(qū)內有名的“汽車金融旗艦店”。四季青網點還專門在其廳堂開辟了汽車金融體驗區(qū)，預約試駕、分期購車、汽車保養(yǎng)、交通卡、速通卡、汽車保險、洗車等一站式的服務，都可以通過網點實現，一些熱門車型甚至可以進行零手續(xù)費分期購買。

在工行海淀西區(qū)支行，還有多家像營業(yè)部、世紀金源網點這樣的特色網點正在建設中，例如四道口網點的“國際業(yè)務示范店”、蘇州橋網點的“個人貸款業(yè)務旗艦店”、北京大學網點的“高校未來銀行旗艦店”等。未來，海淀西區(qū)支行將進一步依托網點的區(qū)域特色，踐行普惠金融的宗旨，打造出更多優(yōu)秀的特色化網點。

堅持人性化體驗

記者了解到，在中國銀行業(yè)協會近年開展的文明規(guī)范服務“百佳”、“千佳”、“星級”網點評選活動中，工行北京海淀西區(qū)支行有多家網點脫穎而出。這些網點憑借人性化的服務體驗、創(chuàng)新性的服務思維以及特色化的服務場景，在業(yè)內獨領風騷，在市場上頗具影響力。例如，海淀西區(qū)支行營業(yè)部在2015年度北京地區(qū)“百佳”網點評選中以絕對優(yōu)勢脫穎而出。這也是這家毗鄰北京大學的網點，繼2008年之后，再次獲得這一殊榮。世紀金源和花園橋網點在2015年度獲評中國銀行業(yè)協會“五星級”網點殊榮。

在工行人看來，或許是浸潤了工行企業(yè)文化和創(chuàng)新包容的北京精神，工行北京分行的網點始終與時俱進，勇立于服務體驗提升及渠道轉型創(chuàng)新的潮頭。無論是在海淀西區(qū)支行營業(yè)部，還是在世紀金源網點，或是在花園橋網點，透著無微不至的人文關懷的服務細節(jié)隨處可見。洋溢著童趣的母嬰室、裝備齊全的便民百寶箱、制作精美的寵物籠、溫馨恬靜的咖啡銀行、充滿科技感的e-ICBC體驗區(qū)，這些獨特的場景讓人徜徉于家的溫馨與科技世界的新奇體驗之中。此外，工行海淀西區(qū)支行的多家網點還成立了O2O落地體驗中心以及私人銀行中心，開展了一系列形式新穎的社會化營銷活動，打造出一支能夠為客戶提供完整鏈式服務的強大團隊。

以人為本的企業(yè)文化，在潛移默化之中將服務理念從“被動接受”轉變?yōu)椤爸鲃幼鳛椤保瑥摹耙怨衽_為中心”轉變?yōu)椤皬目蛻趔w驗出發(fā)”。企業(yè)文化的浸潤，激發(fā)了員工的主動服務意識，帶動了工行海淀西區(qū)支行乃至工行北京分行整體服務水平的提升。過去幾年來，來自第三方的獨立測評表明，工行海淀西區(qū)支行的客戶滿意度與服務規(guī)范度均位于分行前列，達到優(yōu)秀水平。

京華時報記者 余雪菲

本文來源：京華時報 責任編輯：王曉易_NE0011