一個(gè)物業(yè)公司除管理服務(wù)好轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序外，還要考慮到其他問題。畢竟物管這行是與人打交道比較多的，俗話說“十人十心”，有效的服務(wù)好業(yè)主，注意他們的“心”(情緒)很重要。如果一位業(yè)主預(yù)約物管維修人員在上午十點(diǎn)入戶進(jìn)行維修，但是一直等到下午四點(diǎn)工作人員才去，業(yè)主就會(huì)有抱怨的情緒，而且也會(huì)對(duì)物管的工作效率、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)而形成一種心理學(xué)上所說的“刻板印象”。但實(shí)際上，業(yè)主的這種負(fù)面情緒是可以通過加強(qiáng)管理來消除的。通過遵循一定的原則，能夠降低或者預(yù)測(cè)業(yè)主的不良情緒，從而將對(duì)物管工作的不良因素控制在一定的范圍。筆者試從物管工作中接觸到的幾個(gè)小案例來闡述物管工作中的客戶情緒管理及解決方法。

不占用的等待感覺要比占用的等待更長(zhǎng)

有心的服務(wù)公司已經(jīng)學(xué)會(huì)占用業(yè)主(顧客)的等待時(shí)間來管理他們的情緒。飯店通過讓顧客在休息室里休閑等待來占用他們的等待時(shí)間，這就會(huì)增加盈利機(jī)會(huì)。物業(yè)公司也是一樣。筆者所管理的小區(qū)公寓物業(yè)是高層建筑，電梯成為這些建筑不可或缺的交通工具。但在物管工作過程中總會(huì)接到業(yè)主對(duì)電梯運(yùn)行速度不滿意的投訴，他們認(rèn)為電梯在每天上下班高峰期運(yùn)行速度慢。物業(yè)公司為了降低業(yè)主的不滿情緒，在電梯轎廂安裝一面鏡子，當(dāng)業(yè)主在乘坐電梯的時(shí)候，看看轎廂里的鏡子，整理一下自己的衣冠，一個(gè)簡(jiǎn)單的改變，貌似提高了電梯的運(yùn)行速度，其實(shí)不然，但這樣一來卻會(huì)贏得業(yè)主的認(rèn)可，提升物業(yè)公司的滿意度。

增加公開的信息量可以緩解焦慮

前段時(shí)間筆者小區(qū)有部分業(yè)主要求成立業(yè)委會(huì)的呼聲比較高，整個(gè)小區(qū)沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不少業(yè)主于是認(rèn)為業(yè)委會(huì)很快就要成立了，然后就可能炒掉物業(yè)公司。此事直接影響到了物業(yè)費(fèi)的收交率。原來有部分業(yè)主對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》并不是很清楚，認(rèn)為一旦成立業(yè)委會(huì)，物業(yè)公司就會(huì)被換掉，他們便對(duì)物業(yè)費(fèi)的交納持觀望的態(tài)度。管理處發(fā)現(xiàn)這一情況后，為降低業(yè)主的焦慮情緒，一邊做好管理區(qū)域的管理服務(wù)工作，另一方面將今后一段時(shí)期的工作計(jì)劃在區(qū)域告示欄進(jìn)行公示，必要的時(shí)候召集各樓樓長(zhǎng)開座談會(huì)，從而消除業(yè)主們焦慮觀望的情緒。

人的本性希望得到解釋。記得有一天小區(qū)的5#樓整棟樓天燃?xì)馔蝗婚g停了。在這之前，管理處并不是太清楚，客服部接到幾戶業(yè)主打來的報(bào)修電話，都是反映家里天燃?xì)鉀]有了。客服部工作人員覺得可能是天燃?xì)夤艿莱隽藛栴}，就立即給天燃?xì)夤敬螂娫捵稍儭Ｌ烊細(xì)夤疽膊⒉皇翘?，說要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)是5#樓天燃?xì)夥辣袛嚅y出現(xiàn)了問題導(dǎo)致供不了燃?xì)狻?/p>

燃?xì)夤緳z查的這一個(gè)多小時(shí)的過程中，客服部接到不少業(yè)主關(guān)于此事的投訴電話，有的業(yè)主張嘴就嚷嚷，說物業(yè)公司為什么不提前告知。其實(shí)面對(duì)這樣一個(gè)突發(fā)的事件，物業(yè)公司也并不知情。既然投訴出來了，最好的方法就是快速反應(yīng)。于是管理處抓緊時(shí)間張貼出通知說明情況，并安排人員到業(yè)主家里進(jìn)行解釋。這樣一場(chǎng)小風(fēng)波才算平息。

筆者通過以上事件發(fā)現(xiàn)，當(dāng)物業(yè)公司面對(duì)業(yè)主的困惑、焦慮、質(zhì)疑的時(shí)候，要積極的發(fā)布信息，保持好與業(yè)主信息交流的暢通。物業(yè)公司不僅僅是在做管理與服務(wù)，必要的時(shí)候還要認(rèn)真學(xué)習(xí)公關(guān)這門功課。

業(yè)主對(duì)安全的心理要求高于對(duì)方便的心理要求

筆者管理的小區(qū)是商住兩用的項(xiàng)目，不是封閉式管理小區(qū)。剛開始的時(shí)候沒有對(duì)業(yè)主進(jìn)出入大門進(jìn)行管理控制，人員隨便進(jìn)入。這樣的狀態(tài)到一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)安保意見比較大，認(rèn)為管理處對(duì)安全管理不夠重視，于是管理處決定在小區(qū)大門口安裝設(shè)置門禁刷卡系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員進(jìn)行管理控制，由于小區(qū)出進(jìn)都是一個(gè)大門，這樣一來勢(shì)必影響到業(yè)主們的出行方便，但在后來回訪中業(yè)主們并不再對(duì)安全問題進(jìn)行投訴，反而還認(rèn)為物管對(duì)小區(qū)的安全管理有所改進(jìn)與提高。

預(yù)處理可以縮短對(duì)等待的時(shí)間感受

業(yè)主對(duì)接受服務(wù)前的時(shí)間感覺起來要比服務(wù)過程中的時(shí)間更長(zhǎng)。就如文章剛開始說的那樣，業(yè)主因家里有問題從早上十點(diǎn)報(bào)修到物業(yè)工程部，物業(yè)工作人員沒有到業(yè)主家進(jìn)行工作的時(shí)候，可以想象業(yè)主肯定會(huì)抱怨物管的辦事效率低，因?yàn)槿硕加邪l(fā)出信息希望馬上得到反饋的心理。但經(jīng)過一小時(shí)后仍然沒有到業(yè)主家里進(jìn)行維修，這期間物管也不向業(yè)主打電話說明情況，業(yè)主肯定會(huì)感覺等待的時(shí)間是那么的漫長(zhǎng);如果物管換一種方式處理這種問題效果可能就會(huì)不一樣了，比如打電話告訴業(yè)主維修人員因什么原因暫時(shí)去不了他家，讓他稍等會(huì)，這樣一來會(huì)讓業(yè)主感覺到物管還是一直想著這事，給業(yè)主心理上一個(gè)暗示就是物管正在為維修做準(zhǔn)備工作，從而可以轉(zhuǎn)移一下業(yè)主等待時(shí)的焦慮情緒。