標題導航

數字化時代，傳統(tǒng)客戶關系面臨挑戰(zhàn)——

未來銀行如何黏住客戶

本報記者 李治國

銀行躺著掙錢的好日子一去不復返了。在經濟下行壓力較大情況下，優(yōu)質資產變得稀缺、不良資產開始顯露，更為嚴峻的是，互聯網巨頭對支付業(yè)務也是虎視眈眈，銀行的客戶也開始“移情別戀”。銀行業(yè)似乎到了一個重要的路口。

麥肯錫日前發(fā)布的《中國銀行業(yè)的明天在哪里—雙軌戰(zhàn)略》報告顯示，過去10年，借勢中國經濟的騰飛，中國銀行業(yè)成為助推全球銀行業(yè)價值創(chuàng)造的核心力量，其利潤占比從2005年的5%提升到了2014年的25%。但是其增長態(tài)勢在2012年至2014年明顯放緩，僅為8%，遠低于2005年至2012年的30%的年復合增長率。除了經濟增速放緩和資產風險提升帶來的沖擊以外，利率市場化和互聯網金融也正在迅速擠壓中國銀行業(yè)的收益水平。整個行業(yè)的ROE（凈資產收益率）水平也從2013年1季度的21%，下滑到了2016年2季度的15.16%。

在另一份報告《2016：為爭奪客戶而戰(zhàn)》中，麥肯錫認為，雖然大多數銀行認為利差的逐步回升將對銀行的利潤形成支撐，但是這種周期性的反彈并不能掩蓋銀行需要面對的根本性挑戰(zhàn):在數字化時代，銀行正在失去其賴以生存的客戶關系。如今，數字化技術正在通過侵蝕銀行業(yè)務不斷獲取客戶的錢包份額，撬動客戶關系，蠶食這個龐然大物。以受到沖擊最大的零售銀行業(yè)務為例，麥肯錫預計到2025年，消費金融、支付、財富管理和房屋抵押貸款業(yè)務的利潤將分別下滑60%、35%、30%和20%。

然而,“?！迸c“機”往往并存。大數據、云技術、區(qū)塊鏈和人工智能等新金融技術的快速發(fā)展，也為銀行提升數字化業(yè)務能力和客戶體驗提供了良好的催化因子，給傳統(tǒng)銀行帶來重大的轉型契機。

未來，銀行應該如何為爭奪客戶而戰(zhàn)呢？麥肯錫全球資深董事合伙人曲向軍認為：銀行需要向金融科技和互聯網巨頭的核心競爭力發(fā)起挑戰(zhàn)，即以客戶需求為核心提供便捷、貼心的客戶體驗；需要通過端到端流程再造，建立敏捷的創(chuàng)新組織，布局金融科技初創(chuàng)公司生態(tài)圈等多種形式強化數字化能力，從而從根本上贏回客戶的青睞。

《2016：為爭奪客戶而戰(zhàn)》同時也對未來銀行的數字化進程提出了建議：首先，商業(yè)銀行必須將客戶放在核心，重新思考和制定清晰的全行數字化戰(zhàn)略，明確未來銀行在數字化變革中的獨特定位，是專注于某個細分業(yè)務領域還是成為生態(tài)系統(tǒng)的締造者，是向下游延伸觸角成為貼近客戶的社區(qū)銀行還是回歸上游成為專業(yè)的資金提供者。

其次，商業(yè)銀行必須建立規(guī)?；臄底帜芰?，建立能夠支撐未來銀行轉型的雙速IT和大數據架構，建立高效、低成本的運營體系，打造以機器學習為基礎的風險管理系統(tǒng)，構建以大數據分析驅動的營銷流程，并把大數據應用于決策支持。

最后，銀行必須搭建能夠激發(fā)創(chuàng)新、支持創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的組織架構，建立敏捷組織，搭建創(chuàng)新車庫和實驗室，設立創(chuàng)新基金，驅動銀行全面數字化轉型。

麥肯錫全球副董事合伙人韓峰表示：中國銀行業(yè)數字化轉型時代已經到來， 轉型與創(chuàng)新將對銀行未來商業(yè)模式產生深遠影響。相信，未來的贏家將是那些把握先機，快速行動，持之以恒推動傳統(tǒng)業(yè)務轉型，積極開展數字化布局的銀行。