對企業(yè)來說，誘惑多多，困惑多多。是快馬加鞭，追上管理的時(shí)尚，還是回歸管理的本質(zhì)，因需而變？大大的問號，常常盤旋在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的腦海。

從搏擊國際商海的中國制造商身上，答案浮出水面。在他們眼里，重要的并非追逐時(shí)髦的管理。相反，他們看重本質(zhì)的管理。

質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？

思普泰克公司總經(jīng)理施保慶說：“質(zhì)量管理的本質(zhì)，是滿足客戶需求；更高級一點(diǎn)，是超越客戶需求。”

“我認(rèn)為質(zhì)量管理的本質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化，就是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！崩侍┩ü究偨?jīng)理鄧志榮如是說道。

霈宸電器總經(jīng)理高益崧說：“質(zhì)量管理的本質(zhì)是制造出最經(jīng)濟(jì)最適用的產(chǎn)品，同時(shí)給客人提供最高性價(jià)比的產(chǎn)品。”

“從本質(zhì)上看，我認(rèn)為質(zhì)量管理是一種適應(yīng)，就是在成本和客戶需求之間尋求一種平衡?！惫獾戮芄臼袌霾坎块L宛志永說，“它也是多個(gè)部門之間進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)的一種企業(yè)職能?！?/span>

他們道出的不是面對媒體時(shí)的“外交辭令”，而是質(zhì)量管理的本質(zhì)真相。

就在日前，世界經(jīng)理人舉行“質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？”網(wǎng)上調(diào)查。

短短一個(gè)月，企業(yè)界用戶們踴躍投出了848票。在總共十個(gè)選項(xiàng)中，獲得選票最多的四個(gè)分別是：滿足客戶與市場需求，人人參與質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化（參見下圖）。

質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？

滿足客戶需求

在創(chuàng)業(yè)之后，中國不少出口導(dǎo)向型制造商都經(jīng)歷了短暫的“野蠻生長”。漸漸地，海外客戶提出了日益明確的產(chǎn)品質(zhì)量要求，“野蠻生長”遭遇瓶頸。為了滿足客戶需求，中國制造商開始導(dǎo)入正規(guī)的質(zhì)量管理體系。

朗泰通（全稱“深圳市朗泰通電子有限公司”），這家創(chuàng)立于1999年的數(shù)碼產(chǎn)品電池制造商，直至五年之后的2004年，應(yīng)客戶的要求開始實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系。如今，它每年的銷售收入大約2.3億元，其中出口額占50~60%。

與朗泰通不同，在2008年西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)、人們生活窘境初露端倪之時(shí)誕生的霈宸電器（全稱“寧波霈宸電器有限公司”），為了盡速打入國際市場，“改善民生”，在公司成立的第二年就導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系。這家主要生產(chǎn)和銷售榨汁機(jī)的小家電企業(yè)，現(xiàn)在的年銷售收入達(dá)到了7,000萬元左右，出口額占比高達(dá)90%。

“為了滿足國際客戶對質(zhì)量的要求，以及公司能夠持續(xù)地經(jīng)營下去，我們在2009年就開始實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系了。”該公司總經(jīng)理高益崧說。

致力于精密機(jī)械加工零部件開發(fā)和制造的光德精密公司（全稱“河北光德精密機(jī)械股份有限公司”）成立于2005年。它在涉足國際貿(mào)易業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，要打入歐美市場，如果公司沒有通過ISO9000認(rèn)證，無法和歐美客戶合作。于是它很快導(dǎo)入了ISO9000質(zhì)量管理體系，并獲得相應(yīng)的認(rèn)證。如今，它實(shí)現(xiàn)年銷售收入約5,000萬元，出口額占70%。

企業(yè)通過實(shí)施正規(guī)的質(zhì)量管理體系，直接回應(yīng)客戶的質(zhì)量要求。與此同時(shí)，借助這個(gè)機(jī)會梳理了包括業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)在內(nèi)的管理體系，間接對質(zhì)量管理提供保障。

施保慶創(chuàng)立思普泰克（全稱“深圳市思普泰克科技有限公司”）已經(jīng)有十年。這位工程師出身的總經(jīng)理，對研發(fā)，對技術(shù)，對質(zhì)量情有獨(dú)鐘。他在創(chuàng)業(yè)之前就通過學(xué)習(xí)，獲得了中國質(zhì)量管理中心注冊審核員的資格。

雖然他把自己的專業(yè)知識應(yīng)用于公司的質(zhì)量管理，但是由于缺少系統(tǒng)化的正規(guī)體系，公司發(fā)展出現(xiàn)反反復(fù)復(fù)的狀態(tài)。在2008年實(shí)施ISO9000之后，該公司呈現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢。其生產(chǎn)的可視門鈴全部出口，年銷售收入約2,200萬元。

“ISO9000管理系統(tǒng)真正幫我們解決的問題，是把所有的流程、程序化的東西都定下來，把桌面化、文件化定下來。具體的工作按照規(guī)定的程序去走，就不會出亂。”施保慶說。

光德精密公司利用導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的時(shí)機(jī)，梳理各種業(yè)務(wù)過程。“ISO9000質(zhì)量管理體系的精華是以客戶為導(dǎo)向。”市場部部長宛志永說。

該公司以客戶為導(dǎo)向，把公司要做的事情，總共梳理成28個(gè)過程。它們?yōu)閳?zhí)行公司新調(diào)整形成的汽配、儀器儀表、醫(yī)療器械等三個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)方向打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

不論是ISO9000，還是全面質(zhì)量管理，也不論是精益質(zhì)量管理，還是六西格瑪管理，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是滿足客戶需求。偏離了客戶需求的質(zhì)量管理，猶如無源之水，無本之木，可嘆；猶如緣木求魚，可笑。

“精益質(zhì)量管理和六西格瑪管理的關(guān)鍵要素，我認(rèn)為都是以客戶為中心的品質(zhì)觀。”朗泰通總經(jīng)理鄧志榮說，“要讓客人滿意，以客戶滿意為導(dǎo)向。公司外部驅(qū)動和內(nèi)部驅(qū)動同時(shí)發(fā)力，讓客戶真正感受到我們對品質(zhì)的改善和流程的改善，從而增加附加值。”

要滿足客戶需求，企業(yè)在質(zhì)量管理上就要人人參與，要推行標(biāo)準(zhǔn)化，要著眼于提升產(chǎn)品價(jià)值。

人人參與

談及人人參與，人們很自然會想到全面質(zhì)量管理。實(shí)際上，人人參與也是其他多種質(zhì)量管理方法的本質(zhì)特征。

2000年修訂的ISO9000版本中，提出了八項(xiàng)原則，全員參與就是其中一項(xiàng)。而“協(xié)力合作無|界限”則是六西格瑪管理的六大原則之一。六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)無|界限的合作，就是讓每個(gè)員工了解自己應(yīng)該如何配合公司大方向，參與質(zhì)量管理。

在思普泰克公司，全員參與主要體現(xiàn)在全面質(zhì)量管理中。該公司成立不同的TQC小組，把所有的人拉入到不同的TQC小組。在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的時(shí)候，把所有的過程都納入考慮的范圍之內(nèi)。

施保慶以不久前發(fā)生的一次客戶投訴為例。從2012年開始，思普泰克公司在一些可視門鈴產(chǎn)品中增加一個(gè)存儲的功能。有個(gè)中東的客戶最近就反映這樣的問題：有些可視門鈴機(jī)子在存儲快滿的時(shí)候，圖像出現(xiàn)丟幀的現(xiàn)象，圖像顯示不連貫。這是個(gè)新問題，思普泰克這兩年沒有發(fā)現(xiàn)過這樣的問題。

接到這個(gè)投訴后，該公司工程部立即按照客戶描述的那樣去反復(fù)模擬和實(shí)驗(yàn)，可就是沒有出現(xiàn)客戶遇到的那個(gè)問題。

在這種情況下，該公司成立TQC小組來討論和解決問題。

在討論中，施保慶讓大家先不要考慮任何其他的東西，而是把造成這種情況的所有的可能因素列出來?！翱赡苁擒浖膯栴}，也可能是硬件的問題；可能是靜電造成的，也可能是對方電網(wǎng)的電壓或高或低不穩(wěn)定造成的。

”施保慶說，“這就是TQC小組里常常采用的頭腦風(fēng)暴法。我們就這些可能的因素，一個(gè)一個(gè)地去模擬，最后找出了問題的關(guān)鍵，就是電壓的不穩(wěn)定?！?/span>

找到了問題的根源，該公司就在所有增加存儲功能的可視門鈴中，添加一個(gè)電壓保護(hù)功能，解決了這個(gè)問題。這個(gè)客戶于是又給思普泰克下了新的訂單。

“當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，TQC小組在討論的時(shí)候，應(yīng)用因果圖或者魚刺圖這樣一個(gè)手法，其實(shí)已經(jīng)把所有的相關(guān)過程都納進(jìn)來考慮。”施保慶說，“市場部門與客戶進(jìn)行溝通這個(gè)投訴問題；采購部門和供應(yīng)商聯(lián)系；檢驗(yàn)部門去翻閱過去的檢驗(yàn)記錄，看看這兩年多來有沒有發(fā)生過這種現(xiàn)象；工程部門去模擬和實(shí)驗(yàn)。這就是全員參與，所有相關(guān)部門和人員都參與進(jìn)來，而不只是工程部的事?！?/span>

提升產(chǎn)品價(jià)值

在世界經(jīng)理人“質(zhì)量管理的本質(zhì)是什么？”的網(wǎng)上調(diào)查中，“提升產(chǎn)品價(jià)值”獲得11.91%的選票，名列第三。這一結(jié)果對于中國出口型制造商來說意義重大：通過質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)從基本價(jià)值向高端附加價(jià)值的飛躍。

霈宸電器公司實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系以前，客戶來驗(yàn)貨，該公司相關(guān)人員沒有體系可走。如果沒人督促，工人會以次充好，有瑕疵的產(chǎn)品也全部放進(jìn)去，這樣連產(chǎn)品的基本價(jià)值也被破壞。

高益崧舉例說：“比如有一個(gè)零配件，在公司沒有實(shí)施ISO9000的情況下，品管在檢驗(yàn)時(shí)，數(shù)量大的、瑕疵多的產(chǎn)品也放進(jìn)來，到了生產(chǎn)線上，一線工人也不說，等后來成品都已經(jīng)出來了，客戶要驗(yàn)貨了，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題。實(shí)施ISO9000以后，就沒有這樣的問題了。”

精益質(zhì)量管理中的看板是保障產(chǎn)品價(jià)值的好方法。在霈宸電器，生產(chǎn)線上的看板，效果很明顯?！氨热缯f，我今天的看板顯示產(chǎn)品的生產(chǎn)率是不是提高了？在我的要求范圍之內(nèi)，有什么產(chǎn)品發(fā)生異常？異常到底是裝配工人的關(guān)系，還是來料的關(guān)系？這個(gè)都能及時(shí)看到。”高益崧說。

推出自有品牌，往往是打造附加價(jià)值的有效方式。朗泰通就在ISO9000質(zhì)量管理體系打下的良好基礎(chǔ)之上，成立了FB（灃標(biāo)）品牌事業(yè)部，針對國內(nèi)市場推出自主品牌“FB灃標(biāo)”。自主品牌為該公司貢獻(xiàn)了40%左右的年銷售收入。

實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化

無論是ISO9000:2000八項(xiàng)原則中的“過程方法”，還是精益質(zhì)量管理五大|法寶之一的“工序標(biāo)準(zhǔn)化”，抑或是六西格瑪管理六大原則之一的“以流程為重”，它們都表明質(zhì)量管理中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

“質(zhì)量管理上，國際標(biāo)準(zhǔn)法也好，國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)法也好，它都是一種標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的意思是比較規(guī)范，大家都認(rèn)同。某種意義上說，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)法不是你一家用，大家都用?！崩侍┩偨?jīng)理鄧志榮指出，“也就是說，質(zhì)量管理的本質(zhì)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化?！?/span>

在光德精密公司，以客戶為導(dǎo)向梳理形成的那28個(gè)過程，就是濃墨重彩的標(biāo)準(zhǔn)化。

“每個(gè)過程就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的程序，過程和過程之間會有關(guān)聯(lián)，這樣能夠有效地把關(guān)聯(lián)部門結(jié)合在一起?！痹摴酒繁２恐鞴軐O剛說，“大家都是一個(gè)過程的輸入或者輸出，有機(jī)地聯(lián)合在一起，提高溝通的效率和做事的效率?！?/span>

在這些過程中，該公司常常談?wù)撊齻€(gè)極其重要的過程：代碼為C.4的批量生產(chǎn)，代碼為C1的市場開拓，以及代碼為C3的設(shè)計(jì)開發(fā)。

由于光德精密是制造型企業(yè)，產(chǎn)品從接單一直到出貨的批量生產(chǎn)過程比較關(guān)鍵?！巴ㄟ^這個(gè)過程，讓產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、平衡，讓客戶滿意?！蓖鹬居勒f。

在實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系之前，光德精密公司的設(shè)計(jì)開發(fā)都是靠工程師的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)工程師的開發(fā)過程是不一樣的，開發(fā)時(shí)憑著自己的經(jīng)驗(yàn)去做，沒有一個(gè)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化流程作為指導(dǎo)。“實(shí)施ISO9000之后，梳理并執(zhí)行新的設(shè)計(jì)開發(fā)過程，樣品一次合格率都在90%以上，大大高于單個(gè)工程師所設(shè)計(jì)樣品60%或30%的合格率?！痹摴究偣こ處熇顝?qiáng)說。

【文章來源：《世界經(jīng)理人》雜志  作者：明語  原標(biāo)題：《質(zhì)量管理 本質(zhì)之道》  編輯時(shí)略作調(diào)整】