商家不承認產(chǎn)品存質量問題 “可繼續(xù)換貨、退貨或更換其他同規(guī)格產(chǎn)品”

    圖文無關

    買東西，就是要買放心?？勺罱芟壬鷧s遇到了一件郁悶事，他致電與本報維權熱線85188518聯(lián)動的12345市長熱線表示：“今年4月24日，我在宜家家居買了4只純棉抱枕枕芯，價值240元，回家后發(fā)現(xiàn)枕芯內(nèi)有霉點，我多次和商家協(xié)商換貨事宜，但事情并未得到解決。”

    周先生還說：“我已經(jīng)按枕芯的規(guī)格做好了外面的枕套，因此我希望能夠換到一個沒有黑點的枕芯，不接受退貨?！?/p>

    消費者說： 在宜家購買到4個帶黑點的抱枕枕芯 三次換貨，問題仍未解決

    周先生：從宜家家居買枕芯回家后，我拆開枕芯的外包裝，發(fā)現(xiàn)枕芯上面有黑色小點，我認為這是黑色霉點。

    我立刻向宜家方面反映。對方表示“會給我換貨”，并讓我“五一”期間在家等待。假期第一天，工作人員拿著新枕芯上門了，我打開外包裝一看，發(fā)現(xiàn)依舊有黑色小點。第二天，工作人員又拿著枕芯上門了，結果我發(fā)現(xiàn)，這枕芯就是前一天拿來換貨的那些。第三天，在我和商場、400客服熱線均強調后，結果收到的還是第一次送來的枕芯。

    我向400熱線的客服要求，希望換一個沒有黑點的枕芯，對方最初告訴我，只要曬曬就好，我表示“這不行”；對方又說“枕芯表層布料是棉麻混紡的”，我說“標簽上明確寫了是100%棉”；后來，對方又解釋說“可能是棉花殼的雜質”，我說“標簽上既然寫了是B類商品，就說明是可以直接接觸皮膚的產(chǎn)品，不應該有雜質”。

    我向對方表示，既然有黑色小點，就說明肯定有東西在。宜家方面表示整批貨都是如此。恰巧，在這之前，我太太曾經(jīng)在宜家購買了同一品牌、同一規(guī)格的枕芯，都沒有發(fā)現(xiàn)黑點的情況。我也向對方說明了這一情況，或許是宜家在這批產(chǎn)品的保管上出了問題，或許是貨源的批次不同，這一批次的把關不嚴，最終導致有一定的瑕疵。

    帶黑點的枕芯，我怎么睡得上去？對方表示沒辦法，提出讓我自行檢測，我不接受。

    我的要求不高，只需要換個新的就好。即使這個枕芯是從外面市場采購的，即使不是原來的那個牌子，但只要是正規(guī)渠道的，大小、規(guī)格一致，我都愿意接受。

    記者：為何你認為宜家三天送來的都是第一天送的那幾個？

    周先生：第一天，對方的確送了新枕芯，我當著送貨人員的面拆開包裝，包裝是透明的，當時我只拆了一個小角，就發(fā)現(xiàn)有黑點，并讓對方送回去了。第二天和第三天，商家表示送來的是已經(jīng)換過的枕芯，但我看到包裝上有我之前拆過的痕跡。我不確定所有的枕芯都是這種情況，但至少有一只是如此。

    第二次換貨的時候，我跟送貨的工作人員提出我的困惑，對方表示，在處理這事上，宜家內(nèi)部涉及三個部門，其中400客服是外包的。后來有工作人員聯(lián)系我表示，送貨的工作人員也是外面聯(lián)系的，只有商場是他們自己的。我打電話給商場，商場說投訴要找400客服，400客服又表示已經(jīng)跟商場銜接好了，送來的東西是挑選過的，沒有黑點，但事實并非如此。

    對于這件事情，我不接受退貨，因為我已經(jīng)按枕芯的規(guī)格做好了外面的枕套。

    商家說：黑色小點是棉花籽痕跡 產(chǎn)品并不存在質量問題

    在得知周先生的情況和訴求的當天（6月7日），記者通過宜家官方網(wǎng)站顯示的號碼聯(lián)系杭州宜家公關，多次撥打均無人接聽。隨后，記者又聯(lián)系了宜家官方網(wǎng)站上顯示的“明思力公關 宜家在中國的公關代理公司中國區(qū)聯(lián)系人”，對方表示“把相關情況以郵件形式先發(fā)來”。記者隨即將周先生的情況以文字形式發(fā)送到網(wǎng)站顯示的郵箱，但一直到6月12日，均未得到郵件回復。6月8日，記者又再次致電，兩個電話均無人接聽。

    隨后，周先生向記者提供了“曾聯(lián)系過他的客服經(jīng)理”的號碼，在多次致電后，一位自稱姓趙的工作人員接聽了記者電話。

    趙女士：我是5月中旬才來宜家工作的，周先生的事情之前并不是我跟進的，這是我的工作手機號，我了解清楚后，讓負責處理周先生投訴的工作人員聯(lián)系你。

    （當天，也就是6月8日傍晚，宜家顧客關系部的Susan聯(lián)系了記者，并向記者描述了事情發(fā)生的經(jīng)過。）

    Susan：周先生的投訴事宜我們一直在跟進。鑒于對方反映的是產(chǎn)品質量問題，我們檢查了這一批次的產(chǎn)品，查閱了檢測報告和成分說明書，也和總部聯(lián)系，最終確認顧客所反映的黑點是枕芯棉花的棉花籽痕跡，并不是霉點。這個黑點在枕芯的外面布料上，需仔細觀察才能看出，無論是聞，還是感觸，枕芯都是正常的，并無質量問題。

    因為顧客的要求很強硬，我們也根據(jù)其要求，作了換貨處理。事實上，產(chǎn)品并不會因為換貨，黑點就會消失。之所以提供換貨服務，一方面是本著顧客的要求，另一方面是因為我們對產(chǎn)品有信心，希望提供更好的顧客體驗。

    顧客提出，之前購買過沒有黑點的同款枕芯，然而，這一產(chǎn)品在全國的宜家都是統(tǒng)一銷售，并不會針對杭州市場有個別的供應商，全國商場的供應鏈都是統(tǒng)一的。

    記者：那產(chǎn)品成分上標明的100%棉和出現(xiàn)黑色棉花籽，兩者存在沖突嗎？

    Susan：不沖突。棉花籽是在工作流程中處理棉花時存在的。宜家對產(chǎn)品的棉花來源非常有信心，我們曾參與一個世界性的優(yōu)質棉花把關的項目中。另外，在棉花的處理過程中，我們不可能完全刨掉棉花籽，這更說明我們的棉花是純天然的，并無摻雜化學成分等。

    目前，商家可以給出顧客的解決方案是——在產(chǎn)品質量沒問題的情況下，如果顧客依舊堅持，我們可以做最后一次換貨，如果顧客仍不滿意，我們可以幫其辦理退貨。

    就大部分宜家商品（植物、食品等除外）而言，一般顧客可在60天內(nèi)退貨，宜家會員可在180天內(nèi)退貨。退貨要求是不影響二次銷售、原包裝存在。理論上需要符合這些要求，個別的顧客，我們也會根據(jù)情況考慮提供個性化服務。

    另外，我們還可以確認下商場內(nèi)是否還有同一規(guī)格的其他枕芯產(chǎn)品，如果顧客愿意，也可以更換并在價格上“多還少補”。我們可以幫忙確認，也歡迎顧客來現(xiàn)場體驗產(chǎn)品。

    （很快，Susan發(fā)來短信，證實了“周先生之前購買的枕芯，相同尺寸杭州宜家商場還有不同的材質可供顧客選擇”，并表示會和周先生進一步溝通。記者將Susan的“更換同一規(guī)格產(chǎn)品，多還少補”建議轉述給消費者周先生，周先生表示“可以接受這一方案，但規(guī)格、材質要一致的”。如有后續(xù)進展，本報將繼續(xù)關注。）