第一節(jié) 溝 通 理 論

一、溝通的概念

1.溝通的定義

溝通是有效管理的重要途徑和關(guān)鍵條件。溝通是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。管理心理學(xué)注重“組織中的溝通”，把溝通看成為一種社會交互過程。著名管理心理學(xué)家Herbert Simon給信息溝通下的正式定義是：信息溝通指一位組織成員向另一成員傳遞決策前提信息的過程，溝通對管理人員來說非常重要。這一活動在管理的全過程中，是不能缺少的。無論計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。

早期學(xué)者描述正式溝通渠道和組織中的溝通問題時，強調(diào)自上而下的下行溝通，以及對權(quán)威服從和控制的作用。組織溝通有三個主要目的：一是協(xié)調(diào)行動，就像人類的神經(jīng)系統(tǒng)，對刺激作出反應(yīng)，并通過把信息發(fā)送到人體各個部位，溝通協(xié)調(diào)著組織各個部分的行動。二是實現(xiàn)信息共享，尤其是有關(guān)組織目標、任務(wù)指導(dǎo)、管理決策等方面的信息。三是表達情感與情緒，這在組織背景下尤其重要。

2.組織中的溝通過程

溝通過程構(gòu)成了組織中大多數(shù)功能的基礎(chǔ)，對組織效能有關(guān)鍵的影響。圖9-1表示出溝通過程的主要環(huán)節(jié)。

溝通的基本環(huán)節(jié)有：發(fā)送者、符號、訊息、通道、接收者等。溝通過程包括以下步驟：發(fā)送者運用符號進行編碼，轉(zhuǎn)換形成訊息，經(jīng)過特定通道傳輸給接收者。在此過程中，每一環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)偏差。例如，信息編碼是建立在符號認知與理解的基礎(chǔ)之上的，含糊的符號系統(tǒng)會導(dǎo)致解碼誤差。在言語溝通過程中，同樣的詞匯對于不同的人可能具有不同的含義，不同的非言語線索(姿勢、表情等)也會使信息的含義發(fā)生變化，而且，不同溝通媒體的信息攜帶能力和加工速度，都會對溝通質(zhì)量產(chǎn)生影響。同時，反饋回路則起著矯正偏差，調(diào)節(jié)速度和提高效率的作用。溝通效果的最關(guān)鍵因素則是發(fā)送者和接受者的溝通能力和技巧。因此，只有準確的編碼、轉(zhuǎn)換、傳輸和接收，才能保證有效的溝通。

組織中的人際溝通過程也符合上述基本模型。但是，人際溝通有一些獨特性：一是人際溝通主要通過語言進行；二是人際溝通不僅包含訊息的傳遞，而且更重要的是情感、思想、態(tài)度、觀念等的交流；三是人際溝通具有更為及時的雙向反饋；四是人際溝通往往容易出現(xiàn)心理偏差，人們的言語、知覺、推理、交往等方面能力和相容、情緒、開放等個性特征都會影響溝通的效果。管理心理學(xué)的大量研究都是圍繞著溝通模式特征及其偏差的分析和預(yù)防而開展的。

3.管理溝通的流程

溝通研究的主要途徑之一，是對管理溝通的流程即路徑和方向進行分析。管理溝通的流程具有三個方向特征：上行溝通、下行溝通和水平溝通。上行溝通和下行溝通是組織層次間的溝通：上行溝通為下級向上級的溝通，下行溝通是上級向下級的溝通；而水平溝通則是跨部門的溝通。組織中這三類正式溝通的總體模式就形成了一種溝通網(wǎng)絡(luò)。

二、溝通的模式

1.溝通的分類與特點

溝通可以按照不同標準進行分類。

(1)正式溝通與非正式溝通。按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過組織管理渠道進行的信息交流，傳遞和分享組織中的“官方”工作信息。例如，上級文件按組織系統(tǒng)逐級向下傳達，或下級情況逐級向上反映等，都屬于正式溝通。正式溝通在很大程度上受到組織結(jié)構(gòu)的影響，管理溝通的流程與正式溝通有密切的關(guān)系。通常，上行溝通多用于向上傳遞信息，下行溝通多用于下達指示、指令或績效反饋，而水平溝通則多用于協(xié)調(diào)努力與活動。在多層次的正式溝通中，由于人們的價值取向和認識水平不同，在上行溝通和下行溝通中都會不同程度的出現(xiàn)由于“過濾”、“夸大”、“縮小”甚至“曲解”而帶來的偏差。從組織基層向較高層次的直接上級交流信息的上行溝通一般少于下行溝通，大體為15％。而且往往會出現(xiàn)嚴重的失真或偏差。例如，下屬常常覺得需要強調(diào)自己的成績，對自身差錯卻“大事化小，小事化了”，或者是“報喜不報憂”，形成避免傳遞壞消息的傾向。通常，正式溝通中的水平溝通比較隨意和準確，在良好的組織文化條件下，可以作為上行和下行溝通的重要補充。

非正式溝通是在正式渠道之外進行的信息交流，傳遞和分享組織正式活動之外的“非官方”信息。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成了組織中重要的消息通道。例如，員工間私下交換意見，議論某人某事以及傳播小道消息等都是非正式溝通的行為。當(dāng)正式溝通渠道不暢通或出現(xiàn)問題時，非正式溝通會起十分關(guān)鍵的作用。由于非正式溝通在管理活動中十分普遍，而且人們真實的思想和動機往往在非正式溝通中更多地表露出來，因此，管理心理學(xué)很重視研究非正式溝通。常見的非正式溝通有小道消息，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”等。

①小道消息：小道消息主要以熟人或朋友為基礎(chǔ)，跨組織邊界傳播，時間快、范圍廣。研究表明，小道消息溝通的主要問題在于信息源本身的準確性低，而不是溝通方式的問題。Davis(1953)在一家中型皮件廠的經(jīng)理中進行的經(jīng)典研究發(fā)現(xiàn)，小道消息溝通有四種基本模式：聚類式，概率式，流言式，單線式。聚類式溝通是把小道消息有選擇的傳遞給朋友或有關(guān)人員；概率式溝通以隨機的方式傳遞信息；流言式是有選擇地把消息傳播給某些人；單線式則以串聯(lián)方式把消息傳播給最終接收者。Davis的研究結(jié)果表明，小道消息傳播的最普通形式是聚類式，傳播小道消息的管理人員一般占10％。后來進行的驗證研究也證實，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)的發(fā)送者并不多。

②“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”：這是指哥們兒朋友形成非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，其信息傳播較具感情色彩，“鐵哥們兒網(wǎng)絡(luò)”的關(guān)系聯(lián)絡(luò)的功能強于信息功能，范圍也往往比較小。

(2)單向溝通和雙向溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。發(fā)送者和接收者之間的地位不變?yōu)閱蜗驕贤?，兩者之間地位變換是雙向溝通。有關(guān)單向溝通和雙向溝通的效率和利弊比較研究表明：

●單向溝通的速度比雙向溝通快；

●雙向溝通的準確性比單向溝通高；

●雙向溝通中有更高的自我效能感；

●雙向溝通中的人際壓力比單向溝通時大；

●雙向溝通動態(tài)性高，容易受到干擾。

(3)口頭溝通、書面溝通和電子溝通。從溝通的方法來看，可以分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通等?？陬^溝通是指通過口頭言語信息進行交流，如報告、傳達、面談、討論、會議、演說等形式。書面溝通是指文件、通知、告示、刊物、書面報告等；而電子溝通則是指通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件及各種信息網(wǎng)絡(luò)傳遞、交流信息的方式。通常來說，在管理工作中，口頭溝通和書面溝通都必不可少，而電子溝通是近年來日益流行、迅速發(fā)展并受人關(guān)注的溝通類型。這些溝通形式各有其優(yōu)缺點。口頭溝通比較靈活，速度快，可以雙向交流，及時反饋，信息比較綜合，并且容易傳遞等帶有情感色彩或態(tài)度型的信息，利用語言輔助手段如體態(tài)、手勢、表情等　，但是口頭溝通容易“走樣”，出現(xiàn)“過濾”或“夸大”的偏差。書面溝通比較正式，具有永久記錄性，可以重復(fù)使用和閱讀，但是有不易傳遞情緒信息，不夠靈活等弱點。電子溝通的速度快，效率高，可以多方位溝通，空間跨度大，但是卻難以得到及時反饋，受硬件條件的限制較大。

2.溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

管理心理學(xué)十分關(guān)注溝通的網(wǎng)絡(luò)特征。溝通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)一般都與群體或組織的結(jié)構(gòu)相銜接。通常，組織溝通最初以任務(wù)有關(guān)的溝通聯(lián)結(jié)及其協(xié)調(diào)為主，時間一長，這種溝通關(guān)系就變得比較確定。管理心理學(xué)把溝通網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)劃分為四種基本類型：輪式、鏈式、環(huán)式和全通道式。

輪式網(wǎng)絡(luò)：信息溝通處于中心的經(jīng)理或主管　和周圍每一個成員之間進行。在群體情景下，輪式網(wǎng)絡(luò)是典型的溝通結(jié)構(gòu)。

鏈式網(wǎng)絡(luò)：信息溝通在上下級之間進行，而并不與鏈端的人員直接進行。

環(huán)式網(wǎng)絡(luò)：信息溝通只在兩邊進行，例如項目組成員間的溝通。

全通道式網(wǎng)絡(luò)：每位成員都與其他每個人進行溝通，例如非正式群體溝通。

在正式組織中，這四種溝通網(wǎng)絡(luò)又與一定的組織結(jié)構(gòu)形式相配套。群體或組織中的不同溝通結(jié)構(gòu)對于群體活動效率有不同的影響。圖9-2表示出上述溝通結(jié)構(gòu)類型。

研究結(jié)果表明，這四種溝通網(wǎng)絡(luò)都有其優(yōu)缺點。鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞速度最快，環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)能提高群體成員士氣。輪式和鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)則對于解決簡單問題時效率最高，而在解決復(fù)雜問題時，環(huán)式和全通道式最為有效。

鏈式網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于一個企業(yè)中四個等級的上下級組織，彼此間交流信息的傳遞速度很快，但可能由于信息經(jīng)過層層“篩選”，使上級不能了解下級的真實情況，也可能使下級不能了解上級的真正意圖。輪式溝通可以代表一位領(lǐng)導(dǎo)者與四個下級人員保持雙向聯(lián)系。

每個組織都具有與其組織結(jié)構(gòu)和組織文化相一致的正式溝通網(wǎng)絡(luò)。管理者應(yīng)注意分析和研究組織的正式溝通網(wǎng)絡(luò)，改進存在問題，提高溝通效能，保證多向信息能得到更有效的溝通。

第二節(jié) 影響溝通效能的因素

管理心理學(xué)把影響溝通質(zhì)量的因素和差誤分析及研究作為重要的領(lǐng)域。其中，認知因素、任務(wù)因素、人際溝通因素、態(tài)度與個性因素和跨文化因素是溝通研究中特別受人關(guān)注的影響因素。

一、認知與任務(wù)因素

1.認知因素

影響溝通網(wǎng)絡(luò)形成的個人因素包括：技術(shù)專長、開放性、表達能力等。人們的認知因素會直接影響溝通的效果。首先，在溝通過程中，需要對信息進行“譯碼”，這時，信息發(fā)送者的可信度，以及發(fā)送者對于接收者或“聽眾”敏感性，都對于溝通效果有顯著影響。人們的背景、經(jīng)歷等也會影響對于訊息的解釋。其次，人們的判斷和思維能力對于溝通信息的編碼與解碼具有很大的影響，由于同樣詞語對于不同人員可能具有不同的“語義”，因而對“同樣的語言”容易給予不同的信息加工或在編碼與解碼之間不兼容，從而造成溝通偏差。第三，各人的參照框架會有較大的差異，處于第一線的員工、主管等具有不同于中高層經(jīng)理的參照框架，因而產(chǎn)生內(nèi)隱性的溝通歪曲和偏差。第四，人們在溝通中傾向于表現(xiàn)出某種“選擇性傾聽”，以至于阻礙新的似乎有所沖突性的信息加工，并且在上行溝通中起到“過濾”的作用，例如，下屬對上級保留不利信息。各級員工不同的選擇性注意和知覺水平會在很大程度上制約溝通者對于信息的選擇、篩選、搜尋、加工和反饋，也會由于經(jīng)驗不同，而對于相同溝通信息作出不同的解釋。研究表明，過濾是組織溝通中常見的由于傳遞不良、信息弱化等帶來的問題。為了克服認知方面的問題，需要從接收者的角度對訊息加以編碼和傳遞；并通過直接提問和回顧溝通內(nèi)容等方式，減少溝通問題。同時，管理者應(yīng)該把溝通差誤看成一種學(xué)習(xí)機會，營造雙向溝通的氣氛。

2.價值取向因素

在任何溝通情景中，人們的興趣、價值觀取向會影響對信息作出價值判斷，這是指在完整接受溝通信息之前賦予一定的價值。這一傾向主要受各人經(jīng)歷和信息評價的影響。同時，信息源的可信性知覺也是溝通中十分重要的因素。研究表明，接受者的信息源可信性知覺會直接影響其觀點和行動。例如，下屬對于來自經(jīng)理的信息會受到他們對經(jīng)理的評價，特別是他們與經(jīng)理的相處經(jīng)歷。

3.任務(wù)因素與環(huán)境因素

溝通的時機、通道特點和所使用的媒體，對于溝通質(zhì)量影響很大。同時，任務(wù)特征是決定溝通網(wǎng)絡(luò)模式的關(guān)鍵因素：如果群體的主要任務(wù)是決策，就需要采用全通道溝通網(wǎng)絡(luò)，以便為評價所有的備擇方案所需要的信息；如果群體的任務(wù)主要是執(zhí)行具體工作任務(wù)，則需要構(gòu)建鏈式網(wǎng)絡(luò)或輪式網(wǎng)絡(luò)，這時，群體成員之間的溝通對于完成任務(wù)并不重要。時間壓力也是溝通的重要障礙之一，例如，時間壓力會導(dǎo)致“短路”、短時內(nèi)信息超載等。群體成員的工作環(huán)境會對溝通的頻次和互動類型產(chǎn)生巨大的影響，這些因素包括工作場所、地理位置、辦公地點等。這里還包括社會心理環(huán)境因素，如群體內(nèi)聚力與氣氛、上下級關(guān)系、群體規(guī)范等因素。此外，電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的迅猛擴展，也使溝通網(wǎng)絡(luò)得到了新的發(fā)展。

二、人際溝通因素

人際溝通則主要借助于語言來進行，語言成為思想交流的工具和符號系統(tǒng)。Likert(1961)　指出了組織溝通中的一些重要影響因素，如乏信任對于人際溝通所產(chǎn)生的負面影響。人際溝通中常見的問題是“知覺差異”和“人際交往風(fēng)格”?！爸X差異”受到經(jīng)理的背景、經(jīng)驗、價值取向以及人們的認知偏差等因素的巨大影響；“人際交往風(fēng)格”則涉及到人們的信息加工模式，在很大程度上取決于我們所選用的信息類型、溝通渠道和反饋方式。管理者在日常管理中十分重視有效的人際溝通。他們通過發(fā)送信息、下達指令和指示、說服和影響他人。溝通方式與管理績效有著密切的關(guān)系。按照管理者在使用信息類型和反饋方式等方面的能力和偏愛程度，可以大體分出四種管理溝通風(fēng)格。

(1)專制型風(fēng)格。既不偏重信息類型，也不采用反饋方式，很少運用自身知識，往往在管理溝通過程中表現(xiàn)出焦慮，如果在組織的關(guān)鍵崗位上有許多這樣的經(jīng)理，就會出現(xiàn)組織與人際溝通低效的和失去個體的創(chuàng)新性。

(2)順從型風(fēng)格。溝通中注意滿足某種上下級關(guān)系，但由于個性或態(tài)度方面的原因，難以開放式地表達意見，往往在管理溝通過程中無法有效運用信息，更多依賴于反饋。在組織與人際溝通中，這樣的經(jīng)理多為順從型風(fēng)格，從而難以與下屬建立相互信任地工作關(guān)系。

(3)維持型風(fēng)格。溝通中比較重視自己的意見，但并不看重他人的意見，因此，在溝通時，采取“告知式”或“通報式”而不是“交流式”維持型風(fēng)格；在運用信息類型的同時，往往忽視聽取對方的想法，從而犧牲了反饋的作用。在這種溝通風(fēng)格下，下屬常常會形成抵觸心理，大大降低溝通的質(zhì)量。

(4)成功型風(fēng)格。比較有效的人際溝通方式是綜合運用多種信息類型和反饋渠道，開放式地表達意見和獲取反饋，從而成功、有效地開展人際溝通。

三、態(tài)度與個性因素

人們的態(tài)度、觀點、信念等會造成溝通過程中的障礙。例如，上行溝通中，發(fā)送者往往會有“打埋伏”的現(xiàn)象，報喜不報憂，夸大成績，縮小缺點等。下行溝通傳達指示時，接收者對于這些指示會作出各自的加工，例如，猜測這種指示的“言外之意”、“弦外之音”等，說明人們在溝通信息時，往往會把自己的主觀態(tài)度摻雜進來，影響了溝通的質(zhì)量。人們的個性因素也會極大地影響信息溝通的模式。例如，善于抽象思維的人與善于形象思維的人在互相交流與溝通時就可能發(fā)生障礙。總之，造成人際溝通障礙的因素很多。在管理中應(yīng)注意這些障礙，并采取可能的方法消除這些障礙，確保溝通的準確、迅速和及時性。

四、跨文化溝通因素

隨著我國改革開放的迅速發(fā)展，跨文化溝通成為日益流行的管理溝通方式。這里所說的“跨文化溝通”有兩層含義：一是中外文化條件下的人際溝通，例如，外資企業(yè)中來自不同文化背景的經(jīng)理人員之間的溝通；二是不同區(qū)域或價值觀念下的人際溝通，例如，來自沿海發(fā)達地區(qū)和中西部地區(qū)的人員之間可能會形成某種跨亞文化背景的人際溝通。管理心理學(xué)的研究比較注意的是前者跨文化溝通，許多研究圍繞中外文化背景下的人際溝通特點進行。我們可以從跨文化溝通的內(nèi)容和方式等兩個方面來分析其特點。

(1)跨文化溝通的內(nèi)容因素。在跨文化溝通條件下，溝通的焦點會由于不同文化背景下人際溝通側(cè)重點的差異而發(fā)生變化。研究表明，文化的同質(zhì)性會使人際溝通更多注意相互關(guān)系方面的信息，而忽視工作任務(wù)方面的信息，或者說，人們在溝通中更容易把自己局限在相互關(guān)系內(nèi)容的交流上。具有文化多樣性特點的人際溝通則更容易進入工作狀態(tài)，討論工作中所遇到的各類問題。此外，人們在語音和語義等方面的差異，也會影響跨文化溝通的效能。

(2)跨文化溝通的方式因素。我們在外資賓館中外方經(jīng)理的研究表明，有關(guān)跨文化溝通的效能問題，是溝通研究中一個熱點之一。從我國的研究情況來看，中外經(jīng)理在人際交往和管理風(fēng)格方面存在著較大的文化差異。例如，海外的經(jīng)理比較注重直線經(jīng)理的信息，而中國經(jīng)理則更多依賴于社會規(guī)范，這樣，在他們進行人際溝通時，就容易出現(xiàn)問題。研究表明，在合資企業(yè)中，中外經(jīng)理在決策方式、會議方式等與溝通方式有密切聯(lián)系的方面具有顯著差異。

第三節(jié) 組 織 溝 通

一、組織溝通網(wǎng)絡(luò)

1.組織溝通網(wǎng)絡(luò)的性質(zhì)

組織溝通網(wǎng)絡(luò)與組織結(jié)構(gòu)特征有著密切的關(guān)系，下行溝通為主，上行溝通為輔，并在很大程度上依賴與組織的命令鏈系統(tǒng)。因此，其溝通程序較為規(guī)范，效率較高。但是，在組織背景下，溝通的模式又在很大程度上受到非正式溝通模式的影響，即由經(jīng)常相互溝通的員工形成組織溝通的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。圖9-3為常見的組織結(jié)構(gòu)圖與組織溝通網(wǎng)絡(luò)的對應(yīng)關(guān)系。

從圖9-3所表示的簡單組織結(jié)構(gòu)圖和實際溝通網(wǎng)絡(luò)圖的例子可以看出，總經(jīng)理與下屬6、5、9、10之間溝通比較經(jīng)常，而與其直屬下屬副總經(jīng)理等　的溝通卻并不密切。下屬6處于溝通網(wǎng)絡(luò)的“戰(zhàn)略性”位置，使之得以控制溝通渠道中的信息。此外，下屬2、8、13屬于一個非正式群體；下屬3則比較孤立。對于此類組織溝通網(wǎng)絡(luò)的分析，有助于了解組織中的角色分布和功能運行模式。

2.組織溝通網(wǎng)絡(luò)的作用和障礙

近期的管理心理學(xué)研究對于組織中溝通網(wǎng)絡(luò)的影響進行了較深入的研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，組織溝通網(wǎng)絡(luò)不僅能像潤滑油那樣起調(diào)節(jié)組織功能的作用，而且可以對于組織功能發(fā)揮整合的作用。一般來說，組織溝通網(wǎng)絡(luò)既有積極的作用，也可能有消極的作用。例如，研究表明，在組織溝通網(wǎng)絡(luò)的聚集點上，會由于信息加工誤導(dǎo)，從而比較容易發(fā)生離職情況。

在組織溝通中存在一些主要的障礙。這些障礙較多發(fā)生在相同組織的各類人員之間或者不同組織之間。其中包括，人際知覺、溝通噪音、互動情緒、信息過載、溝通可信度、傾聽技巧、溝通時間與地點、溝通的媒體等。當(dāng)人們傳遞訊息時，隨時可能受到上述障礙的影響。有些因素已在本章中加以討論。其他一些因素將在這里作進一步說明。對于組織溝通來說，常見的溝通障礙是信任可信度與信息過載。為此，溝通者需要盡量縮短溝通時間段和采用分布式溝通方式。

二、行政溝通

在管理實踐中，隨著行政事務(wù)的日益龐雜，行政組織層級之間的聯(lián)系日益頻繁，組織內(nèi)部各部門的協(xié)作日益增加，行政事務(wù)中各項工作的銜接日益趨多，人們更加感受到行政溝通對行政管理有效性的影響。從總體上看主要表現(xiàn)為：一方面，投入于行政溝通的人力、物力、財力、時間等急劇增加；另一方面，上情下達和下情上達的不及時、不準確時有發(fā)生，工作交流不夠，信息共享率較低。不少決策因信息溝通不足或失真而造成失誤，不少工作因溝通不暢而造成損失。這兩方面情況都與行政溝通密切有關(guān)。

1.行政溝通的概念

行政溝通(administration communication)　是指行政組織內(nèi)部、管理層次之間、行政人員之間，以及組織與員工之間，為共同的組織目標，采用規(guī)范的程序和方法，采用語言、文字、圖片、行為等方式交換思想、觀念、意見和咨詢等的信息交流過程。隨著組織規(guī)模的日趨龐大，業(yè)務(wù)內(nèi)容日益復(fù)雜，工作性質(zhì)日漸虛擬的行政組織中，只有通過有效的溝通，才有利于提高行政工作的有效性，增強行政人員參與意識，改善人際關(guān)系，也有利于決策的民主化和科學(xué)化，使組織適應(yīng)日新月異的組織管理環(huán)境的挑戰(zhàn)。許多研究圍繞政府行政機構(gòu)及人際溝通的效果進行。行政組織及人員首先要及時準確地“接收”上級的命令、指示，并能及時、完整地把下情上達給上級行政組織。行政組織及人員還需要對群眾意見和社會情況有及時、準確的了解，并主動以合適的形式和渠道上報。

2.行政溝通的特點

(1)行政溝通的有效性。行政溝通在管理中有狹義、廣義兩類。狹義的角度是將行政溝通限定于行政管理的某一過程，把實施過程中，上下左右各種的信息傳遞方式作為行政工作中的一個環(huán)節(jié)，并看為行政協(xié)調(diào)的前提和基礎(chǔ)；廣義的解釋是認為行政溝通貫穿于行政管理的全過程。行政信息交流和傳遞是行政指揮和行政實施的關(guān)鍵途徑，也是協(xié)調(diào)行政組織內(nèi)外部聯(lián)系，以及各個部門和員工的重要工具；信息反饋又是檢查實施情況、評價政策后果的主要依據(jù)。

(2)行政溝通與其他社會溝通的區(qū)別。與其他社會溝通相比，行政溝通不僅形式多樣，縱橫交錯，上下左右，齊頭并進，還要根據(jù)改革的需要和新的形勢發(fā)展，制定新的規(guī)章制度，更新溝通內(nèi)容和形式，解決各種新問題。行政溝通以正式溝通為主要形式，其溝通方法、時間、內(nèi)容、范圍、對象等都更多與管理體制和流程相銜接。

(3)行政溝通的方式。行政溝通以口頭溝通和書面溝通兩種為主，還有非語言的其他方式。具體地表現(xiàn)為在各級組織中運行的文件、材料，所舉行的各類會議、各級調(diào)研、各種走訪等。近年來，溝通媒介日益現(xiàn)代化，例如，電子郵件、行政互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等也成為比較流行的溝通方式。

(4)行政溝通的效果。有效的行政溝通標準是信息交流及時、準確、完整。行政溝通的目的是追求信息速度、無誤率和滿意度。行政學(xué)家Barnerd提出了行政溝通有效性的七項原則：全員知曉溝通渠道；正式渠道通達到人；溝通渠道簡短直接；溝通程序與渠道匹配；溝通主管人員勝任；溝通渠道暢通無阻；溝通信息確實可靠。

3.行政溝通的應(yīng)用

行政溝通的應(yīng)用研究十分活躍。研究結(jié)果表明，行政機構(gòu)的結(jié)構(gòu)和體制在很大程度上制約著信息流通和溝通效益。在具有集權(quán)化領(lǐng)導(dǎo)模式的行政機構(gòu)內(nèi)，由于溝通模式相應(yīng)集中化，溝通效果往往難以令人滿意。當(dāng)組織規(guī)模加大時，需要進一步實行部門化，使管理中心下移，以便提高信息溝通效能。行政機構(gòu)的管理層次越少，溝通效能越高，員工滿意度越強。隨著組織規(guī)模的擴大，信息交流的必要性也相應(yīng)增加。研究表明，信息交流頻次的增加是與組織規(guī)模的擴大密切相關(guān)的，溝通頻次已經(jīng)成為管理風(fēng)格的一種指標。高級管理人員把大約78％的時間化在口頭溝通上，而專業(yè)技術(shù)人員平均用61％的時間與同事們交談和交流信息及觀點。從我們在中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預(yù)測管理人員的工作績效；溝通時間與管理運作、晉升速度乃至下屬滿意度等都有一定的關(guān)系。另一項研究表明，行政組織溝通的特點關(guān)于管理政策和程序信息充分程度、工作群體間信息交流、管理者溝通角色、個體績效反饋等指標　與組織績效密切相關(guān)以組織員工規(guī)模數(shù)、組織服務(wù)對象機構(gòu)數(shù)、每位員工服務(wù)對象數(shù)和組織活動總費用、每位服務(wù)對象費用等五項指標作為衡量組織績效的獨立客觀的指標　，同時，管理者溝通和同事間信息交換的質(zhì)量，與整個組織績效中的收入和工作量之間有密切關(guān)系。

三、溝通技能

對于組織溝通中可能遇到的偏差，需要從多方面采取改進措施，除了改善溝通信息本身的質(zhì)量，還需要改進對于他人信息溝通的理解。改進組織溝通的主要途徑是增強溝通技能。在各類組織日益全球化、員工隊伍日益多樣化的今天，開放式溝通成為最為重要的管理技能之一。據(jù)研究，成功的高層經(jīng)理約有80％的時間花在談話和傾聽意見上；在幾乎所有管理層次，約有75％的工作日花在各類溝通中，而在商務(wù)溝通中，大約70％的溝通沒能達到目的。這些都說明，溝通技能對于組織管理具有特殊的重要性。

1.跟蹤信息與調(diào)節(jié)信息流

跟蹤信息是指在組織溝通中，寧可假定自己的信息被人誤解，因而需要設(shè)法跟蹤信息的發(fā)送，以便確定自己的信息是否已準確地得到接受和理解。并且，可以通過對溝通進行質(zhì)量和數(shù)量方面的調(diào)節(jié)，采用“例外原則”，設(shè)法消除“溝通信息超載”，以確保經(jīng)理們得到最佳的信息流。

2.利用反饋和移情

反饋是有效的雙向溝通的一個關(guān)鍵條件。在面對面溝通中，可以得到直接反饋，而在下行溝通中，往往由于反饋機會有限而造成溝通偏差。因此，研究普遍認為，需要大力加強上行溝通中的反饋，并在組織溝通中更為“接受者導(dǎo)向”，注意在反饋中的移情，即把自己擺在他人的角色上，并善于適應(yīng)別人的觀點和設(shè)身處地理解他人的情緒，從而獲得共同理解的基礎(chǔ)。此外，上下級之間的相互信任有利于提高溝通的信息加工層次與質(zhì)量。

3.增強溝通技巧

改進組織溝通的重要技巧之一是通過增強傾聽技巧，促進主動溝通，并把重點放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取多種方法。比如，排除信息歪曲，使發(fā)言者放松，表達對信息的興趣，詢問問題等，都能改進傾聽效果。在溝通中，需要掌握一些溝通技巧：

●善于像收音機那樣，仔細、完整地接收和傾聽信息；

●簡化溝通中所運用的語言，使溝通信息盡量簡潔；

●注意分析和抓住段落信息，要求對方加以復(fù)述，并作出小結(jié)和回顧；

●盡量采用“我……”的表述，而避免“我們?nèi)绾稳绾巍钡姆Q呼；

●在溝通信息中，訂立階段目標，例如，“這次主要解決……問題”等；

●避免過多談?wù)撟约旱脑掝}，而注意有足夠時間傾聽對方的意見，使話題平穩(wěn)地轉(zhuǎn)移；

●注重運用肯定技巧，通過信息反饋、姿勢、表情和運用“對抗”方式肯定自己意見；

●注意避免干擾姿勢或動作，不打斷發(fā)言者，集中傾聽對方的信息；

●適當(dāng)利用小道溝通渠道，以便通過非正式渠道加強溝通的靈活性和速度；

●注意在溝通中針對情景或人員作出不同的信息處理，并強調(diào)時機性。

研究表明，溝通傾聽有三種水平：邊際式傾聽，評價式傾聽，投射式傾聽。

(1)邊際式傾聽。這時，信息接收者并沒有仔細傾聽，雙方并未相互傾聽或理解；

(2)評價式傾聽。評價式傾聽是指信息接收者注意評價發(fā)送者的信息，只是在聽到不能接受的信息內(nèi)容時才仔細傾聽，但這時，傾聽往往很快終止，信息接收者開始對不完整信息作出反應(yīng)；

(3)投射式傾聽。投射式傾聽最有利于相互理解，信息接收者仔細傾聽，以對方的立場加以認真思考，而不馬上作出評價，也稱為“移情傾聽”。

四、外向性組織溝通和電子溝通

1.外向性組織溝通

外向性組織溝通是指組織成員旨在向公司外部收集信息和表現(xiàn)形象的溝通活動。在企業(yè)組織日益市場化、跨區(qū)域和國際化的條件下，外向性組織溝通越來越成為管理心理學(xué)新的研究領(lǐng)域。作為開放的管理、技術(shù)與經(jīng)營系統(tǒng)，公司組織需要通過溝通，與外界保持持續(xù)的交往，建立工作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和新的形象。外向性組織溝通主要包含三方面途徑。

(1)公共關(guān)系溝通。公共關(guān)系溝通通常是指組織與其關(guān)系單位之間的溝通活動。通過公共關(guān)系活動，創(chuàng)造和維持認同感，并通過增強組織對于環(huán)境的預(yù)測力，提高組織效能。

(2)市場廣告溝通。市場與廣告溝通活動與公共關(guān)系溝通有密切的關(guān)系，但更多集中于有關(guān)具體產(chǎn)品或服務(wù)的信息交流，而不是直接與總體組織形象有關(guān)的溝通內(nèi)容。

(3）民意調(diào)查溝通。在許多情況下，對公眾的民意調(diào)查是組織溝通的重要形式，可以提供更充分的有關(guān)外部環(huán)境特征的信息，從而為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃提供重要依據(jù)。

2.戰(zhàn)略溝通

戰(zhàn)略溝通是指有關(guān)組織使命和戰(zhàn)略方向的高層次信息溝通。隨著經(jīng)濟日益全球化，要求各類組織進行高層次的快速、準確的信息分享與戰(zhàn)略溝通，從而形成“學(xué)習(xí)型組織”(learning organization)　。管理心理學(xué)研究提出，根據(jù)戰(zhàn)略溝通的要求，每一項組織使命和戰(zhàn)略，都應(yīng)該帶有溝通的成分，包括對于組織使命的宣傳、相關(guān)熱點問題的探討與解釋，以及有效的媒體聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)和溝通技能開發(fā)。隨著企業(yè)組織陸續(xù)進入戰(zhàn)略管理與發(fā)展階段，戰(zhàn)略溝通成為新的焦點。有效的戰(zhàn)略溝通會受到組織的結(jié)構(gòu)和文化的制約與影響。例如，刻板的層峰結(jié)構(gòu)和龐雜機構(gòu)，職位層次的差異，以及交叉文化特點等會限制信息的共享和準確的發(fā)送。

3.電子溝通

近年來，溝通的技術(shù)支撐發(fā)生了日新月異的變化，電子溝通正在成為主要而且高效率的溝通類型，其中，主要是手機通訊、電子郵件、視聽會議和組織內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)的迅速發(fā)展和普及，對于管理心理學(xué)的研究與應(yīng)用形成了新的挑戰(zhàn)。電子溝通不但顯著改變了溝通模式、降低了信息傳遞和共享的成本，提高了靈活性，而且正在改變組織的結(jié)構(gòu)和整個管理程序及模式。特別是各類網(wǎng)絡(luò)化的“群體支持系統(tǒng)”和“電子會議系統(tǒng)”的研制和應(yīng)用，使得許多員工可以在同一時間發(fā)言、傾聽和分享數(shù)據(jù)和信息，迅速實現(xiàn)多方位溝通，成為強化團隊工作，提高工作效能和工作滿意度的有效途徑。電子溝通正在全方位地改變整個組織的工作模式，成為新的競爭優(yōu)勢。但是與此同時，電子溝通也帶來了新的研究課題。一是電子溝通打破了工作的邊界，使許多人隨時需要接收或發(fā)送大量的信息，更多地在休閑中不得不進入“實時工作狀態(tài)”，并且通常是“多任務(wù)平行工作”，大大提高了工作壓力、緊張節(jié)奏和心理負荷；二是電子溝通使人際交往、神態(tài)傳遞和感情交流顯著減弱，從而可能影響人際關(guān)系和客戶關(guān)系模式；三是電子溝通改變了信息分享模式和群體工作方式，對群體管理和群體成員提出了全新的溝通技能要求。此外，電子溝通也提出了信息傳送和信息管理方面的倫理問題，等等。所有這些問題，正在成為管理心理學(xué)研究的新課題。

復(fù)習(xí)思考題

1.試述組織溝通的流程與影響因素。

2.討論五種溝通網(wǎng)絡(luò)特點、利弊及其與績效的關(guān)系。

3.在溝通中，需要哪些溝通技能？

4.試述電子溝通的特點及其在管理背景下的作用。

5.在組織溝通中，有哪些常見的偏差？如何處理這些偏差？