一年一度3.15，一年一批肝顫“狗”。

不知昨天的3.15晚會(huì)，你的企業(yè)上榜了沒(méi)？

上榜與否，你都需要為危機(jī)公關(guān)時(shí)刻準(zhǔn)備著

大企業(yè)為了維護(hù)品牌需要危機(jī)公關(guān)，事實(shí)上，創(chuàng)業(yè)公司也同樣需要利用公共關(guān)系來(lái)處理突發(fā)事件。哪一個(gè)明星沒(méi)有自己的公關(guān)團(tuán)隊(duì)（盡管有的團(tuán)隊(duì)卻是很水。。。。。。）。

公關(guān)，可以讓你的公司在順境時(shí)更加光彩，而做好危機(jī)公關(guān)，則可以讓你的公司在逆境時(shí)扭轉(zhuǎn)乾坤。

為了凸顯邦哥的重要性，正經(jīng)之前先來(lái)點(diǎn)不正經(jīng)（本段子來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，純屬虛構(gòu)，如有雷同，處屬巧合）

地點(diǎn)：“飽了嗎”辦公室

人物：公關(guān)經(jīng)理，老板

公關(guān)經(jīng)理：老板，我們上315了！

老板：千度外賣(mài)、丑團(tuán)外賣(mài)為什么沒(méi)上？

公關(guān)經(jīng)理：他們投過(guò)廣告。

老板：我們不也投了嗎？

公關(guān)經(jīng)理：我們投的是分眾。

老板：明天宣布，我們把準(zhǔn)備投央視的1000萬(wàn)廣告費(fèi)補(bǔ)貼用戶(hù)。

公關(guān)經(jīng)理：……

地點(diǎn)：“逃寶”辦公室

人物：公關(guān)經(jīng)理，總裁

公關(guān)經(jīng)理：老板，我們上315了！

總裁：我看到了，不就是投訴商家刷單嘛。

公關(guān)經(jīng)理：是啊。

總裁：你拍一部電影，現(xiàn)在有人說(shuō)女主角的胸是假的，媽的關(guān)導(dǎo)演屁事！

公關(guān)經(jīng)理：我們?cè)趺磳?xiě)公稿？

總裁：就說(shuō)我們對(duì)此事非常重視，將成立專(zhuān)門(mén)打擊刷單的部門(mén)，防止類(lèi)似事件發(fā)生。

公關(guān)經(jīng)理：……

廢話(huà)不多說(shuō)，邦哥為你奉上危機(jī)公關(guān)處理的專(zhuān)業(yè)流程，幫你的公司在危難中更上一層樓。

危機(jī)公關(guān)處理原則

1、  承擔(dān)責(zé)任原則：

其實(shí)陷入危機(jī)，無(wú)非因?yàn)槟愕挠脩?hù)利益受到了傷害，而這個(gè)時(shí)候你要做的當(dāng)然是去安撫你的利益受損方（或你的用戶(hù)）。勇于承擔(dān)責(zé)任，淡化矛盾，而不是第一時(shí)間想到如何推卸責(zé)任，激化矛盾。

說(shuō)一個(gè)邦哥自己的真是案例，年前去京東自營(yíng)給丈母娘買(mǎi)禮物，趕上了京東大促銷(xiāo)，酒水滿(mǎn)199-100，果斷下單買(mǎi)了3箱，一大盒咖啡。自以為占了大便宜的邦哥萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，我這么信任京東，他卻坑了我。降完價(jià)的啤酒比超市還貴，禮盒咖啡并沒(méi)有禮盒。邦哥很郁悶，直接利用微博、朋友圈、身邊的大神幫我轉(zhuǎn)發(fā)我的吐槽。結(jié)果當(dāng)然是順利解決了！京東第一時(shí)間幫我辦了啤酒的上門(mén)退貨，順豐配送在年前不僅送來(lái)了原有的禮盒，作為補(bǔ)償，還額外發(fā)了一盒的咖啡。（小農(nóng)思想的邦哥就沒(méi)再糾纏）

其實(shí)這件事情并不大，但是這些公司會(huì)有專(zhuān)門(mén)的責(zé)任人，第一時(shí)間接收投訴，并進(jìn)行處理。

除此之外呢，作為陷入危機(jī)的企業(yè)，一定要站在受害者的立場(chǎng)，走心的致歉，以表達(dá)自己的誠(chéng)意。

2、  和用戶(hù)真誠(chéng)的溝通：

走心這件事真的是處理危機(jī)公關(guān)必殺技。人心都是肉長(zhǎng)滴，用你的真誠(chéng)、誠(chéng)懇去打動(dòng)你的客戶(hù)，當(dāng)然前提是你要幫人家解決問(wèn)題。

3、  第一時(shí)間解決問(wèn)題：

像邦哥遇到的問(wèn)題，京東的解決辦法一樣——速度解決。不要拖沓，事情往往就是在你猶豫不決的時(shí)候越發(fā)嚴(yán)重的。

4、  權(quán)威在手，該出手就出手：

電商最容最容易陷入危機(jī)的估計(jì)就是假貨問(wèn)題。所以這個(gè)時(shí)候，如果你有權(quán)威的證明，一定要公之于眾，讓客觀(guān)重量級(jí)的真實(shí)幫你說(shuō)話(huà)。這比你費(fèi)盡口舌苦口婆心解釋好用得多。

危機(jī)公關(guān)處理辦法

1、  做好調(diào)查和分析：

通過(guò)訪(fǎng)談、電話(huà)反饋、收集資料等方式，對(duì)消費(fèi)者、用戶(hù)、權(quán)威人士、專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行調(diào)研，并分析調(diào)研結(jié)果，準(zhǔn)確把握危機(jī)的發(fā)展方向，已經(jīng)波及或者可能波及的范圍，最重要的是找到危機(jī)源頭。準(zhǔn)確把握媒體動(dòng)向，做好正確的輿論導(dǎo)向，避免因媒體過(guò)分炒作而產(chǎn)生的情緒抵觸。

2、  做好對(duì)應(yīng)危機(jī)的策劃方案：

我們的目標(biāo)是化解危機(jī)，重塑品牌并防止因此而引發(fā)的新一輪危機(jī)。所以面對(duì)我么的消費(fèi)者和目標(biāo)受眾，媒體和監(jiān)管部門(mén)，要做到不逃避、不沉默，切記不要被社會(huì)上的輿論所淹沒(méi)。通過(guò)權(quán)威的證實(shí)給人信賴(lài)的回應(yīng)，切勿耍無(wú)賴(lài)，破罐子破摔。同時(shí)，除了公共部門(mén)，各部門(mén)要積極配合，主動(dòng)進(jìn)攻，積極溝通，全面了解公司的情況，防患于未然。

3、  做好危機(jī)處理的評(píng)估：

對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估之后，設(shè)定危機(jī)處理預(yù)期效果并與實(shí)際處理效果進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)比。對(duì)危機(jī)的源頭進(jìn)行不斷地回訪(fǎng)，了解其需求，確定危機(jī)處理的方向，以化被動(dòng)為主動(dòng)的方式，加強(qiáng)輿論的正面報(bào)道，達(dá)到提升公司形象的目的。

如問(wèn)題較為嚴(yán)重，要在合適的時(shí)間以誠(chéng)懇的態(tài)度召開(kāi)記者見(jiàn)面會(huì)（看柯震東吸毒案就知道態(tài)度多誠(chéng)懇了，以至于邦哥本來(lái)很痛恨，結(jié)果覺(jué)得孩子小，不懂事，誤入歧途，好好改造還是可以重新接受滴）。對(duì)待記者一定要誠(chéng)懇誠(chéng)懇再誠(chéng)懇。

4、  做好應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施：

記者招待會(huì)錢(qián)，要對(duì)文件資料、公司立場(chǎng)、聲明以及各種情況做好充分的準(zhǔn)備。在各個(gè)平臺(tái)開(kāi)通客服熱線(xiàn)，積極接受反饋。對(duì)一些敏感犀利問(wèn)題進(jìn)行會(huì)前預(yù)演，考慮多種提問(wèn)的方式，并隨機(jī)應(yīng)變。

對(duì)于記者見(jiàn)面會(huì)的處理，一定要選擇在公司里具有相當(dāng)資歷并完全掌握了此次公關(guān)危機(jī)全部過(guò)程的認(rèn)識(shí)，溝通、變通能力強(qiáng)（切勿想兔子警官朱迪的發(fā)言一言，明明好心卻把事情變得越來(lái)越糟）。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理三不要

1、  不要拒絕一切采訪(fǎng)，更不要說(shuō)什么“無(wú)可奉告”。如果你這樣做了，基本上大眾就會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)默認(rèn)了自己的所作所為，是在逃避，推脫責(zé)任。

2、  不要像熱鍋上的螞蟻，亂了陣腳。遇事沉著、冷靜，要讓公司的形象始終保持在一種巋然不動(dòng)的狀態(tài)。

3、  不要給自己找太多的理由和接口，以免造成自己說(shuō)出的話(huà)前后不一致，無(wú)法收?qǐng)?。迅速搜集一切有利于自己的信息，排解困難。

3.15之后，企業(yè)對(duì)應(yīng)方案（盜圖，純屬娛樂(lè)）

好了，還是集扯淡和正經(jīng)于一體的文章，當(dāng)然這篇文章不只針對(duì)315中中槍的企業(yè)。具體問(wèn)題具體分析，大家一定要根據(jù)自身企業(yè)的情況進(jìn)行適度調(diào)整使用哦~邦哥只能幫你們到這里啦~