對(duì)一家店來(lái)說(shuō)，吸引顧客前來(lái)消費(fèi)并不難。消費(fèi)者都有“嘗鮮”“試探”的心理，調(diào)查顯示，開(kāi)在任意一個(gè)地方的店，周?chē)M(fèi)者至少都會(huì)進(jìn)店一次。消費(fèi)者想來(lái)看看這家店賣(mài)什么、口味如何、價(jià)格是否實(shí)惠等等。至于他們會(huì)不會(huì)來(lái)第二次，就要看店面夠不夠吸引力了。

鋪鋪旺創(chuàng)始人郭老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，店鋪生存的根本原因只有兩個(gè)：1、二次消費(fèi)、2、主動(dòng)傳播。

由此可見(jiàn)，二次消費(fèi)對(duì)一個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)的重要程度——它關(guān)系到店鋪生死存亡。下面我們就通過(guò)一個(gè)真實(shí)案例來(lái)探討一下，失去二次消費(fèi)的老顧客，一家店的命運(yùn)到底會(huì)怎么樣！

2年前，老張四處籌錢(qián)開(kāi)了一家“風(fēng)尚川菜館”。因?yàn)槠綍r(shí)為人厚道、人緣好，再加上服務(wù)跟得上，餐館開(kāi)業(yè)后生意一直不錯(cuò)，一年后就收回了成本，并且積累了一批忠實(shí)老顧客。

但是最近這半年來(lái)，餐館生意每況愈下，尤其是以前給他帶來(lái)頗高翻臺(tái)率的老顧客越來(lái)越少了。老張想了很多辦法開(kāi)發(fā)新顧客，比如花重金將店面重新裝修了一次；比如投廣告，每天請(qǐng)人去步行街發(fā)傳單等等。這樣花了不少錢(qián)，但是效果幾乎看不到。眼看餐館一天一天虧本，他百思不得其解，急得吃不香，睡不好，一下瘦了20斤。最后，老張實(shí)在堅(jiān)持不下，選擇了結(jié)業(yè)。

廚師沒(méi)變，服務(wù)沒(méi)變，老顧客們?yōu)槭裁床蝗ダ蠌埖牟宛^了呢？

老張很明白，老顧客撐起了他店里一半的生意?？伤冀K不明白，為什么他們突然就不來(lái)了？

一次，有一位幾個(gè)月不見(jiàn)的顧客終于帶了幾個(gè)朋友來(lái)店里了。老張給他送了一道涼菜，攀談起來(lái)。老顧客說(shuō)，他回了一趟老家后幾乎忘記老張這家餐廳了，所以一連幾個(gè)月，家里有聚餐、朋友有聚會(huì)都沒(méi)來(lái)過(guò)這里。

管中窺豹，可見(jiàn)一斑。顧客需要被喚醒對(duì)餐廳的記憶，從這個(gè)事例中，我們可以看出老張對(duì)經(jīng)營(yíng)維護(hù)老顧客缺乏一套有效方法。

第一、老板或管理層要把“沉睡”的老顧客瀏覽一遍，對(duì)留下電話(huà)號(hào)碼或微信的要經(jīng)常群發(fā)一條問(wèn)候信息過(guò)去，比如有打折活動(dòng)，比如上新菜品了，提醒他們一下。不要擔(dān)心老顧客會(huì)拉黑你，他們既然認(rèn)可你的餐廳，就有一定的忠誠(chéng)度。

第二、老板們可以建一個(gè)微信群或QQ群，不時(shí)在群里發(fā)發(fā)電子紅包或者代金券，吸引老顧客們到店消費(fèi)。

在經(jīng)常來(lái)風(fēng)尚川菜的老顧客中，有一位學(xué)校退休校長(zhǎng)。倆老夫妻兒女孫子都不在身邊，他們經(jīng)常來(lái)這里吃飯是因?yàn)楸徊宛^一名女服務(wù)員的關(guān)懷備至感動(dòng)了。這名女服務(wù)員倒熱茶、洗碗碟，甚至還在雨天打傘送老夫妻回家。

后來(lái)，這名女服務(wù)員因?yàn)闈q薪要求被拒絕而辭職了。新來(lái)的服務(wù)員雖然態(tài)度還不錯(cuò)，但僅僅也是出于職業(yè)禮儀，其中一次不小心把熱茶燙在了老校長(zhǎng)衣服上后還不知怎么處理。由于前后服務(wù)差別明顯，漸漸地，這對(duì)老夫妻再?zèng)]有光顧過(guò)老張的餐廳了。

老板們一定不要等到要換服務(wù)員了才想到老客人，一定要做在前面。

當(dāng)老顧客綁定了熟悉的服務(wù)員，如果必須要換人，就要提前把這位老顧客的愛(ài)好和習(xí)慣傳遞給第二個(gè)、第三個(gè)服務(wù)員。這樣保證至少有一個(gè)員工知道客人的愛(ài)好或者口味，這樣就算換人也不會(huì)受影響。

在風(fēng)尚川菜原來(lái)的40多道菜品中，老張大刀闊斧改革了一番，撤掉了操作起來(lái)麻煩的菜品。這樣，就有一些老顧客喜歡的菜品被換掉了，當(dāng)他們到店后發(fā)現(xiàn)喜歡的菜不見(jiàn)了，有的甚至當(dāng)場(chǎng)就去了其他餐館。

老板們最好在開(kāi)始要更換菜品的時(shí)候，在店里備一點(diǎn)相應(yīng)食材。這樣的好處就是，在老顧客需要的時(shí)候能夠及時(shí)滿(mǎn)足。比如準(zhǔn)備換掉甲魚(yú)和牛蛙，在換的過(guò)程中要有所準(zhǔn)備，比如也可到就近市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)，若有客人需要就可以馬上提供，這樣會(huì)讓老顧客心存感激。

如果確實(shí)沒(méi)有辦法提供這個(gè)菜品了，餐廳管理層可以給客人道歉，推薦客人換一道菜或者說(shuō)請(qǐng)客人留個(gè)電話(huà)，下次來(lái)提前聯(lián)系，廚房為他準(zhǔn)備好。

顧客的口味雖然眾口難調(diào)，但是只要明白其中的規(guī)律，處理起來(lái)就會(huì)左右逢源。

首先，要對(duì)一些菜品進(jìn)行不定期更換，尤其是那些銷(xiāo)量不好的。這里有依據(jù)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说目谖哆x擇菜品，比如不能在川菜中過(guò)多選用粵菜、魯菜的菜品，客人不容易接受；

2、更換菜品時(shí)多請(qǐng)幾個(gè)客人來(lái)嘗鮮評(píng)價(jià)；

3、客人真覺(jué)得菜都吃膩了，如果他想吃的菜我們能買(mǎi)到，盡量滿(mǎn)足顧客。

補(bǔ)充一點(diǎn)：不管是換菜還是換服務(wù)員，負(fù)責(zé)人要非常清楚整個(gè)流程，那就基本上不會(huì)有太大影響。