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背景

幾周前，我應(yīng)邀給某市電信公司的社區(qū)經(jīng)理做內(nèi)部培訓(xùn)。沒(méi)去之前，我的同事張三就給我潑冷水：“你可要有心理準(zhǔn)備，這批學(xué)生就像大爺一樣，不是好對(duì)付的，你能夠把課程講完而他們不起哄就算成功了，你可不用想他們會(huì)聽(tīng)進(jìn)去什么……”在此之前，張三已經(jīng)給這批社區(qū)經(jīng)理做過(guò)一次其他主題的培訓(xùn)，用張三的話來(lái)講，那一次上課讓他這個(gè)老師受盡屈辱，是他從業(yè)以來(lái)最失敗的一次。

通過(guò)了解，我才知道電信社區(qū)經(jīng)理其實(shí)就是過(guò)去的電話線路技術(shù)維修工，這批人文化層次不高，年齡也相對(duì)較大，習(xí)慣憑著經(jīng)驗(yàn)做事，對(duì)接受新知識(shí)有些抵觸情緒。以往他們只負(fù)責(zé)技術(shù)方面的維護(hù)工作，現(xiàn)在電信給他們?cè)黾娱_拓新客戶、推銷業(yè)務(wù)的新職責(zé)，所以就將頭銜改成社區(qū)經(jīng)理，他們參加培訓(xùn)只是為了應(yīng)付考核，本身并沒(méi)有明確知識(shí)學(xué)習(xí)的欲望。另外，這批社區(qū)經(jīng)理中有一部分人原先都有一官半職，由于企業(yè)機(jī)構(gòu)改革，將一些管理能力不足、學(xué)歷不高的管理者轉(zhuǎn)崗去做線路維護(hù)工人。所以，他們對(duì)企業(yè)、工作很有意見(jiàn)，現(xiàn)在強(qiáng)制他們來(lái)上課，更是讓他們牢騷滿腹。

雖然應(yīng)付應(yīng)付上課其實(shí)很輕松，但是出于嚴(yán)格要求自己的目的，我不希望任何一次培訓(xùn)只是走過(guò)場(chǎng)，學(xué)生們聽(tīng)得輕松但學(xué)不到知識(shí)，這對(duì)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，是非常失敗的。為了避免步張三的后塵，我也一直在思索著要用什么樣的授課方式才能對(duì)付這批“大爺級(jí)”的學(xué)生。

第一次交鋒

第一次上課是上午八點(diǎn)半開始，可是到了八點(diǎn)三十五分，學(xué)生卻只來(lái)了廖廖幾個(gè)人，原先預(yù)定的三十人，還有超過(guò)半數(shù)未到。我正在猶豫是否準(zhǔn)備上課，下面的學(xué)生就說(shuō)：“林老師，今天是周末，何必那么準(zhǔn)時(shí)上課？我們都很困，遲些再上課吧，反正我們也不在乎你講什么。”

正式上課之后，我才真正明白什么是“大爺級(jí)”的學(xué)生：我讓他們先分組，以利于課程中的討論，他們一個(gè)個(gè)把眼睛轉(zhuǎn)向別處，嘴里哼哼著屁股鐵定不動(dòng)；為了活躍一下氣氛，我想讓他們配合做一個(gè)小游戲，互相之間拉近一下距離，他們?nèi)氯轮f(shuō)：老師，你就省點(diǎn)勁吧，這些游戲都是小孩子玩的，哪適合我們這些爺們礙……

盡管上課前我已經(jīng)宣布過(guò)一些要求，但上課時(shí)的手機(jī)鈴聲還是此起彼伏地響起；更不可思議的是，有些人竟然一邊聽(tīng)課，一邊把腳架到書桌上去，然后點(diǎn)燃香煙，吞云吐霧起來(lái)。

如此混亂的場(chǎng)面，見(jiàn)所未見(jiàn)。

一個(gè)上午的課下來(lái)，我的自信心受到了很大的打擊，我甚至懷疑，到最后我是否會(huì)張三一樣，鎩羽而歸，留下一地雞毛的混亂等待下一個(gè)不幸的培訓(xùn)師去收拾。

當(dāng)然，在第一個(gè)上午的上課中，我也仔細(xì)觀察了整班學(xué)員的情況與態(tài)度，留意了幾個(gè)學(xué)習(xí)態(tài)度較好也比較配合的學(xué)員，也摸清了哪幾個(gè)學(xué)員最“大爺”。我知道，在接下來(lái)的課程中，如何利用好態(tài)度積極的學(xué)生、控制住態(tài)度惡劣的學(xué)生，是接下來(lái)的課程能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵之一。

了解情況，制定策略

中午時(shí)間，我利用午餐的機(jī)會(huì)，與幾名我認(rèn)為是“好學(xué)生”的學(xué)員交流，一方面想謀求他們更多的支持，更重要的是，希望通過(guò)他們，了解多些關(guān)于“大爺”們的具體情況，以便能讓我制定更有針對(duì)性的策略。

通過(guò)交流，我了解到，這些社區(qū)經(jīng)理對(duì)工作關(guān)心的重點(diǎn)在于：以后企業(yè)的機(jī)構(gòu)改革是否會(huì)觸及自身利益、對(duì)單位新增給他們工作任務(wù)不知如何開展、感到工作壓力比以前重、如何增加收入等等。而他們對(duì)培訓(xùn)惟一的需求重點(diǎn)就在于，培訓(xùn)能否幫助他們解決目前遇到的困惑與問(wèn)題。

仔細(xì)與這幾名學(xué)員詳談之后，我明白了自己早上犯了一個(gè)原則性的錯(cuò)誤：我將主要精力與集中點(diǎn)放在如何讓授課方式靈活多變、授課語(yǔ)言生動(dòng)易懂上，卻沒(méi)有首先將焦點(diǎn)放在他們最關(guān)心現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題，以及培訓(xùn)對(duì)他們?nèi)蘸蠊ぷ鞯那袑?shí)幫助上。正因?yàn)槿绱?，一開始就沒(méi)有從心與他們進(jìn)行溝通，難免引起他們的抗拒心理。

只注重授課技巧，忽視了與學(xué)員的心靈溝通，這正是我早上培訓(xùn)課失敗之處。

整整一個(gè)中午，我都在思考著接下來(lái)課程的應(yīng)對(duì)策略。

用心溝通，拉近距離

“黨同伐異”這個(gè)成語(yǔ)的意思大家都明白：意見(jiàn)相同的人會(huì)站在一起討伐不同觀點(diǎn)的人。作為培訓(xùn)師，面對(duì)著這群相對(duì)特殊的“大爺”學(xué)生，我要成讓他們接受培訓(xùn)課程，就要讓他們先接受我；要讓他們接受我，首先就必須讓他們感覺(jué)到我是“他們的”人，是與他們有著相同觀點(diǎn)的人。

下午開始上課時(shí)，我沒(méi)有立即切入主題，而是用十分鐘給他們講述了一個(gè)故事。這個(gè)故事是講一個(gè)效益慘淡的國(guó)有企業(yè)，逼于生存的危機(jī)，不對(duì)不對(duì)人員進(jìn)行分流：一些員工幸運(yùn)留在原位，而另一些慘被淘汰下崗。這些下崗的人沒(méi)有自怨自艾，經(jīng)過(guò)自己的努力，學(xué)習(xí)了新的專業(yè)技術(shù)，不僅找到新的工作，工資收入也比原先高，而反過(guò)來(lái)，那些留在舊崗位的人，卻依然在原單位中虛以度日，整天擔(dān)心新一輪的機(jī)構(gòu)改革會(huì)把自己裁掉。

這個(gè)故事是我杜撰出來(lái)的，我的目的是希望通過(guò)故事來(lái)強(qiáng)化我接下來(lái)講課的主題，同時(shí)又能吸引他們注意力。

我講到這里，教室里鴉雀無(wú)聲，大家都聚精會(huì)神地聽(tīng)著?？磥?lái)我的第一個(gè)目的達(dá)到了。

這時(shí)我話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)：“機(jī)會(huì)對(duì)每個(gè)人都人平等的，重要的是自己有沒(méi)有能力去把握住機(jī)會(huì)。怨天尤人不能任何解決問(wèn)題，反而會(huì)傷了自己的自信心?！?/span>

“大爺”們?nèi)粲兴嫉乜粗摇?/span>

這時(shí)我向他們提出了一個(gè)問(wèn)題：“為什么企業(yè)的機(jī)構(gòu)改革對(duì)一些人來(lái)說(shuō)是威脅，而對(duì)另一些來(lái)說(shuō)卻是機(jī)會(huì)？”

接下來(lái)，我請(qǐng)我認(rèn)為最難對(duì)付的三位“大爺”每人用五分鐘時(shí)間表達(dá)一下自己的看法。

由于剛才故事渲染有效，同時(shí)這個(gè)問(wèn)題切合他們的親身經(jīng)歷，三位“大爺”回答問(wèn)題時(shí)都表現(xiàn)得情緒激昂，從不同的角度陳述了自己的觀點(diǎn)。

每一位“大爺”講述結(jié)束，我鼓勵(lì)學(xué)員們給他們熱烈的掌聲以肯定。正面的激勵(lì)是最有效果的，從這三個(gè)人眼中泛出興奮的光彩中，我知道他們內(nèi)心的表達(dá)和參與欲望被充分釋放出來(lái)，這是吸引他們接下來(lái)專心聽(tīng)課的重要點(diǎn)。

半個(gè)小時(shí)的討論很快就過(guò)去，學(xué)員們都意猶未盡，課堂氣氛也很積極。我又順著剛才的話題為引子，簡(jiǎn)要描述了整個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)改革的發(fā)展趨勢(shì)與方向，目的是想從宏觀高度給他們一點(diǎn)壓力：社會(huì)發(fā)展很快，每個(gè)人要跟得上時(shí)代步伐，就必須學(xué)習(xí)新的知識(shí)。固步自封的結(jié)局將是被社會(huì)淘汰。

在接下來(lái)主題講課中，我靈活地將整個(gè)授課內(nèi)容框架重新調(diào)整，以學(xué)員們最關(guān)心的問(wèn)題為指引，將授課內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行分化，將理論的東西盡量用與他們實(shí)際工作最密切的例子來(lái)說(shuō)明，這既能讓他們?nèi)菀桌斫?，也可以引起共鳴。同時(shí)，盡可能給他們創(chuàng)造暢所欲言的機(jī)會(huì)，利用這種互動(dòng)交流增進(jìn)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解。

整個(gè)下午及隨后兩天的培訓(xùn)過(guò)程中，再也沒(méi)有出現(xiàn)上午那種混亂的場(chǎng)面，這些“大爺們”終于肯安心接受培訓(xùn)課程。

啟示

通過(guò)這次與“大爺”的交鋒，給我提出一個(gè)深刻的問(wèn)題：如何能夠充分考慮到不同聽(tīng)課者的興趣與愛(ài)好，以他們最容易接受的方式去傳播知識(shí)？

作為培訓(xùn)師，我們面對(duì)的學(xué)員各種各樣，理解能力有高有低、參與態(tài)度有好有壞，這就要求我們從授課內(nèi)容、授課方式、授課重點(diǎn)等各方面要靈活多變。當(dāng)遇到“大爺”學(xué)員時(shí)，有一些技巧性的東西必須掌握：

一、從高度上鎮(zhèn)住他們：大凡“大爺”式的學(xué)員都是比較自負(fù)或者自以為是的，所以要讓他們安心聽(tīng)課，必須從高度上鎮(zhèn)住他們，讓他們對(duì)老師產(chǎn)生敬佩心理。

二、從心理上拉近距離：找準(zhǔn)學(xué)員的興趣點(diǎn)及注意焦點(diǎn)，以他們最關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題入手，通過(guò)交流、分享、講解等方式拉近與他們的心理距離，讓他們從心里上接受老師。

三、從授課中結(jié)合實(shí)踐：將理論與學(xué)員們?nèi)粘Ｓ龅絾?wèn)題密切聯(lián)系，讓他們感覺(jué)到上課的目的就是為了解決問(wèn)題，可以從現(xiàn)實(shí)中幫助他們。

“沒(méi)有教不好的學(xué)生，只有不會(huì)教的老師?！边@句老生常談對(duì)我們每一個(gè)培訓(xùn)師來(lái)說(shuō)，既是壓力，也是鞭策。無(wú)論是什么樣的學(xué)員，只要我們用心對(duì)待，一定可以與他們達(dá)成有效交流，將我們想傳達(dá)的知識(shí)傳授給他們。