文/陳平凡 代新新 湖南金州律師事務(wù)所

一名優(yōu)秀的律師要做好法律服務(wù)工作，除了刑、民等訴訟案件外，擔(dān)任企事業(yè)單位法律顧問(wèn)同樣是至關(guān)重要的內(nèi)容。尤其在經(jīng)濟(jì)下行的大形勢(shì)下，做顧問(wèn)單位服務(wù)成為律師較為穩(wěn)定的收入來(lái)源，更是不容忽視。但是，本人深感多數(shù)同行對(duì)此項(xiàng)工作缺少應(yīng)有的導(dǎo)向和檢查、總結(jié)和交流。律師做好單位的法律顧問(wèn)服務(wù)，不僅是一份服務(wù)工作，更是自身工作的一扇窗口，因此它更要求律師具備自身的認(rèn)真和領(lǐng)導(dǎo)的重視及督促。成為一名優(yōu)秀的顧問(wèn)律師，必須從以下三方面嚴(yán)格要求自己，把守好這塊陣地。

一、理念方面

做好顧問(wèn)單位服務(wù)必須確立好三大理念：快速響應(yīng)精準(zhǔn)服務(wù)的服務(wù)理念；分工配合取長(zhǎng)補(bǔ)短的協(xié)作理念；講座知產(chǎn)增值服務(wù)的增值理念。

首先，企業(yè)法律顧問(wèn)本身就是對(duì)顧問(wèn)企業(yè)的服務(wù)工作，服務(wù)理念必須深入人心，快速響應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)該可以概括顧問(wèn)單位對(duì)律師的服務(wù)要求。當(dāng)法律事件出現(xiàn)之時(shí)，顧問(wèn)律師（尤其是不在企業(yè)坐班的顧問(wèn)律師）沒(méi)有第一手了解事件，而單位人員法律知識(shí)缺乏對(duì)事情嚴(yán)重性缺乏預(yù)估使之依賴(lài)顧問(wèn)律師，這時(shí)，快速響應(yīng)并精準(zhǔn)解決問(wèn)題就成為單位對(duì)律師參照我們團(tuán)隊(duì)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，24小時(shí)之內(nèi)響應(yīng)并提出解決方案是能夠讓顧問(wèn)單位滿(mǎn)意的做法。

其次，協(xié)作理念是精準(zhǔn)服務(wù)的必然要求，一個(gè)顧問(wèn)單位尤其是大型企事業(yè)單位涉及的法律事務(wù)牽涉廣泛且問(wèn)題復(fù)雜，出現(xiàn)顧問(wèn)律師擅長(zhǎng)的領(lǐng)域外的問(wèn)題再正常不過(guò)，分工配合取長(zhǎng)補(bǔ)短就顯得尤為重要，這時(shí)，律師團(tuán)隊(duì)加專(zhuān)業(yè)公司的配置優(yōu)勢(shì)就顯露無(wú)疑。

最后，對(duì)顧問(wèn)單位的增值服務(wù)是提升顧問(wèn)單位黏度的重要手段，服務(wù)行業(yè)的最高境界就是：讓客戶(hù)離開(kāi)我們就不習(xí)慣。我們團(tuán)隊(duì)的慣常做法是：為顧問(wèn)單位提供免費(fèi)的授課講座內(nèi)訓(xùn)服務(wù)和商標(biāo)檢測(cè)服務(wù)，作為額外的增值部分贈(zèng)送給顧問(wèn)單位，讓顧問(wèn)單位能夠更直觀地感受我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)價(jià)值。

二、制度方面

理念為魂制度為骨，理念的落實(shí)需要制度來(lái)保證，上述理念在我們團(tuán)隊(duì)落地成具體行動(dòng)可概括為以下制度：走訪制度、記錄制度、溝通制度、例會(huì)制度、總結(jié)制度及評(píng)估制度。

1、走訪制度，簽訂的顧問(wèn)單位每月定期走訪作為硬性指標(biāo)，即使顧問(wèn)單位本月無(wú)事沒(méi)有要求顧問(wèn)律師到訪，也至少走訪一次，沒(méi)有存在感的顧問(wèn)律師其價(jià)值是大打折扣的。

2、記錄制度，每月月初（5號(hào)之前）將上月顧問(wèn)律師的服務(wù)記錄發(fā)送給顧問(wèn)單位，此舉不僅方便顧問(wèn)單位對(duì)顧問(wèn)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督建議，同時(shí)也是顧問(wèn)律師自我審視和提高的必備手段。

3、溝通制度，顧問(wèn)單位簽約后立即建立顧問(wèn)單位工作微信群，保證服務(wù)小組成員與顧問(wèn)單位聯(lián)系人聯(lián)系暢通；同時(shí)，簽約后立即在公司公布聯(lián)絡(luò)方式，一個(gè)月內(nèi)熟悉中單位高層，建立聯(lián)系，明確固定聯(lián)絡(luò)人，方便雙方及時(shí)有效溝通及服務(wù)監(jiān)督。

4、例會(huì)制度，所有顧問(wèn)單位事務(wù)全部要求在每周一次的團(tuán)隊(duì)例會(huì)上面進(jìn)行討論，指錯(cuò)糾錯(cuò)集思廣益，并邀請(qǐng)顧問(wèn)單位派員參加，不僅是保證顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的手段，同時(shí)也是團(tuán)隊(duì)青年律師快速成長(zhǎng)的重要途徑。

5、總結(jié)制度，顧問(wèn)年度期滿(mǎn)后，顧問(wèn)律師將本年度為顧問(wèn)單位所做服務(wù)進(jìn)行總結(jié)整理、裝訂成冊(cè)，向顧問(wèn)單位負(fù)責(zé)人報(bào)告。此舉無(wú)疑是體現(xiàn)常年顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的閃光點(diǎn)。

6、評(píng)估制度，評(píng)估制度與薪資報(bào)酬掛鉤，保留一部分顧問(wèn)單位承辦律師的承辦費(fèi)，以顧問(wèn)單位滿(mǎn)意度考核為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)放，也是提升顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的重要監(jiān)督手段。

三、經(jīng)驗(yàn)方面

在理念指導(dǎo)和制度要求之下，具體的顧問(wèn)服務(wù)承辦經(jīng)驗(yàn)才是鮮活的血肉。結(jié)合筆者多年顧問(wèn)單位服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出以下三點(diǎn)，供各位同行借鑒參考。

（一）明確重點(diǎn)

根據(jù)二八定律的原理，顧問(wèn)律師做好20%的關(guān)鍵事項(xiàng)，就能獲得顧問(wèn)單位80%的好感認(rèn)同。顧問(wèn)單位服務(wù)關(guān)鍵的20%無(wú)疑就是一點(diǎn)：解決客戶(hù)需求培養(yǎng)客戶(hù)信任度?？蛻?hù)信任度是對(duì)顧問(wèn)律師稱(chēng)職與否的最客觀評(píng)價(jià)，信任度要在長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)，客戶(hù)體驗(yàn)感很重要，顧問(wèn)律師隨時(shí)關(guān)注顧問(wèn)單的事項(xiàng)，積極主動(dòng)聯(lián)系、及時(shí)溝通和反饋，更重要的是要以專(zhuān)業(yè)水平且切實(shí)解決問(wèn)題，這就又回歸律師本身的能力要求及輔之以集體協(xié)作的制度安排。另外需要指出的就是，解決客戶(hù)需求的前提是弄清楚客戶(hù)需求，而由于一些主客觀原因如單位負(fù)責(zé)人主觀理解不到位，對(duì)客觀事實(shí)把握不準(zhǔn)、表述不一致等導(dǎo)致客戶(hù)表述的需求錯(cuò)位，這就需要律師結(jié)合顧問(wèn)單位行業(yè)特點(diǎn)以及具體事項(xiàng)分析，用心理解準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，同時(shí)積極與當(dāng)事人溝通，防止閉門(mén)造車(chē)。

（二）關(guān)注細(xì)節(jié)

見(jiàn)微知著，細(xì)微之處見(jiàn)品質(zhì)。一個(gè)優(yōu)秀的而顧問(wèn)單位律師，在做好關(guān)鍵工作的同時(shí)優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)處理也必不可少。根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在法律顧問(wèn)工作中，比較體現(xiàn)品質(zhì)的細(xì)節(jié)之處有如下四點(diǎn)：

首先，積極保密。這一點(diǎn)不僅是顧問(wèn)服務(wù)的要求更是職業(yè)需要，但是在顧問(wèn)服務(wù)過(guò)程中如何做好這一點(diǎn)卻是有竅門(mén)的?；举Y料保密自不必說(shuō)，在簽約之后確定日常事務(wù)固定聯(lián)絡(luò)人不僅方便溝通也便于保密；另外，針對(duì)具體事務(wù)要有指定的部門(mén)特定聯(lián)絡(luò)人，防止事件溝通過(guò)程中多人傳達(dá)導(dǎo)致的泄密；同時(shí)，如果能夠提供顧問(wèn)公司通訊錄會(huì)更加保險(xiǎn)，在顧問(wèn)單位來(lái)人與律師進(jìn)行溝通時(shí)可以要求對(duì)方自報(bào)家門(mén)驗(yàn)證身份。

其次，制作合同模板，方便雙方。合同審核作為顧問(wèn)工作的重要內(nèi)容，其重要性不必贅述，這里要說(shuō)的方法，每個(gè)顧問(wèn)單位日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的合同類(lèi)型是有限的，如勞動(dòng)合同、買(mǎi)賣(mài)合同、租賃合同等等，針對(duì)這些常見(jiàn)合同類(lèi)型預(yù)先擬定合同模板，不僅能提高工作質(zhì)量，也便于單位風(fēng)險(xiǎn)防控。

再次，顧問(wèn)服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。這一點(diǎn)是做好行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、大型國(guó)企等單位的顧問(wèn)服務(wù)必須注意的點(diǎn)，了解顧問(wèn)單位工作流程，尊重他人。要始終秉持方便對(duì)方的理念，配合對(duì)方的流程要求。另外，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是上述國(guó)企、事業(yè)單位、行政機(jī)關(guān)的必然要求。程序性要求高，事件流程化的處理方式；事務(wù)明確性要求，提出的法律意見(jiàn)等要有明確法律依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。顧問(wèn)工作需要經(jīng)得起審計(jì)監(jiān)督。

最后，跟蹤記錄，全程服務(wù)，讓客戶(hù)感受到我們時(shí)刻在身邊。日常事務(wù)按月發(fā)送服務(wù)走訪記錄。但是重大事件、專(zhuān)項(xiàng)案件需要單獨(dú)的時(shí)時(shí)關(guān)注、跟蹤報(bào)告、書(shū)面記錄，讓客戶(hù)感受到我們時(shí)時(shí)在身邊。

（三）疑難解決

顧問(wèn)工作與其他合作一樣，互惠共贏才能有長(zhǎng)效合作機(jī)制。但是，實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)提出一些要求使得顧問(wèn)律師為難的情況，客戶(hù)是要尊重的，但律師也不是萬(wàn)能的。針對(duì)常見(jiàn)的一些要求，我們做出如下示范同樣供參考：

（1）客戶(hù)提出超出常年顧問(wèn)范圍的要求怎么辦？偶爾會(huì)有客戶(hù)將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)誤以為是常年服務(wù)中包含的內(nèi)容要求律師免費(fèi)服務(wù)，此種情形無(wú)疑給律師增添了額外的重大負(fù)擔(dān)，同時(shí)也影響律師工作的積極性和效果，此時(shí)，對(duì)客戶(hù)解釋清楚，引導(dǎo)客戶(hù)付費(fèi)是我們通常的做法。

（2）客戶(hù)提出不應(yīng)滿(mǎn)足的要求怎么辦？有少數(shù)單位會(huì)為了自身利益最大化不惜鋌而走險(xiǎn)甚至要求顧問(wèn)律師一起隨之游走邊緣地帶，此時(shí)，顧問(wèn)律師必須出具法律意見(jiàn)，提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)認(rèn)知之后可以幫助其以合法方式曲線救國(guó)。

（3）客戶(hù)不能解決的問(wèn)題怎么辦？有一些事情經(jīng)過(guò)演化之后已經(jīng)不單純是法律問(wèn)題了。如政府介入之后，此時(shí)顧問(wèn)單位的要求雖然是正當(dāng)?shù)?，但在事?shí)上超出律師能力范圍之外，此時(shí)顧問(wèn)律師可幫助協(xié)調(diào)，對(duì)其中涉及到的法律問(wèn)題把關(guān)出具法律意見(jiàn)。

顧問(wèn)單位服務(wù)已經(jīng)成為各位律師的兵家必爭(zhēng)之地，如何做好這份工作值得所有同仁深思，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，提出以上觀點(diǎn)，歡迎諸位來(lái)信交流探討。

實(shí)習(xí)編輯/王林