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女房客在酒店遇襲 攜程到底要不要擔(dān)責(zé)？ 2016-04-13 第一財經(jīng)日報42評 （原標(biāo)題：女房客酒店遇襲 攜程要擔(dān)責(zé)嗎） 北京望京798如家和頤酒店發(fā)生的女房客在房間門口遭遇襲擊一事，警方還在調(diào)查中。這件事雖沒有造成實際的嚴(yán)重損害后果，但卻引起了廣泛的關(guān)注，其中反映出的一些問題，也值得在冷靜之后再次進行理性反思。 首先第一個問題是，O2O（線上到線下）電商平臺是否要對商家在服務(wù)過程中發(fā)生的瑕疵乃至違法行為承擔(dān)責(zé)任?又該承擔(dān)什么責(zé)任? 這是在事件發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵的當(dāng)天某女記者采訪時拋出的問題，在當(dāng)時情況尚不明了的情況下，明顯可以看出，該記者作為女性、對于女房客在攜程這樣的大型O2O平臺預(yù)訂了住宿服務(wù)、發(fā)生如此惡劣的事情后，平臺居然沒有任何反應(yīng)，有些憤怒。按照普通人的邏輯，很簡單，既然你在我預(yù)訂的服務(wù)中獲得了商業(yè)利益，那你就應(yīng)該在我出現(xiàn)問題時承擔(dān)責(zé)任。 從商業(yè)層面來說，如果住宿服務(wù)確實是從攜程平臺預(yù)訂，攜程在接到投訴后，當(dāng)然應(yīng)該啟動客戶服務(wù)、及時響應(yīng)客戶的需求，協(xié)助維護客戶的權(quán)益。但從法律角度來說，目前還并沒有明文規(guī)范，那么攜程或者類似的O2O平臺企業(yè)在類似情況下遭遇指責(zé)，卻是“躺著中槍”。 根據(jù)消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，對于有形商品的電子商務(wù)平臺來說，目前司法實踐已經(jīng)比較明確，需要對平臺從事經(jīng)營的企業(yè)的信息承擔(dān)審核商家身份信息責(zé)任，如果發(fā)生問題，應(yīng)向消費者提供商家信息；具體商品的問題，則根據(jù)誰銷售誰負責(zé)的原則，由銷售商負責(zé)。除非明知商家有違法行為而不及時采取措施，否則平臺一般不需對銷售行為帶來的問題承擔(dān)什么責(zé)任。 對于O2O電商平臺來說，由于是連接線上預(yù)訂、購買服務(wù)的消費者和線下提供服務(wù)的商家，O2O電商平臺是不是也按照上述法律規(guī)定只承擔(dān)信息責(zé)任呢？目前專家們也存在爭議。我個人的觀點是，O2O平臺肯定需要對平臺上的商家有信息審核責(zé)任，這與貨物電商平臺是一樣的。 以本案為例，就是攜程這樣的OTA（在線旅游服務(wù)）平臺，首先需要查驗和頤酒店的營業(yè)執(zhí)照、治安特種許可證件等合法經(jīng)營所必需的證照；其次如果有投訴、舉報或政府信息公開等途徑，明確某酒店存在不安全因素，則攜程這樣的O2O平臺還應(yīng)對其進行下架或者采取其他舉措，以確保消費者的安全。至于酒店一般經(jīng)營中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量等問題，則應(yīng)該還是誰銷售誰負責(zé)。 那么，O2O電商平臺是不是承擔(dān)了商家信息核驗責(zé)任就夠了呢？消費者往往會說我預(yù)訂是基于對你大平臺的信任，何況你收了錢就有利益，權(quán)利義務(wù)一致是法律基本原則，因此只承擔(dān)信息核驗責(zé)任我們消費者不能答應(yīng)；而對平臺來說，則非常擔(dān)心如果超出了信息審核還要承擔(dān)責(zé)任，那么數(shù)目巨大的商家中總會有瑕疵甚至有商家可能有故意的嚴(yán)重違法行為發(fā)生，并且平臺與商家也不是合營關(guān)系，如果都承擔(dān)責(zé)任，是不是太重？ 眼下正在進行的電商立法，就面臨著這樣的利益平衡難題。筆者的觀點是，需要確立O2O電商平臺的合理注意義務(wù)，不能說凡是商家有瑕疵都要平臺擔(dān)責(zé)，也不能說平臺你只收錢、出事了事不關(guān)己。當(dāng)然，這個合理謹(jǐn)慎的責(zé)任界定在哪里合適？這還需要研究，需要各方探討。 第二個值得反思的問題，就是經(jīng)營者落實安全保障義務(wù)的水平，看來還有待提高。不知道有多少讀者知道，目前法律是明文規(guī)定經(jīng)營者對消費者有安全保障義務(wù)的。 這個制度的確立，是十幾年前上海某賓館殺人案用血的教訓(xùn)換來的。當(dāng)時也是一個年輕女性入住后，酒店在安全方面存在漏洞，嫌疑人殺害女房客后逃逸。這個案件經(jīng)上海兩級法院審判，成為確立了經(jīng)營者安全保障義務(wù)的經(jīng)典判例，經(jīng)營者的安全保障義務(wù)先后寫進了最高法院人身權(quán)司法解釋、侵權(quán)責(zé)任法、消費者權(quán)益保護法等，成為今天惠及每個公民的法律武器。 讓人遺憾的是，中國酒店業(yè)雖然從那個案件后安全保障水平有了很大提升，但本次案件的發(fā)生，說明我們的企業(yè)對安全保障法律義務(wù)的落實仍需提高。筆者感到遺憾的是，如果當(dāng)年法院判決酒店的賠償不是區(qū)區(qū)8萬元，而是800萬元，讓酒店業(yè)知道一旦出事賠不起，所有安全保障的軟件、硬件投入都是有價值的，那么中國酒店業(yè)的安全保障義務(wù)落實水平是否會比今天好得多？雖然這次沒有惡性后果發(fā)生，但希望涉事的如家酒店集團能舉一反三，從專業(yè)的角度，深入反思改進。 對于O2O電商平臺來說，與貨物電商不同的是，不同的服務(wù)可能對于資質(zhì)審核有不同的要求，比如本文是以在線旅游為例，分別談了OTA平臺和酒店作為商家的責(zé)任，但如果對于餐飲業(yè)來說，比如剛剛在“3·15”上被曝光的餓了么，又會有不同的情況出現(xiàn)。眼下正在進行的電商立法，是不是能夠統(tǒng)一一個電商平臺的權(quán)利義務(wù)尺度？這個問題還需進一步研究，可能難度較大。但對于企業(yè)來說，都必須在尊重本行業(yè)的專業(yè)性的同時，更加尊重法律在本企業(yè)每一個部門和員工行為規(guī)范中的落實。 （作者系上海段和段律師事務(wù)所合伙人、中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任） 視頻：女子入住北京如家和頤酒店 遭陌生男子尾隨拖拽，時長約1分53秒 |
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