產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營人專屬學(xué)習(xí)社群招募隊(duì)友，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)合200+BAT產(chǎn)品運(yùn)營人打造 點(diǎn)此查看詳情

回歸到商業(yè)常識(shí)產(chǎn)品與服務(wù)才是長久之道，過度的營銷在這個(gè)傳播過剩的環(huán)境中反而容易引起用戶的對(duì)抗。

很多人都把用戶體驗(yàn)看作是網(wǎng)站或應(yīng)用成功與否的一個(gè)總體衡量標(biāo)準(zhǔn)。分析一個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用在提供好的用戶體驗(yàn)方面的效果如何，往往會(huì)變成一項(xiàng)很主觀的事情，僅停留在觀點(diǎn)層面，缺乏客觀依據(jù)。

本文描述了為何量化用戶體驗(yàn)這么難，并提供了一個(gè)量化用戶體驗(yàn)方法，對(duì)于網(wǎng)站和應(yīng)用的過去開發(fā)所作努力的快速、客觀、形象的表現(xiàn)很有幫助。

“用戶體驗(yàn)”這個(gè)術(shù)語指的是一個(gè)概念：把最終用戶作為設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)的焦點(diǎn)，而不是系統(tǒng)、應(yīng)用程序或者單純的審美價(jià)值。它是基于一般的以用戶為中心（用戶至上）的設(shè)計(jì)理念。

而用戶體驗(yàn)，絕不僅僅只是易用性。

用戶體驗(yàn)主要由四個(gè)因素組成：

• 品牌（產(chǎn)品的品牌身份，品牌特點(diǎn)，品牌認(rèn)知度等）
• 可用性（用戶能夠使用交互界面來達(dá)到他們的目的的難易程度）
• 功能（用戶可以使用的網(wǎng)站或應(yīng)用的功能數(shù)量和質(zhì)量）
• 內(nèi)容（用戶可以看到的網(wǎng)站或應(yīng)用的內(nèi)容）

單獨(dú)作用的話，這些因素中沒有一個(gè)能帶來積極的用戶體驗(yàn)；然而，如果綜合起來，這些因素就組成了一個(gè)網(wǎng)站成功的主要因素。

舉例來說，一個(gè)設(shè)計(jì)精美的網(wǎng)站，卻頻繁地出現(xiàn)服務(wù)器錯(cuò)誤或超時(shí)。或者想象一個(gè)很棒的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，由于某種原因而從未被使用過，因?yàn)樗簧钌畹匮诼裨诹司W(wǎng)站信息架構(gòu)的深處。在兩種情況中，我們都可以看到，獨(dú)立的品牌、可用性、功能和內(nèi)容等要素是無法說明一個(gè)網(wǎng)站是成功的。然而，當(dāng)綜合在一起時(shí)，這些核心要素就構(gòu)成了用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

用戶的體驗(yàn)就是網(wǎng)站的實(shí)際用戶在接觸、使用網(wǎng)站時(shí)候的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)不同，所帶來的用戶行為也不同，而用戶行為是可以監(jiān)測(cè)的，也可以設(shè)置規(guī)則進(jìn)行量化。

參與體驗(yàn)的用戶，內(nèi)部來說就是模擬真實(shí)用戶群而參加用戶體驗(yàn)優(yōu)化工作人員，站在用戶的角度上去體驗(yàn)網(wǎng)站，人員水平、能力的不同，工作的質(zhì)和量是不同的。對(duì)于每個(gè)工作的質(zhì)和量，都是可以監(jiān)測(cè)的并量化的。

用戶體驗(yàn)，首先是用戶的體驗(yàn)，用戶的心理感覺會(huì)影響用戶的行為，用戶的行為會(huì)體現(xiàn)為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是可以量化的。

舉例說明：某網(wǎng)站一個(gè)按鈕顏色，略微加深了一點(diǎn)后，訂單量上升了好幾倍，原因在于，以前的按鈕顏色太淺，而在用戶的印象里，下意識(shí)的認(rèn)為這個(gè)按鈕是無效的，不能點(diǎn)擊的，于是，當(dāng)按鈕顏色適當(dāng)調(diào)整后，交易額立桿見影的增加了幾倍。

再比如，也許某電子商務(wù)網(wǎng)站的購買頁面太繁瑣，不夠簡(jiǎn)單，每天的訂單量只有幾千筆，原因在于用戶感覺太復(fù)雜，太難，而放棄了，如果簡(jiǎn)化了訂單頁面，那么可能會(huì)上升到幾萬筆，這些都是可以通過數(shù)據(jù)來衡量的。

這個(gè)頁面如果每天的流量是1萬，而購買量只有1千，那么購買轉(zhuǎn)化率就只有十分之一，而如果流程復(fù)雜，導(dǎo)致用戶點(diǎn)擊購買后放棄，這個(gè)購買取消率也可以體現(xiàn)為一組數(shù)據(jù)，當(dāng)進(jìn)行用戶體驗(yàn)優(yōu)化后，購買轉(zhuǎn)化率上升的比率、購買取消率下降的比率，都可以成為可量化的數(shù)據(jù)。

再比如，用戶在購買某一個(gè)商品時(shí)，在交易流程中，總是存在疑問，而去咨詢客服，這里就存在一個(gè)咨詢率，當(dāng)通過用戶體驗(yàn)優(yōu)化、做好了頁面上的說明引導(dǎo)、簡(jiǎn)化交易流程，那么，這個(gè)效果就可以通過咨詢率的下降來量化。

網(wǎng)站易用性的提升，意味著轉(zhuǎn)化率的上升、易用性相關(guān)咨詢的下降等等。

雖然部分用戶體驗(yàn)是可量化的，但是卻很難把用戶體驗(yàn)指標(biāo)落實(shí)到哪個(gè)人或者哪幾個(gè)人身上。很簡(jiǎn)單，用戶體驗(yàn)不是幾個(gè)人的工作，不是哪個(gè)部門的工作，而是集體的工作，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品部門、客服部門，甚至所有部門的目標(biāo)，其實(shí)歸根結(jié)底都是一個(gè)，就是用戶體驗(yàn)。

網(wǎng)站或應(yīng)用的戰(zhàn)略定位、網(wǎng)站產(chǎn)品、流程策劃、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)等與網(wǎng)站或應(yīng)用的功能性、可用性緊密相連。  網(wǎng)站平臺(tái)的技術(shù)、運(yùn)維、同樣與網(wǎng)站或應(yīng)用的功能性、可用性密切相關(guān)。

網(wǎng)站商業(yè)模式策劃，決定在取得商業(yè)利益的同時(shí)，是否能保障用戶體驗(yàn)不受影響。

網(wǎng)站的客服、銷售、直接面對(duì)用戶，一言一行、一筆一劃，打字的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、話務(wù)的語調(diào)語速，都在影響用戶體驗(yàn)。

如果把用戶的體驗(yàn)看做一個(gè)產(chǎn)品，那么這件產(chǎn)品能打多少分，不取決于某一個(gè)人或者某幾個(gè)人。

因此，籠統(tǒng)的評(píng)估用戶體驗(yàn)是不可行的，用戶體驗(yàn)必須細(xì)化，分工明確、責(zé)任到人。誰來考核用戶體驗(yàn)？

用戶，只有用戶，只有用戶才能考核用戶體驗(yàn)，用戶用他們的手投票、用他們的腳投票。用戶舉手投足，都會(huì)有具體的數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來。

對(duì)于內(nèi)容型網(wǎng)站來說，用戶體驗(yàn)的某項(xiàng)改善，也許反應(yīng)為平均網(wǎng)站停留時(shí)間的上升，綜合瀏覽量的上升、每次訪問頁數(shù)的上升。

而對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，用戶體驗(yàn)的改善，恰恰反應(yīng)為用戶操作時(shí)間，從瀏覽到下單、到支付完成、甚至收貨評(píng)價(jià)時(shí)間的縮短。

因此，也只有用戶才能考核用戶體驗(yàn)工作的好壞，用戶用他們的手、用他們的腳投票。對(duì)用戶體驗(yàn)考核的時(shí)候，我們就收集這些數(shù)據(jù)，來對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行考核。  要量化和考核用戶體驗(yàn)，我們首先要明確，用戶體驗(yàn)工作的目的是什么、具體的目標(biāo)是什么。  每個(gè)網(wǎng)站的目的不同，每個(gè)用戶體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目的目標(biāo)也不同。有的是資訊網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、有的是社區(qū)網(wǎng)站、有的是電子商務(wù)網(wǎng)站，每個(gè)網(wǎng)站的量化目標(biāo)都是不同的。

但有幾點(diǎn)是共同的，以下以電子商務(wù)網(wǎng)站為例談?dòng)脩趔w驗(yàn)量化指標(biāo)：

1. 降低用戶的不滿感： 投訴、咨詢量的減少
2. 增加用戶的忠誠度：重復(fù)購買率、回頭率的增加
3. 提升流程的暢快感：交易流程所耗費(fèi)用戶時(shí)間的縮短
4. 給予用戶歸屬感：用戶好評(píng)數(shù)的提升、誠懇建議的提升
5. 給予用戶信賴感：注冊(cè)轉(zhuǎn)化率、購買轉(zhuǎn)化率、推薦注冊(cè)、購買率的提升
6. 給予用戶穩(wěn)定感：購買失敗率的下降、網(wǎng)站訪問、操作失敗率的下降、支付取消率的下降
7. 給予用戶安全感貼心周到的安全保障措施，降低用戶被盜、被騙次數(shù)  ......

可以看到，雖然用戶體驗(yàn)包含的方方面面內(nèi)容都可以量化為數(shù)字，但無疑，大家也可以看出，其實(shí)一個(gè)網(wǎng)站所有的工作，最終的目標(biāo)都是提升用戶體驗(yàn)。

為此，我們必須把用戶體驗(yàn)這個(gè)工作細(xì)分為很多具體的工作，把每個(gè)工作細(xì)分為很多項(xiàng)目、把項(xiàng)目細(xì)分為很多階段、給階段設(shè)定具體的目標(biāo)。

比如說你來了一位新領(lǐng)導(dǎo) – 他們對(duì)網(wǎng)站或應(yīng)用的現(xiàn)狀不滿意，想讓你幫忙把握網(wǎng)站或應(yīng)用的的正確航向。你應(yīng)該怎樣把你對(duì)網(wǎng)站或應(yīng)用的評(píng)論記錄完整地量化展示，而不是簡(jiǎn)單地零零散散地對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)站進(jìn)行批判？

問題在于，我們每個(gè)人對(duì)一個(gè)網(wǎng)站或應(yīng)用是好還是壞的感知，是受我們個(gè)人背景和行業(yè)特性的影響而有所偏倚的。如果被叫來評(píng)價(jià)一個(gè)網(wǎng)站的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，一個(gè)開發(fā)人員、可用性專員、設(shè)計(jì)人員或信息架構(gòu)人員可能會(huì)有完全不同的評(píng)判。

我們需要一個(gè)客觀的測(cè)量分析工具，會(huì)幫你提供給有事實(shí)依據(jù)的建議，而不僅僅是主觀臆斷和觀點(diǎn)。

建議你設(shè)計(jì)或采用的分析工具符合以下原則：

• 盡可能消除個(gè)人偏見（主觀因素）
• 讓不同背景的人（設(shè)計(jì)人員，開發(fā)人員，客戶）能夠在理解網(wǎng)站上有統(tǒng)一的共識(shí)
• 創(chuàng)建基準(zhǔn)規(guī)則，以便于網(wǎng)站與其競(jìng)爭(zhēng)者或過去的開發(fā)努力作比較
• 提供一個(gè)關(guān)于網(wǎng)站或應(yīng)用的優(yōu)缺點(diǎn)的事實(shí)依據(jù)和可視化的展示

用戶體驗(yàn)由四個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素所組成：

• 品牌
• 可用性
• 功能
• 內(nèi)容

但是，我們?nèi)绾瘟炕秃饬窟@些看似無形的元素呢？

方法很簡(jiǎn)單。我們把分析分為四個(gè)部分 – 每個(gè)用戶體驗(yàn)的元素為一個(gè)部分。對(duì)于每一個(gè)元素，我們創(chuàng)建一系列的描述或參數(shù)，用于針對(duì)性地測(cè)量網(wǎng)站。我們?yōu)槊恳粋€(gè)描述創(chuàng)建一個(gè)從1到X的尺度范圍；并且在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分。

一旦你完成了這個(gè)分析的第一部分，四個(gè)欄目中的每一個(gè)描述就都有了一個(gè)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

在本文附上的范例分析中，我們只為每個(gè)元素使用了五個(gè)描述或參數(shù)。因此，我們使用了一個(gè)20分的尺度范圍，這樣網(wǎng)站的最高分值就是100。所以，如果我們?yōu)槊總€(gè)元素添加額外的五個(gè)描述或參數(shù)，我們就會(huì)使用10分的尺度范圍來打分。

下面就是對(duì)范例分析中的每個(gè)元素以及描述或參數(shù)的概要：

a、品牌

品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目。它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意。用于測(cè)量品牌的描述包括：

• 網(wǎng)站提供給訪客有吸引力的和難忘的體驗(yàn)
• 網(wǎng)站的視覺效果與品牌特征保持一致
• 圖像、附加內(nèi)容和多媒體對(duì)于體驗(yàn)的增值
• 網(wǎng)站傳達(dá)出品牌的感知預(yù)示
• 網(wǎng)站利用了媒體的能力來增強(qiáng)和擴(kuò)展品牌

b、功能

功能包括所有技術(shù)方面的和“后臺(tái)的”進(jìn)程和應(yīng)用。它讓網(wǎng)站提供給所有最終用戶交互式的服務(wù)，而且重要的是，注意這有的時(shí)候同時(shí)意味著前臺(tái)公眾用戶和后臺(tái)管理員。網(wǎng)站功能的描述包括：

• 用戶及時(shí)獲得對(duì)他們查詢和提交信息的響應(yīng)
• 任務(wù)進(jìn)程的清晰告知（比如，成功頁面或郵件更新提示）
• 網(wǎng)站和應(yīng)用嚴(yán)格遵守通用的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)
• 在線功能與離線業(yè)務(wù)流程結(jié)合
• 網(wǎng)站包含管理員工具來加強(qiáng)管理員的效率

c、可用性

可用性帶來的是所有網(wǎng)站元素和特性的總體易用性?？捎眯灾碌亩?jí)主題包括導(dǎo)航和易用性（友好度）（注釋：易用性處理的是使在線內(nèi)容可用于用戶的體驗(yàn)，享受和使用的問題）?？捎眯缘拿枋霭ǎ?/p>

• 網(wǎng)站防止錯(cuò)誤發(fā)生，并幫用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)
• 整體網(wǎng)頁側(cè)重針對(duì)主要受眾優(yōu)化
• 網(wǎng)站幫助訪問者達(dá)成一般目標(biāo)和任務(wù)
• 網(wǎng)站遵循它自己的一致性和標(biāo)準(zhǔn)
• 網(wǎng)站為殘疾用戶提供內(nèi)容

d、內(nèi)容

內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實(shí)際內(nèi)容（文本，多媒體，圖像）及其結(jié)構(gòu)，或信息架構(gòu)。我們來看信息和內(nèi)容是如何按照定義的用戶需要和客戶的商業(yè)需求組織的。測(cè)量?jī)?nèi)容的描述包括：

• 鏈接密度有足夠的清晰度，且容易導(dǎo)航
• 內(nèi)容組織方便用戶達(dá)到目標(biāo)
• 內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確
• 內(nèi)容適合客戶需要和商業(yè)需求
• 多語言的綜合性內(nèi)容

在多數(shù)情況下，我會(huì)為這四種元素分別使用10到20個(gè)獨(dú)立的描述。我建議你使用如上描述作為你創(chuàng)建你自己的分析的基礎(chǔ)。請(qǐng)記住，如果你添加了更多的描述，你必須也調(diào)整20分的尺度，以便每個(gè)元素的總分為100。例如，如果你為每個(gè)元素使用10個(gè)描述，那么你的評(píng)分尺度應(yīng)該是1-20。如果你為每個(gè)元素使用20個(gè)描述，你的尺度應(yīng)該是1-5。

一旦你完成了你的分析，并且得到了每個(gè)描述或參數(shù)的分值，就是時(shí)候把數(shù)據(jù)放入清晰而便于告知的格式中去了。

首先我們要做的是，把每個(gè)元素的所有的分值加總。因?yàn)槲覀円呀?jīng)設(shè)置了分值尺度，來為每個(gè)元素提供滿分為100的分?jǐn)?shù)，我們真正得到的是一個(gè)百分比的分?jǐn)?shù)。一旦我們有了這些百分?jǐn)?shù)，我發(fā)現(xiàn)最有效的是創(chuàng)建一個(gè)雷達(dá)圖來直觀地呈現(xiàn)。微軟的Excel或者Open Office Calc都很適合，盡管任何帶有圖表功能的數(shù)據(jù)表軟件都可以。

使用你的數(shù)據(jù)表軟件，你可以創(chuàng)建一個(gè)可視化的數(shù)據(jù)展示。請(qǐng)參見你在上面下載的示例文件來獲取更多的范例。

7、自定義分析維度，針對(duì)發(fā)揮創(chuàng)意

可以在分析中添加第五個(gè)類別來描述易用性（友好度）或者商業(yè)指標(biāo)。可以容易地創(chuàng)建一套描述或參數(shù)來專門處理易用性（友好度）元素，修改圖表來相應(yīng)展示。同樣，也可以很容易地創(chuàng)建一個(gè)類別來專門處理你的客戶的重要商業(yè)指標(biāo)，比如，ROI，點(diǎn)擊率，轉(zhuǎn)化量，或者重復(fù)顧客數(shù)。

使用這個(gè)分析框架，也能夠?yàn)槟氵x擇的元素添加更大的權(quán)重。比如對(duì)一個(gè)奢侈品生產(chǎn)商，主要側(cè)重在品牌和視覺效果上。你應(yīng)該創(chuàng)建一個(gè)修改過的測(cè)量系統(tǒng)，為品牌要素提供更大的權(quán)重，為可用性要素上減少權(quán)重。

有了這個(gè)方法，你將很容易為不同領(lǐng)域的網(wǎng)站或應(yīng)用進(jìn)行多維度分析，對(duì)比各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找到自己的努力方向并確定重點(diǎn)。

如上圖所示，圖的上半部分是按照分工來劃分用戶體驗(yàn)的要素；下半部分按照網(wǎng)站架構(gòu)來劃分用戶體驗(yàn)的要素。

用戶體驗(yàn)是由抽象到具體的一個(gè)完整的過程，前者決定后者。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)在沒有確定產(chǎn)品定位的情況下就貿(mào)然定下了產(chǎn)品視覺，這種視覺先行的做法對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)來說是非常冒險(xiǎn)的。

用戶體驗(yàn)是一個(gè)整體感覺，也就是說，用戶使用產(chǎn)品過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，如果做得不好，其結(jié)論都是「用戶體驗(yàn)不好」。用戶體驗(yàn)絕對(duì)不僅僅是界面或者表現(xiàn)層的事情。

1）戰(zhàn)略層

按照用戶體驗(yàn)方法論，在戰(zhàn)略層，應(yīng)完成對(duì)產(chǎn)品的定位，應(yīng)注意的是，產(chǎn)品的定位是雙向的，它需要考慮到公司和用戶兩方面。

戰(zhàn)略層=用戶需求+產(chǎn)品目標(biāo)。

其中，產(chǎn)品目標(biāo)可以分解為： - 商業(yè)目標(biāo)：如何盈利、預(yù)期盈利多少等。 - 運(yùn)營指標(biāo)：PV、UV、注冊(cè)用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化率等等。 - 品牌目標(biāo)：建構(gòu)產(chǎn)品的品牌身份。

其中，用戶需求需要考慮如下因素： - 用戶細(xì)分：人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、媒介素養(yǎng)（使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率、時(shí)長、知識(shí)）、垂直領(lǐng)域等。 - 可用性：用戶需要可用、易用的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)可用性強(qiáng)的產(chǎn)品需要進(jìn)行用戶調(diào)研。 - 用戶研究：?jiǎn)柧碚{(diào)查、焦點(diǎn)小組、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、任務(wù)分析、用戶測(cè)試（不一定必須嚴(yán)格局限于分析用戶如何成功完成某項(xiàng)特定的任務(wù)之中）等。

2）范圍層

當(dāng)把用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品應(yīng)該給用戶提供什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，就來到了范圍層。

比如，你想設(shè)計(jì)一款日程規(guī)劃軟件，這個(gè)定位是產(chǎn)品的戰(zhàn)略層，而你這款軟件中包含的“創(chuàng)建任務(wù)、郵件提醒、社區(qū)分享”等功能即為這款軟件的范圍層。

范圍層=確定需求范圍（做什么、不做什么）

如何確定具體做什么其實(shí)是一個(gè)收集需求、篩選需求、確定需求優(yōu)先級(jí)、測(cè)試需求的過程。

3）結(jié)構(gòu)層

在結(jié)構(gòu)層關(guān)注的問題從抽象的決策轉(zhuǎn)移到更具體的因素上，即交互設(shè)計(jì)（影響用戶執(zhí)行任務(wù)）/信息架構(gòu)（如何將信息表達(dá)給用戶）層面，確定各個(gè)將要呈現(xiàn)給用戶的選項(xiàng)的模式和順序。

結(jié)構(gòu)層=交互設(shè)計(jì)+信息架構(gòu)-交互設(shè)計(jì)關(guān)注描述可能的用戶行為并定義系統(tǒng)如何配合與相應(yīng)這些用戶行為。

好的交互設(shè)計(jì)能夠防止用戶犯錯(cuò)，有效的錯(cuò)誤信息提示和設(shè)計(jì)可以完善界面。

信息架構(gòu)信息架構(gòu)的基本單位是“節(jié)點(diǎn)”，節(jié)點(diǎn)可以對(duì)應(yīng)任意的信息片段或組合，節(jié)點(diǎn)的類型如下：

• 樹狀結(jié)構(gòu)/中心輻射結(jié)構(gòu)：節(jié)點(diǎn)與其他相關(guān)節(jié)點(diǎn)之間存在父級(jí)/子級(jí)的關(guān)系。
• 矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個(gè)或更多的“維度”移動(dòng)，幫助帶著不同需求而來的用戶。但是超過3個(gè)維度的矩陣可能會(huì)出現(xiàn)問題，因?yàn)槿四X的容量是有限的。
• 自然結(jié)構(gòu)：沒有太強(qiáng)的分類概念
• 線性結(jié)構(gòu)：?jiǎn)蜗蚨认拗苾?nèi)容順序的信息結(jié)構(gòu)。

信息架構(gòu)可以通過UML狀態(tài)圖、泳道圖進(jìn)行表達(dá)。

4）框架層

用戶體驗(yàn)的框架層需要解決更精準(zhǔn)的細(xì)節(jié)問題，包括了界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)。

框架層=界面設(shè)計(jì)+導(dǎo)航設(shè)計(jì)+信息設(shè)計(jì)（導(dǎo)出成果為線框圖）

界面設(shè)計(jì)

界面的意思是，通過它，用戶能夠真正接觸到那些在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中確定的具體功能。

小白用戶是不會(huì)理解交互設(shè)計(jì)規(guī)范的，他們不一定知道某個(gè)圖標(biāo)代表著返回。因此設(shè)計(jì)“別讓我煩、別讓我想、別讓我等”的界面設(shè)計(jì)是非常重要的。這里大家可以借鑒《點(diǎn)石成金》這本書中對(duì)web設(shè)計(jì)的思考。

成功的界面設(shè)計(jì)是那些讓用戶一眼就看到“最重要的東西”的界面設(shè)計(jì)。

導(dǎo)航設(shè)計(jì)導(dǎo)航設(shè)計(jì)是為了讓用戶明確身在何處，如何找到想要的東西；設(shè)計(jì)好導(dǎo)航對(duì)于網(wǎng)站的SEO優(yōu)化也很有幫助，有利于提高網(wǎng)站流量、排名。導(dǎo)航設(shè)計(jì)應(yīng)該：

• 提供用戶在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法。
• 導(dǎo)航元素必須選擇那些能促進(jìn)用戶行為的。
• 導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須傳達(dá)出元素和內(nèi)容之間的關(guān)系，鏈接之間的相互關(guān)系、差異性、有效性非常重要。
• 導(dǎo)航必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和當(dāng)前瀏覽頁面之間的關(guān)系，傳達(dá)出的信息要有利于用戶的任務(wù)或目標(biāo)。

導(dǎo)航的分類有：

• 全局導(dǎo)航：不管你想去哪里，都能從全局導(dǎo)航中（最終）到達(dá)。
• 局部導(dǎo)航：提供“附近”的通路，只提供一個(gè)頁面的父級(jí)、兄弟級(jí)、子級(jí)通路。
• 輔助導(dǎo)航：允許用戶轉(zhuǎn)移他們?yōu)g覽時(shí)的方向（通常時(shí)引起他們興趣的東西），不需要從頭開始。
• 上下文導(dǎo)航：嵌入頁面自身內(nèi)容的導(dǎo)航，類似超鏈接。
• 友好導(dǎo)航：提供用戶他們通常不會(huì)需要的鏈接。
• 網(wǎng)站地圖：遠(yuǎn)程導(dǎo)航工具，單頁的整體結(jié)構(gòu)快捷瀏覽方式。
• 索引表：字母順序排列。

值得注意的是，在設(shè)計(jì)導(dǎo)航的時(shí)候也要回到戰(zhàn)略層去看一看，因?yàn)樾枨罄斫獾迷酵笍亍⒛繕?biāo)越清晰，導(dǎo)航設(shè)計(jì)越成功。

信息設(shè)計(jì)按照支持用戶任務(wù)和目標(biāo)的方式來分類和排列信息元素，運(yùn)用指示標(biāo)志（例如顏色編碼等）、圖標(biāo)、標(biāo)簽系統(tǒng)、排版等方式突出信息元素。

線框圖是整合在結(jié)構(gòu)層的三種用戶體驗(yàn)要素的方法，指明視覺設(shè)計(jì)師的方向。

5）表現(xiàn)層

最后我們把注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的顏值上來，即視覺設(shè)計(jì)。

這個(gè)時(shí)候應(yīng)該關(guān)注的不是什么好看，什么難看，而是什么能運(yùn)行良好。換句話說，視覺設(shè)計(jì)如何能夠?qū)崿F(xiàn)前面四層用戶體驗(yàn)要素的目標(biāo)。

因此，顏色、字體、板式等的使用是否突出了原本的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，強(qiáng)化了用戶選項(xiàng)就變成了一個(gè)可量化的選擇。

同時(shí)，在設(shè)計(jì)中應(yīng)保持一致性，從而提升產(chǎn)品在用戶中的品牌認(rèn)知度和同類產(chǎn)品中的辨識(shí)度。

視覺設(shè)計(jì)絕不僅僅是美學(xué)問題，而是定位問題，是服務(wù)戰(zhàn)略的問題。

以上提到的不少用戶體驗(yàn)要素難以量化，但是可以進(jìn)行定性分析和對(duì)比分析。最終我們發(fā)現(xiàn)要實(shí)現(xiàn)量化，必須從行為入手，將以上思考層級(jí)的因素跟行為有效掛鉤。

可能你覺得這些太復(fù)雜了，沒錯(cuò)，一個(gè)小團(tuán)隊(duì)不應(yīng)該考慮都所有的層級(jí)，所有的因素進(jìn)行量化分析，而是抓住產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的最核心因素，產(chǎn)品增長的最核心指標(biāo)，以此作為抓手。

作者：Sting

原文：http://www.jianshu.com/