干貨：綠城物業(yè)“二十觸點(diǎn)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)

欣欣向上MR 2016-08-25

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前言

“ 觸點(diǎn)”是指業(yè)主在與物業(yè)企業(yè)發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動(dòng)點(diǎn)，包括人與人的互動(dòng)點(diǎn)、人與物理環(huán)境的互動(dòng)點(diǎn)等。

“觸點(diǎn)管理”是以業(yè)主（客戶）體驗(yàn)為導(dǎo)向，將注重服務(wù)產(chǎn)品功能價(jià)值轉(zhuǎn)為注重業(yè)主（客戶）體驗(yàn)價(jià)值。它既是針對性和實(shí)效性強(qiáng)的管理方法，也是提升客戶價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術(shù)和工具

為提升業(yè)主整體體驗(yàn)過程，公司提出要加強(qiáng)關(guān)鍵觸點(diǎn)管理，并從業(yè)主感知的角度出發(fā)將服務(wù)觸點(diǎn)分為三個(gè)大類（視覺觸點(diǎn)、聽覺觸點(diǎn)、情感觸點(diǎn)）、20個(gè)觸點(diǎn)，即園區(qū)出入口、道路（廣場）、單元門（電梯廳）、樓道（消防樓道）、電梯轎廂、地下車庫、垃圾桶（堆放點(diǎn)）、休閑娛樂設(shè)施等等。

為規(guī)范觸點(diǎn)管理操作和標(biāo)準(zhǔn)，公司結(jié)合實(shí)際情況編制完成《二十觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊》，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布實(shí)施。

1、園區(qū)出入口

1--1 人員要求【標(biāo)準(zhǔn)要求】

1、視覺觸點(diǎn)

1）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員形象良好，男性身高須一米七零以上，女性須一米五八以上，年齡18-40歲，服裝整潔發(fā)不過耳面容清潔儀容端正保持良好站姿。

2）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員穿著干凈、整潔工作服，著黑色鞋子、深色襪子，并佩戴親情服務(wù)笑臉徽章，高端項(xiàng)目可結(jié)合本項(xiàng)目的logo，定制獨(dú)特的袖釘領(lǐng)帶等。爭取在細(xì)節(jié)方面出彩。

3）別墅類高端項(xiàng)目主出入口門崗秩序維護(hù)員可身著特警式制服園區(qū)內(nèi)巡邏崗可身著禮賓服并佩戴白手套既增加安全感又體現(xiàn)尊貴感。

4）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員實(shí)行24小時(shí)站立服務(wù)，保持良好的站姿（包括立正和跨立兩種姿勢）。

5）門崗秩序維護(hù)員/禮賓員對進(jìn)出人行業(yè)主主動(dòng)點(diǎn)頭示意，微笑或問好。

6）如遇業(yè)主詢問時(shí)，需保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1米左右），主動(dòng)“微笑您好” 并使用文明禮貌用語正確回答業(yè)主，提出的問題，遞接物品時(shí)需用雙手。

2、嗅覺觸點(diǎn)

1）門崗秩序維護(hù)隊(duì)員/禮賓應(yīng)保持服裝及鞋襪干凈無異味。

2）執(zhí)勤前不食用帶有異味的食品。

1--1人員要求【范例圖片】

別墅項(xiàng)目門崗特警式制服禮賓服

1--2 門崗形象【標(biāo)準(zhǔn)要求】

1、視覺觸點(diǎn)

1）崗?fù)?、雨棚、服?wù)臺(tái)、遮陽傘完好、無破損、褪色，物品擺放整齊。

2）門崗周圍地面無雜物污跡積水玻璃雨棚上無明

顯積塵，周邊花草樹木長勢良好，整齊美觀。

3）門崗服務(wù)臺(tái)應(yīng)該根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際檔次選擇相應(yīng)的材質(zhì)，并張貼綠城服務(wù)logo。

4）門崗服務(wù)臺(tái)上出入登記等資料書寫工整，不得亂涂亂畫。實(shí)施方法：崗臺(tái)logo

綠城服務(wù)logo的張貼位置應(yīng)在崗臺(tái)垂直高度的三分之二位置較為適宜。如下圖：

4）崗?fù)げＡЩ蜷T崗辦公室玻璃門上需設(shè)置腰線，腰線上必須印制綠城全國24小時(shí)客戶服務(wù)熱線400號(hào)碼（以下簡稱400號(hào)碼）。

5）門禁道閘開啟正常無破損生銹無油漆斑駁；道閘擋車桿底部需安裝防撞條，保護(hù)業(yè)主車輛。

6）交通標(biāo)識(shí)齊全、干凈、清晰、無破損，擋車器上需設(shè)置“限速” “禁鳴” “請勿跟車”等安全警示標(biāo)識(shí)。

7）道閘刷卡器上需根據(jù)設(shè)備實(shí)際尺寸，設(shè)置溫馨提示標(biāo)識(shí)。

8）門崗出入口人行通道處需放置水牌張貼“出入須知”

和“文明執(zhí)勤守則”。建議采用圖文漫畫的宣傳形式來

倡導(dǎo)出入人員遵守園區(qū)秩序，如范例圖片文明執(zhí)勤宣傳畫《列寧與衛(wèi)兵的故事》。

9）門崗夜間照明亮度適中不刺眼、夜間秩序維護(hù)員身著反光衣，（門崗行人流量較大，參照住宅區(qū)夜間路面照明標(biāo)準(zhǔn)，門崗照明度不得低于10Lx）。

10）迎送服務(wù)：物業(yè)服務(wù)中心安排主管級(jí)以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(qū)主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，給業(yè)主家一般的感受（詳見親情服務(wù)手冊）。

11）節(jié)慶或園區(qū)活動(dòng)期間門崗需進(jìn)行節(jié)日布置懸掛

橫幅、彩燈、裝飾物等營造氛圍；懸掛橫幅時(shí)必須要繃緊，超過時(shí)效應(yīng)及時(shí)撤除，高端項(xiàng)目的橫幅必須使用彩色噴繪材質(zhì)。

12）裝修高峰期間，早上裝修人員進(jìn)場時(shí)，門崗值班人員需增加至三人，以加強(qiáng)現(xiàn)場人員出入登記和維持秩序的管理力度，給業(yè)主以安全感。

1--2 門崗形象【范例圖片】

1--3 崗?fù)す芾怼緲?biāo)準(zhǔn)要求】

1、視覺觸點(diǎn)

1）門崗物品分類放置，井然有序，并使用定位標(biāo)簽和行跡線。例如：物品柜（矮柜），柜頂：放置對講機(jī)充電器電板電源插座；一層：放置探照燈充電器電

源插座；二層：放置文件夾；三層：放置巡邏棒。

2）消防器材劃定區(qū)域固定位置擺放，并設(shè)置專用物品架。墻上懸掛消防扳手消防斧等物品架層放置頭盔；物品架二層：消防靴、消防服、消防繩、防毒面具。

3）車輛管理系統(tǒng)所使用的電腦主機(jī)放于辦公桌下方，顯示器放于工作臺(tái)的正中鍵盤平行放于顯示器前方電話線需繞好，人員離開時(shí)椅子放在辦公桌下方。

4）秩序維護(hù)和消防器材上需張貼標(biāo)簽并進(jìn)行編號(hào)。

5）上墻文件應(yīng)掛在醒目位置確保整齊適時(shí)更新過期、發(fā)霉的文件。

6）飲水機(jī)放置位置應(yīng)方便取水且不得靠近垃圾桶等污染源，加貼標(biāo)識(shí)，明確責(zé)任人，定期進(jìn)行清理、清潔，垃圾桶放置在辦公桌下方。

7）空調(diào)外觀保持干凈整潔明確責(zé)任人做好目視化

標(biāo)識(shí)（如風(fēng)向帶），每月正常保養(yǎng)，每季度檢修一次。

8）秩序維護(hù)員茶杯應(yīng)統(tǒng)一后貼上專屬姓名標(biāo)簽并放置在辦公桌上區(qū)域線內(nèi)。

9）業(yè)主有物品需臨時(shí)放置門崗時(shí)，應(yīng)劃分專門存放的區(qū)域，張貼標(biāo)識(shí)、妥善保管，并做好登記工作。

10）實(shí)行停車收費(fèi)的項(xiàng)目必須向業(yè)主出具發(fā)票并在崗亭顯眼位置設(shè)置發(fā)票回收箱和溫馨提示。

11）秩序維護(hù)員熟悉公司領(lǐng)導(dǎo)與項(xiàng)目開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)面貌、姓名以及車輛號(hào)碼牌詳單在日常管理過程中能迅速提供服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)。

1--3 崗?fù)す芾怼痉独龍D片】

1--4 物品配置【略】

2. 園區(qū)道路、廣場

2--1 視覺感觀【標(biāo)準(zhǔn)要求】

略

2--2視覺感觀【范例圖片】

路面井蓋用輪胎皮包好防止異響

2--2 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)【標(biāo)準(zhǔn)要求】

略

2--2 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)【范例圖片】

2--3 服務(wù)規(guī)范【標(biāo)準(zhǔn)要求】

略

2--3 服務(wù)規(guī)范【范例圖片】

備注

1、詳見《綠城物業(yè)“二十觸點(diǎn)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊2013試行版.PDF》【159P】、《綠城物業(yè)“二十觸點(diǎn)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊2014版.PDF》【160P】；

2、購買菁英物業(yè)書店任意實(shí)體書均可贈(zèng)送；

3、綠城物業(yè)合作，聯(lián)系：徐總15553607903

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