中國旅游學(xué)院教授戴斌為記者講述了飯店規(guī)定中午12點退房的由來：這一規(guī)定最初源于歐洲，由于歐洲人力資源成本昂貴，酒店一般都外聘清潔工，并在統(tǒng)一的時間里清掃房間，逾時單獨請人清掃的成本則很高。后來也被北美、亞洲等地飯店行業(yè)廣泛采用。戴斌教授分析認(rèn)為：旅游業(yè)先天具備較強的計劃性，也即旅游業(yè)尤其是飯店的生產(chǎn)和消費都有一定的計劃性。而入住酒店是旅游的一個重要環(huán)節(jié)，這就是酒店預(yù)訂系統(tǒng)產(chǎn)生的原因。而且酒店客房銷售的主要是晚上的休息時間，或合理的白天時間，因而超過12點算1天是合適的。

　　但這個據(jù)說在國際上極少遭到質(zhì)疑的慣例在國內(nèi)消費者的眼里卻存在著極大的不合理性。記者在新浪網(wǎng)站留言版上看到的幾乎全是反對的聲音。他們一致認(rèn)為，既然酒店出售的房間是以一天來計價的，就理所當(dāng)然要給足24小時的住宿時間。所謂的行規(guī)代表的是商家的利益，自然不能由行規(guī)說了算。此觀點頗能折射出一些消費者的消費心態(tài)的改變。

　　過去數(shù)年，入住星級酒店的旅客多是公費住宿，自然不會介意是否住滿了24小時。現(xiàn)在，自費旅游的人群大為增多，自己腰包里的錢當(dāng)然要計較一些。而酒店方面顯然是忽視了這種消費形態(tài)的改變，沒有在酒店服務(wù)方面做更深入細(xì)致的工作，從而導(dǎo)致了矛盾產(chǎn)生。

　　廣州白天鵝賓館公關(guān)部負(fù)責(zé)人祝敏女士特意強調(diào)，自此類糾紛發(fā)生后，他們已經(jīng)對相關(guān)工作人員進(jìn)行了重點培訓(xùn)，比如在旅客辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員會口頭告知旅客退房時間和相關(guān)約定。而過去，酒店都是依照慣例在房價表和房間卡上以文字告示，這樣容易導(dǎo)致旅客忽略了這個約定。

　　一夜不等于24小時

　　記者連續(xù)幾天致電廣州市內(nèi)的一些五星級酒店，大部分酒店的工作人員都對這個話題采取了回避態(tài)度。中國大酒店公關(guān)部的梁經(jīng)理稱，他們酒店從未接到此類投訴，因為他們的客人大多數(shù)是境外旅客，早已對這個國際慣例習(xí)以為常。而對于廣州市消協(xié)的判定，梁經(jīng)理則連連表示“不作任何表態(tài)”。東方賓館公關(guān)部的管小姐在請示了相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，給本報的答復(fù)是，中午12點退房是一個約定俗成的國際慣例，也是中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的行業(yè)規(guī)范，他們并沒有違反規(guī)定。但其實在實際操作中，也會有一定的變通。比如在酒店的淡季，如客人有特殊情況和要求，可延長1～2小時退房。如果是旺季就很難變通。同樣，對于消協(xié)的相關(guān)判定，她表示“不方便表態(tài)”?；▓@酒店公關(guān)部在要求記者發(fā)送采訪提綱后，稱尚需上報部門領(lǐng)導(dǎo)，兩天后才能答復(fù)。直至記者發(fā)稿，仍然沒有下文。

　　在眾多酒店保持沉默的情況下，廣州白天鵝賓館是率先打破沉默的一家。該賓館公關(guān)部負(fù)責(zé)人祝敏除了堅持國際慣例的說法外，還針對“一天等于24小時”的質(zhì)疑提出了自己的觀點。《中國旅游飯店業(yè)協(xié)會行業(yè)規(guī)范》第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費以“間／夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間／夜”，計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收一天房費。祝敏認(rèn)為，既然行業(yè)規(guī)范約定的是“間／夜”為計費單位，就表明酒店一天的住宿不一定等于24小時。這和旅游團(tuán)幾天幾夜游的約定是一樣的，不能按照正常的時間換算來計算酒店的住宿時間。這個說法在中國旅游飯店業(yè)協(xié)會副秘書長蔣齊康那里得到了一定的印證。他認(rèn)為，酒店提供的是一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，全世界的酒店都是采用這樣的計費方式，證明它是一種被人廣為接受的商業(yè)習(xí)慣。這種商業(yè)習(xí)慣在短期內(nèi)是不可能去改變的。而無論是以“間／夜”還是“間／天”為計費單位，并不是問題的關(guān)鍵。因為這沒有一個嚴(yán)格的時間界定。因為時間的掌握其實在旅客的手里。理由是，酒店給你提供的住宿時間長度最長是24小時，你完全可以充分使用完。如果是因為旅客的原因?qū)е氯胱r間延遲，則完全是旅客自身的行為導(dǎo)致的，酒店不應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任。

　　商業(yè)習(xí)慣同樣是一個重要的法律原則

　　之前，有律師指出，酒店有關(guān)住宿時間的這一規(guī)定屬于霸王條款。因為我國《民法通則》第154條規(guī)定：“民法所稱的期間按照公歷年、月、日、小時計算。”也就是說，旅客住宿一天的時間應(yīng)為24小時。既然約定以“24小時”計價，在沒有特別約定“不滿一天按全天計價”時，消費者住宿不足24小時，酒店就不應(yīng)該按24小時計價。此外，酒店的“慣例”做法違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第24條：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！本频甑摹皯T例”做法實質(zhì)是單方制定的不成文的格式合同。酒店的格式合同在計價時，實際上把“不滿一天按一天計算”強加給消費者。這樣的解釋，不符合“格式合同的解釋應(yīng)體現(xiàn)保護(hù)弱者利益的原因”，也就是說對“慣例”有多種解釋的，應(yīng)作出有利于消費者的解釋。因此，酒店的“慣例”其實質(zhì)是一種“霸王條款”。廣州市消費者委員會所作的判定正是基于與律師觀點一致的解釋。

　　但廣東經(jīng)綸律師事務(wù)所首席律師兼廣州市律師協(xié)會業(yè)務(wù)發(fā)展委員會主任蘇祖耀博士則提出了不同的觀點。他認(rèn)為，在有相關(guān)法律法規(guī)可供遵循的情況下，必須首先遵守法律法規(guī)，這是一個法律原則。而對于“酒店12點結(jié)賬是否合理”這樣一個問題，目前顯然還沒有一個明確的法律界定。在不明確的情況下，商業(yè)習(xí)慣也必須遵守，也同樣是一個重要的法律原則。從目前發(fā)生的案件來看，酒店的這種依照商業(yè)習(xí)慣的做法最多算是不合理，而不能視為違法。

　　白天鵝賓館公關(guān)部祝敏顯然對消費者委員會單方面的判定頗有微詞，在事實沒有了解和定論之前，消費者協(xié)會不應(yīng)該作出這樣傷害酒店行業(yè)感情的判定，而鼓勵消費者遇到此類事情積極投訴更是單方面挑起矛盾的過激做法。她希望消費者協(xié)會日后多與酒店溝通交流，多多了解他們的工作狀況。她甚至呼吁旅游飯店業(yè)的行業(yè)規(guī)范要早日上升為法律法規(guī)，以對酒店管理作出更清晰的界定。蔣齊康也強調(diào)了與消費者協(xié)會溝通與交流的重要性。因為在消費者協(xié)會看來，幾乎所有的行規(guī)都是霸王條款，這是應(yīng)該糾正認(rèn)識的。行業(yè)規(guī)范多是一些規(guī)律性的約定，是長期積累的對一個行業(yè)的管理經(jīng)驗的集中體驗，并不是所有的行規(guī)都會損害消費者的合法權(quán)益。