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一、引言 隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，越來越多的人喜歡在網(wǎng)上進(jìn)行購物，許多網(wǎng)上商城也是開的如火如荼。網(wǎng)絡(luò)購物，顧名思義就是消費(fèi)者通過虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購買商品，并支付相應(yīng)價(jià)款的過程。這種因互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而催生的購物方式與傳統(tǒng)購物方式相比，具備很多優(yōu)勢(shì)，一方面，因其方便、快捷、成本低的特點(diǎn)讓這一方式極具廣闊的市場(chǎng)和前景，消費(fèi)者、商家以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)都能得到很好的效益;另一方面，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展也促進(jìn)和帶動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如物流業(yè)等。在網(wǎng)絡(luò)購物中，行使權(quán)利承擔(dān)義務(wù)的主體有五方，分別為消費(fèi)者、商家、提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的商家、作為第三方支付的金融機(jī)構(gòu)和承擔(dān)運(yùn)輸任務(wù)的快遞公司。本文僅對(duì)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中產(chǎn)生的問題進(jìn)行分析。 目前我國的市場(chǎng)還不夠規(guī)范，消費(fèi)者權(quán)益也受到各種風(fēng)險(xiǎn)的威脅。例如商品欺詐、網(wǎng)絡(luò)支付風(fēng)險(xiǎn)等。 二、網(wǎng)絡(luò)購物過程中的法律問題 (一)商品欺詐。 網(wǎng)絡(luò)購物存在的商品欺詐問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營者的誠信度難以保證?；ヂ?lián)網(wǎng)的先進(jìn)性、復(fù)雜性、變化性，為不法商品經(jīng)營者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行欺詐獲取暴利創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)交易中，買賣雙方相聚甚遠(yuǎn)，并非面對(duì)面的溝通，容易出現(xiàn)欺詐的現(xiàn)象。 2.商品的相關(guān)信息不對(duì)稱，網(wǎng)購消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)容易受到侵犯。 3.消費(fèi)者往往通過網(wǎng)頁上的圖片和產(chǎn)品介紹來了解相關(guān)信息，并不能真實(shí)地觸摸和感受實(shí)際的商品。很多不法商人一味的追求商品信息的數(shù)量，而對(duì)商品的信息真實(shí)性缺乏責(zé)任心。他們?cè)诰W(wǎng)站公布需要出賣商品的實(shí)物圖及產(chǎn)品說明，一般都夸大事實(shí)，誘惑用戶上當(dāng)購買。 (二)物流配送風(fēng)險(xiǎn)。 雖然網(wǎng)絡(luò)購物的興起和發(fā)展帶動(dòng)了物流業(yè)的繁榮，但是商品在遠(yuǎn)距離的配送過程中，也要面臨一些風(fēng)險(xiǎn)。首先，目前我國的快遞服務(wù)公司層出不窮，競(jìng)爭(zhēng)也較為激烈。然而，針對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管機(jī)制還不完善。若快遞公司服務(wù)不到位，則可能會(huì)加大消費(fèi)者的時(shí)間和其他相關(guān)費(fèi)用，其次，網(wǎng)絡(luò)購物的商品配送大多是長途運(yùn)輸，在這一過程匯總，出現(xiàn)商品損壞和丟失的可能性很大。最后，消費(fèi)者在受到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)有破損問題，若無法得知是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是物流配送的原因?qū)е聯(lián)p壞，消費(fèi)者不能快速有效地解決糾紛，其權(quán)益在商品流通環(huán)節(jié)也不能有效地保護(hù)。 (三)網(wǎng)絡(luò)購物支付安全難以保障。 當(dāng)前，我國的網(wǎng)絡(luò)支付安全主要有三種。(1)貨到付款，消費(fèi)者可以在收到商品后再將貨款支付給賣家，例如京東商城等商家就采用了這種方式。(2)款到發(fā)貨。這種方式要求消費(fèi)者先付貨款，商家再將商品郵寄給消費(fèi)者，這會(huì)讓消費(fèi)者承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。例如微信朋友圈內(nèi)銷售單的商品。(3)通過第三方支付平臺(tái)，例如支付寶等。消費(fèi)者在購買商品的時(shí)候，先將錢款支付給第三方平臺(tái)，待收到貨物并確認(rèn)收貨后，再由第三方將錢款轉(zhuǎn)給商家。目前，很多網(wǎng)購商家選擇這種交易方式。但是，這種網(wǎng)絡(luò)支付方式安全性也較低，一方面，交易中加入第三方，交易過程也變得更為復(fù)雜，操作上會(huì)帶來一定程度的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，若相關(guān)安全防護(hù)措施沒有做好，交易付款時(shí)很可能遭受黑客入侵，賬戶安全受到威脅。 (四)售后糾紛處理困難 由于網(wǎng)絡(luò)購物商品信息可能存在的不真實(shí)性，消費(fèi)者收到貨物后往往難以達(dá)到自己的預(yù)期，因此，消費(fèi)者與商家之間的糾紛逐漸產(chǎn)生。筆者認(rèn)為，主要包括兩大方面，1.商品質(zhì)量問題，也即商品不符合規(guī)格或者與商家描述的區(qū)別較大等，例如網(wǎng)購的衣服顏色存在很大的色差或者不是正品。2.商品侵權(quán)問題，由于商品的質(zhì)量問題影響到消費(fèi)者的人身安全和健康，例如網(wǎng)購的手機(jī)發(fā)生爆炸從而對(duì)消費(fèi)者的人身造成侵害。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等異物。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)擔(dān)該承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！钡呛芏嗑W(wǎng)絡(luò)商家的售后服務(wù)相當(dāng)不完善，并且對(duì)于買家提出的退換貨的要求，會(huì)采用冷處理的辦法或者以種種理由拒絕。如果產(chǎn)品造成了嚴(yán)重的后果，消費(fèi)者也難以搜集證據(jù)證明該事實(shí)，并且，時(shí)間成本和其他相關(guān)成本都較高。 三、關(guān)于完善我國網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議 (一).盡快完善法律法規(guī)，建立網(wǎng)絡(luò)購物法律制度保護(hù)體系。雖然我國已經(jīng)制定了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，但是對(duì)于網(wǎng)上購物的保護(hù)力度有限。在規(guī)范電子商務(wù)方面，我國還應(yīng)根據(jù)我國網(wǎng)上購物的環(huán)境和特點(diǎn)制定規(guī)范制度，并學(xué)習(xí)國外優(yōu)秀的電子商務(wù)管理和立法上的經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范網(wǎng)上購物流程，明確網(wǎng)絡(luò)賣家的責(zé)任。 (二)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的監(jiān)督，大力懲戒網(wǎng)絡(luò)商家的侵權(quán)行為。相比實(shí)體店鋪，網(wǎng)絡(luò)商家的市場(chǎng)準(zhǔn)入要求低，這也是網(wǎng)購商鋪良莠不齊的重要原因。因此需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的監(jiān)督，具體可以從幾個(gè)方面來實(shí)施。1.推行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營信用分類管理，建立有效監(jiān)管體系。2.網(wǎng)站應(yīng)對(duì)商品經(jīng)營者進(jìn)行登記并對(duì)登記的信息進(jìn)行核實(shí)，這樣一旦發(fā)生糾紛，可以及時(shí)聯(lián)系上經(jīng)營者，維權(quán)得以順利進(jìn)行。3.制定相應(yīng)的懲罰機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者多次舉報(bào)的商家或者有嚴(yán)重侵權(quán)行為的商家要予以行政處罰。 當(dāng)然，不能一味的只是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)商家的監(jiān)督與懲罰，也要注意防止個(gè)別消費(fèi)者無理取鬧的現(xiàn)象，在監(jiān)督過程中真正做到公平公正。 (三)落實(shí)相關(guān)政策措施，建設(shè)完善的物流配套體系。在對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)督的同時(shí)，對(duì)于物流方面也應(yīng)予以完善。制定相應(yīng)措施，妥善解決在物流配送過程中發(fā)生的問題。 (四)加大交易平臺(tái)誠信管理的建設(shè)，為消費(fèi)者解決糾紛提供環(huán)境。 誠信問題是當(dāng)今社會(huì)生活中都普遍關(guān)注的話題，網(wǎng)購交易平臺(tái)也是如此。一方面，作為買賣雙方中掌握更多信息的一方，就需要完善行業(yè)自律機(jī)制，讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)制定相關(guān)的業(yè)內(nèi)規(guī)則，通過了解網(wǎng)購消費(fèi)者的訴求來維護(hù)電子商務(wù)的公平公正。此外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)也要積極為消費(fèi)者創(chuàng)造糾紛解決的環(huán)境。網(wǎng)購商家在消費(fèi)者提出產(chǎn)品的問題后，根據(jù)實(shí)際情況，積極采取相應(yīng)的手段來化解糾紛，例如，提供退換貨、維修等服務(wù)。 (五)消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。 消費(fèi)者作為網(wǎng)絡(luò)購物交易的一方，也要提升自我保護(hù)的意識(shí)，在購物過程中盡量降低風(fēng)險(xiǎn)。如，在購買商品選擇商鋪的時(shí)候，仔細(xì)了解店鋪等級(jí)及相關(guān)信息;對(duì)于商品全面了解性能;可以在實(shí)體店鋪中看到實(shí)物后，再上網(wǎng)搜索進(jìn)行購買;在支付貨款的時(shí)候，應(yīng)注意交易安全，平時(shí)不亂開網(wǎng)頁，多進(jìn)行殺毒。如果遇到網(wǎng)絡(luò)購物問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，協(xié)調(diào)不成，可以拿起法律的武器來維護(hù)自身的合法權(quán)益。 四、結(jié)語 綜上所述，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)滲透到人們的日常生活之中，這是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中不可避免的現(xiàn)象。針對(duì)目前很多網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況，面對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購物的問題，必須建立完善的網(wǎng)購法律框架，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)督和管理，讓網(wǎng)絡(luò)商家提升誠信意識(shí)，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)的繁榮。 |
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