各班工作分配

5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。

7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。

8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。

9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。

10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。

12)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。

13)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外

14)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。

15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

    C、夜班：

1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。

3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。

4)與財(cái)務(wù)部夜間核員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。

5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。

6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，

各班工作分配

保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。

9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房房卡，將檢查的結(jié)果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。

12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。

13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。

14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。

15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。

與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料

（一）簡(jiǎn)介：

           前廳部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒有損失。

（二）程序：

           每天的下午三時(shí)及晚上十時(shí)，房務(wù)部都會(huì)預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告表，在這報(bào)告表上所記錄的是所有客房的實(shí)際情況。

       1、客房現(xiàn)況通常又可分為四種：

NB----無行李房

LB----小行李房

DND---勿打擾（通知大堂副理）

S/O----外宿房

2、客房的人數(shù)

3、客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如：

   a)加床

   b)嬰兒床等

（三）當(dāng)前臺(tái)接待員接到房務(wù)部中午時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做：

1、核對(duì)房間資料資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。

2、有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料是否過時(shí)，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯(cuò)誤。

3、用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。

接受房間預(yù)訂

（一）簡(jiǎn)介：

            酒店之利潤(rùn)收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部，但總有些是經(jīng)過柜臺(tái)或電話，直接向前臺(tái)預(yù)約的。因此，各柜臺(tái)之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。

（二）正常預(yù)定程序：

    當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳部工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。

1、填上接受訂房日期。

2、在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。

3、將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。

4、填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。

5、填寫客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。

6、填寫客人所需房類及數(shù)量，如：

   1×普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房

   2××高級(jí)房——表示2人進(jìn)住一間高級(jí)房

   3××××家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房

7、填上房?jī)r(jià)，并說明是否另附附加費(fèi)及政府稅。

8、向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。

9、備注是用以填寫特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10、填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。

11、填寫訂房者的公司名稱及地址。

12、詢問客人有否需要酒店之訂房證明書，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。

13、接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。

14、若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。

15、完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：

接受房間預(yù)訂

（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。

（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次時(shí)間的，如客人在該班次抵達(dá)后兩小時(shí)尚未能前來登記，則酒店有權(quán)將預(yù)定自動(dòng)取消。

（3）所有訂金不會(huì)退還。

（三）預(yù)訂之日期已滿程序：

1、如遇滿額

   應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過更改行程來配合。

2、等待名單（WAITINGLIST）

   如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由訂房部主任處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由訂房部主任以電話通知客人。

3、無法接受客人預(yù)定

   若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供其他酒店之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試別的酒店，并禮貌地多謝客人來電（或前來）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。

（四）取消預(yù)定

1、已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。

2、在此表上列出預(yù)定來客的姓名。

3、填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。

4、填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。

5、將通知者的姓名寫在訂房者一欄。

6、填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。

7、經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。

8、取消訂房表應(yīng)交與訂房部主任，便于在訂房記錄上配合把這預(yù)訂取消。

接受房間預(yù)訂

（五）更改預(yù)訂

1、已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，一般如：飛機(jī)或火車班次時(shí)間，到達(dá)或離開日期，客名和房間數(shù)量的資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾，再在旁邊橫線上寫上是有關(guān)何種更改，如：更改□飛機(jī)班次

2、列出來客之原本之姓名、到達(dá)日期、班次資料、再填上更改后的資料。

3、將此有關(guān)更改預(yù)訂之訂房表，交與訂房部主任，作好應(yīng)有之更改。

（六）注意事項(xiàng)

1、如客人需要更改之日期，已經(jīng)滿額（紅色）應(yīng)向客人表示歉意，作出婉拒。

2、如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。

處理超額訂房問題

（一）簡(jiǎn)介：

           酒店的主要商品便是“客房”，酒店為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金（DEPOSIT），但有時(shí)客人到達(dá)酒店時(shí)，酒店卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的酒店的工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向酒店的管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前臺(tái)的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，需由前臺(tái)主任或值班經(jīng)理處理，而不是一般的前臺(tái)接待員。

（二）成因：

1、人為的錯(cuò)誤：

   a)預(yù)測(cè)錯(cuò)誤～訂房部對(duì)未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。

   b)登記錯(cuò)誤～客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了，如某客是應(yīng)該明天才遷出的，接待處卻登記了今天的日子，在訂房緊張時(shí)，這一間客房的錯(cuò)誤，也可導(dǎo)致客房不夠的情形。

2、壞房影響：

   在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。

3、其他原因：

   有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的：

   a)如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣，航空公司取消飛機(jī)班次，酒店被迫把團(tuán)體留在酒店內(nèi)。

   b)如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響酒店的入住情況。

（三）作好準(zhǔn)備：

1、應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人（OVERBOARDTING）去住宿別的酒店是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和酒店本身都沒有好處的。

2、查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連?。―OUBLE  UP）可能，如：家庭、同游者和互相認(rèn)識(shí)的客人，本是預(yù)訂多間客房，但當(dāng)他們登記時(shí)，希望爭(zhēng)取他們占住同一個(gè)房間，以減少占住客房。

處理超額訂房問題

3、聯(lián)絡(luò)訂房的單位，詢問客人之到達(dá)時(shí)間，并解釋訂房之規(guī)定是：如客人未通知店方其到達(dá)時(shí)間，訂房將在下午6時(shí)自動(dòng)取消，提醒訂房單位須預(yù)繳訂金以便保留房間。

4、了解附近同級(jí)酒店有否空房，如有需要?jiǎng)t代為預(yù)訂所需房數(shù)。

5、查看當(dāng)天來客表，準(zhǔn)備一些容易接受轉(zhuǎn)移往別的酒店去的安排。如：客人自付房費(fèi)或并非經(jīng)常客房等。

（四）處理程序：

1、當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)立即通知值班經(jīng)理或前臺(tái)主管。

2、值班經(jīng)理處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離前臺(tái)，如在前臺(tái)處理，接待員亦應(yīng)停止替其他來客辦理入住手續(xù)（請(qǐng)來客稍坐）免令值班經(jīng)理尷尬。

3、和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)酒店已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。

4、如是要轉(zhuǎn)移到別的酒店住，則用電話訂好附近同級(jí)酒店房間，并為客人取得最理想之房?jī)r(jià)。

5、如客人是在別的酒店暫住，其后要搬回本酒店住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排酒店汽車接送（酒店費(fèi)用）。

6、轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用酒店專車。

7、在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。

8、如客人只住別的酒店一天，可提議他寄存一些大型行李于行李室，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。

9、清楚向客人解釋賬目上的問題。

10、客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些酒店小禮品和酒店道歉字條。

如何編排住客房間

（一）簡(jiǎn)介：

          編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：

1、當(dāng)天團(tuán)體。

2、當(dāng)天散客。

3、為預(yù)定的未來住店的團(tuán)體和散客編排房間。

編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對(duì)某房間的特別愛好。

（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：

1、前臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。

3、在房態(tài)指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當(dāng)天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。

雖然前臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。

2、套房數(shù)量有限。

3、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。