中新廣東網(wǎng)3月16日電題：引領(lǐng)南中國高鐵服務(wù)質(zhì)量提升

　　——廣鐵集團打造武廣高鐵、廣深高鐵服務(wù)文化紀實

　　作者 曾勇

　　如今，旅客在武廣和廣深高鐵沿線發(fā)現(xiàn)：

　　高鐵列車運行安全正點，基本上不會因為列車晚點而耽誤行程。

　　高鐵“公交化”運輸模式讓大家出行十分方便，隨時購票、隨意出行，讓大家覺得高鐵拉近的不僅是時空距離，而且是心理距離。

　　高鐵購票方式越來越多樣，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票、自動售票機、窗口……

　　高鐵車站自動售票機上實現(xiàn)了余票情況、列車車次、時刻等自助式查詢；新設(shè)備旁有了使用說明指示牌；在廁所加裝衣帽、行李鉤；站臺和出站口設(shè)置方便休息的長椅……

　　旅客在感覺極大便利的同時，也充分感受到了信息化、智能化、自助化、人性化的時代特色和人文關(guān)懷氣息。

　　事實上，這是廣鐵集團大力打造高鐵服務(wù)文化的結(jié)果。

　　早在兩條高鐵運營準備期間，廣鐵集團就在認真審視高鐵服務(wù)的新內(nèi)涵了。隨著高鐵對百姓生活和經(jīng)濟社會發(fā)展影響的深入，高鐵服務(wù)文化——一個以不斷滿足旅客需求為中心的服務(wù)新文化新理念逐步確立起來。通過了解旅客需求，廣鐵集團不斷加大硬件投入，建立服務(wù)標準，創(chuàng)新服務(wù)手段，大力構(gòu)建武廣、廣深高鐵綜合服務(wù)體系。

　　加大設(shè)施投入。去年下半年以來，廣鐵集團已投入近5000萬元，對包括武廣、廣深高鐵在內(nèi)的所有客運設(shè)備設(shè)施進行一次全面整治；對所有車站引導標識、顯示屏、電梯空調(diào)等進行全面檢查；對站車衛(wèi)生環(huán)境進行一次全面清理，特別是要對直接服務(wù)旅客的區(qū)域環(huán)境徹底整治，不留死角。

　　同時，廣鐵集團加大服務(wù)硬件軟件投入，使管內(nèi)動車組和普速列車全部實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票；使管內(nèi)所有車站基本實現(xiàn)電子支付功能；增設(shè)售票窗口至3799個，將售票終端從市區(qū)延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)……

　　確?；痉?wù)。武廣、廣深高鐵各站依托客服平臺，不斷完善電子引導、綜合控制、自動查詢等智能功能，構(gòu)建方便快速的查詢、救助信息管理系統(tǒng)；免費提供輪椅、推車、急救藥品、義務(wù)搬送行李等服務(wù)；建立投訴處理制度，落實首問首訴負責制，為旅客提供咨詢投訴服務(wù)；將客服中心、車站咨詢臺收集的咨詢和投訴信息全部建檔立案，明確責任人，明確答復(fù)期限，確保件件有登記、有回復(fù)，自覺接受社會和旅客監(jiān)督；加強對保潔、物業(yè)人員的作業(yè)管理，確保候車廳、站臺等場所清潔明凈，為旅客提供舒適的旅行環(huán)境。

　　創(chuàng)造特色服務(wù)。在奔馳于粵湘鄂之間的高速動車上，廣鐵集團實行“無干擾”服務(wù)，對旅客“有需求，有服務(wù)；無需求，無干擾”。開展應(yīng)需服務(wù)，免費為旅客提供一次性紙杯、列車藥箱、便民箱、手機萬能充電器、中英文服務(wù)手冊等服務(wù)。做好貼心服務(wù)，在列車上配備各種溫馨提示，設(shè)置“愛心卡座”；列車廣播增加沿途車站所在地城市風景名勝、旅行小知識介紹以及天氣預(yù)報等。并在一等車廂積極推行“人機合一”航空式服務(wù)，滿足不同旅客的需求。

　　“從管理層到作業(yè)層，人人都是高鐵的服務(wù)員。我們著力通過特色服務(wù)打造高鐵品牌。”廣九客運段黨委書記如是說。

　　廣九客運段武廣動車隊還根據(jù)職工結(jié)構(gòu)和特點，在10個車班中深入開展“建三崗、創(chuàng)六星、育五花”特色車班創(chuàng)建活動。建三崗就是建立黨員示范崗、青年文明崗班、工人先鋒崗車班。創(chuàng)六星就是創(chuàng)建“本色之星”、“民族之星”、“圓夢之星”、“業(yè)務(wù)之星”、“驕子之星”、“鐵嫂之星”車班。育五花就是組建“姐妹花”、“木棉花”、“芙蓉花、“紅梅花”、“丁香花”車班。創(chuàng)建特色車班既有利于車班成員中的相互進步提高，同時也給人耳目一新的感覺，得到了廣大旅客的普遍歡迎，使武廣高鐵“動姐”的良好服務(wù)形象更加鮮活生動、富有時代氣息。

　　延伸個性化服務(wù)。深圳北、廣州南、長沙南等高鐵車站對團體旅客提前掌握，開辟專門安檢通道，實行專人引導、專用通道進站；對老弱病殘孕重點旅客，實行專人引導，提前進站，并與列車長辦理交接；對一等座旅客，劃定專屬候車區(qū)，免費提供書報雜志、茶水咖啡、手機充電、寬帶上網(wǎng)以及小型會議區(qū)等個性化服務(wù)。

　　不斷拓展的文化內(nèi)涵，推陳出新的便民舉措，細致入微的服務(wù)措施，正使武廣、廣深高鐵的品牌形象根植于人們的心中。(完)