干貨——物業(yè)人的說(shuō)話技巧

欣欣向上MR 2016-11-30

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物訊按：說(shuō)話對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，這是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的技能，也是我們必備的技能。但是就說(shuō)話而言，同樣要表達(dá)的一個(gè)意思可能在十個(gè)人的表達(dá)過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)十種不同的感覺(jué)甚至十種不同的意思，當(dāng)然這就和每個(gè)人的說(shuō)話技巧有關(guān)了。所以說(shuō)掌握好說(shuō)話技巧就顯得尤為重要。而對(duì)于物業(yè)人來(lái)說(shuō)更是如此。那么接下來(lái)小編就為大家說(shuō)說(shuō)物業(yè)人的說(shuō)話技巧。

物業(yè)人說(shuō)話的15種方式

1、不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”

試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”

2、不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”

開(kāi)會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺(jué)得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？所以你最好說(shuō)：“我覺(jué)得，我們應(yīng)該……”

3、不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”

你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作。”想想看吧，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺(jué)得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺(jué)，而絕不是樂(lè)觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了?！?/p>

4、不要說(shuō)“僅僅”

如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議。”請(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的！因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問(wèn)題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺(jué)到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！

5、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”

對(duì)于業(yè)主的問(wèn)題，有些服務(wù)員開(kāi)口就喜歡說(shuō)'對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，'不好意思'就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。'不好意思'在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有'對(duì)不起'來(lái)的那么強(qiáng)烈。

6、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”

冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺(jué)你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

7、千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”

業(yè)主問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主認(rèn)為你在這件事情上很用心。

8、不要對(duì)業(yè)主說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)

將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對(duì)不起，維修師傅出去了，他回來(lái)我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。

9、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓客人懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主的角度，與業(yè)主一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。

10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)

如果你想贊賞你的業(yè)主，那就抓住與業(yè)主聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主覺(jué)得你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。

11、說(shuō)服業(yè)主同意：這事沒(méi)有您支持不行！

有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行！”真是一字千鈞。

12、不著痕跡的重視業(yè)主

我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，業(yè)主才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)業(yè)主意見(jiàn)并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。

13、承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿

犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響業(yè)主心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)疏忽，不過(guò)幸好……”

14、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜

面對(duì)業(yè)主的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫(xiě)在臉上，更不要向業(yè)主解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你，也要把“理”讓給業(yè)主。此時(shí)，謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來(lái)更有自信、更值得人敬重，對(duì)待出現(xiàn)的問(wèn)題要讓業(yè)主知道你并非一個(gè)剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會(huì)認(rèn)真考慮。”

與業(yè)主交談時(shí)，切記不要問(wèn)的問(wèn)題

1.有關(guān)業(yè)主的年齡、體重，尤其是女性的年齡、體重方面的問(wèn)題

2.有關(guān)業(yè)主的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題

3.有關(guān)業(yè)主的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題

4.有關(guān)業(yè)主身體殘障和缺陷的問(wèn)題

5.有關(guān)客人國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題

與業(yè)主交談時(shí)注意語(yǔ)言問(wèn)題

稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人

用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)

避免使人為難的話題

語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄

避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力

不輕易下結(jié)論

不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工

態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物

盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?/span>

常用十四字禮貌用語(yǔ)

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。

使用應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“應(yīng)該的”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。

常用征詢語(yǔ)

我能為您做點(diǎn)什么？

對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？

如果您不介意，我可以………？

我可以……嗎？

您愿意……還是……？

對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？

您看，這樣……可以嗎？

向業(yè)主表示歉意時(shí)

在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)業(yè)主也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給公司帶來(lái)不必要的損失。

使用告別語(yǔ)

告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。

當(dāng)業(yè)主暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

當(dāng)業(yè)主辦完手續(xù)離開(kāi)時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您愉快”、“歡迎下次再來(lái)！”等。

當(dāng)你離開(kāi)業(yè)主家或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“再見(jiàn)，小姐（先生）”、“打擾了，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。

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來(lái)自：欣欣向上MR > 《物業(yè)客服》

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