物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，其目的是要為業(yè)主和使用人提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)雅健康的工作和生活環(huán)境，其性質(zhì)是屬于服務(wù)性行業(yè)。與所有服務(wù)性企業(yè)一樣，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的評(píng)價(jià)有各種理論體系和實(shí)操方法。在實(shí)際工作中，我認(rèn)為應(yīng)把顧客滿意、員工滿意、股東滿意(以下簡(jiǎn)稱“三個(gè)滿意”)作為評(píng)價(jià)工作和考核績(jī)效的主要指標(biāo)。

　　一、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”是物管企業(yè)的內(nèi)在需求

　　在哈佛大學(xué)一項(xiàng)歷時(shí)近二十年的對(duì)顧客服務(wù)研究表明，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)'價(jià)值鏈'關(guān)系：

　　·利潤(rùn)和增長(zhǎng)主要是由顧客忠誠(chéng)度刺激的;

　　·忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果;

　　·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響;

　　·價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的;

　　·員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度。

　　所以，員工滿意是物管企業(yè)的基礎(chǔ)工作。作為服務(wù)型企業(yè)來講，員工是服務(wù)價(jià)值和服務(wù)文化的直接體現(xiàn)，關(guān)系到服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，只有實(shí)施了一些措施和制度讓員工滿意，員工才可能向顧客提供滿意的服務(wù)。而顧客滿意是物管企業(yè)的利潤(rùn)源泉。企業(yè)的服務(wù)只有滿足了顧客某方面的需求，并持續(xù)使客戶滿意，企業(yè)的服務(wù)才能順利得以延續(xù)，從而獲取利潤(rùn)。另外，股東滿意是物管企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力。一個(gè)企業(yè)的成功運(yùn)作需要多方面的支持，尤其是資金方面的支持，沒有資金就等于企業(yè)少了原始動(dòng)力，一個(gè)企業(yè)要想正常的發(fā)展下去，必須讓股東的利益得到滿足，只有這樣股東才會(huì)提供源源不斷的各種支持。

　　總之，沒有員工的滿意就不會(huì)有顧客的滿意，也就無從談股東滿意，沒有了股東滿意也就沒有企業(yè)的發(fā)展，“三個(gè)滿意”是環(huán)環(huán)相扣，又相輔相成，缺一不可的。

　　二、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”要求物管企業(yè)創(chuàng)新考核機(jī)制

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)也同其它服務(wù)行業(yè)一樣是以人為主體，主要工作都是依靠物業(yè)管理人員來操作，所以員工素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)化程度很高的勞動(dòng)密集型行業(yè)，這就要求管理企業(yè)必須達(dá)到一定的專業(yè)水標(biāo)，要求從業(yè)人員必須具備多方面與之相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，并有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和管理技巧。但是，現(xiàn)有在有不少物業(yè)管理公司由于歷史原因，人員素質(zhì)參差不齊，人員過多與人才缺乏并存，加上分配機(jī)制僵化，員工積極性難以提高，必將影響物業(yè)管理企業(yè)的滿意度。在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)該怎么辦?對(duì)于素質(zhì)不高的員工，是辭掉換人，還是通過一定的手段促使員工不斷提高自身素質(zhì)滿足工作需要呢?可以說在現(xiàn)實(shí)社會(huì)條件下，簡(jiǎn)單地辭掉員工是不太現(xiàn)實(shí)，所以只能是對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)改造，并且通過一定的手段促使員不斷提高自身素質(zhì)，并且適當(dāng)?shù)匾M(jìn)高素質(zhì)人才。對(duì)當(dāng)前對(duì)大多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)來講，要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”，最基礎(chǔ)的工作就是要建立一整套規(guī)范，系統(tǒng)，科學(xué)的考核制度。

　　那么在物業(yè)管理企業(yè)如何根據(jù)各不同層面的員工特點(diǎn)和工作要求來創(chuàng)建一個(gè)滿意度考核機(jī)制呢?

　　(一)一線服務(wù)人員

　　一線服務(wù)人員的考核指標(biāo)主要是顧客滿意度，由我們的直接服務(wù)對(duì)象業(yè)主來進(jìn)行評(píng)判。在充分了解業(yè)主的事先期待后，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說一線員工的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是以下幾個(gè)大的方面：

　　1、服務(wù)態(tài)度

　　物業(yè)管理公司的員工要有良好的服務(wù)意識(shí)，用真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，做到文明禮貌，語言規(guī)范，遵時(shí)守約，衣冠整潔。

　　2、服務(wù)技能

　　服務(wù)技能是從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功，員工應(yīng)當(dāng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如硬件設(shè)備維護(hù)技術(shù)，豐富管理知識(shí)和治安消防本領(lǐng)等。

　　3、服務(wù)方式

　　物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地為用戶著想，提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)，營(yíng)業(yè)時(shí)間，服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。

　　4、服務(wù)程序

　　服務(wù)程序就是指服務(wù)的先后次序和步驟，，如電話接聽程序，設(shè)備操作程序，清潔程序等，都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)扣一環(huán)。

　　(二)中層管理人員

　　對(duì)中層管理者的考核我們首先要轉(zhuǎn)變一下觀念，有一名言：如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。意思是說中層管理者是通過對(duì)一線員工的服務(wù)來達(dá)到顧客的滿意的，一線員工是中層管理者的顧客，中層管理者是為一線員工服務(wù)的，所以要把員工滿意度作為中層管理者的主要指標(biāo)。建立對(duì)中層管理者的考核也同建立一線員工一樣，先是了解一線員工的事先期待，然后再根據(jù)公司的現(xiàn)實(shí)管理情況進(jìn)行制定。對(duì)中層管理者的考核主要是從以下幾個(gè)方面：

　　1、是否為員工的工作盡可能創(chuàng)建良好的條件，以幫助他們高效的完成工作;

　　2、是否能公平，公正;

　　3、是否為員工提供發(fā)展，提高其能力的機(jī)會(huì);

　　4、是否會(huì)授權(quán)，賦予員工適當(dāng)權(quán)力，便于工作的開展;

　　5、是否可以營(yíng)造一個(gè)和諧的內(nèi)部協(xié)作工作氛圍;

　　6、下屬員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的高低;

　　7、是否給予員工合理的薪酬激勵(lì)。

　　(三)、企業(yè)高層管理人員

　　股東的滿意度是主要通過對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的考核來體現(xiàn)。對(duì)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者的考核主要是以下幾個(gè)方面：

　　1、股東的權(quán)利是否實(shí)現(xiàn);

　　2、股東參與公司經(jīng)營(yíng)管理適度如何;

　　3、公司財(cái)務(wù)狀況是否滿意;

　　4、資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)是否合理;

　　5、公司現(xiàn)金流量是否正常;

　　6、利潤(rùn)的大小及利潤(rùn)分配是否合理;

　　7、企業(yè)能否在保證一定利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，能持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

　　綜合而言，把顧客滿意、員工滿意、和股東滿意分別作為一線員工、管理干部、經(jīng)營(yíng)班子的工作中心和考核主要指標(biāo)，改變了物業(yè)管理企業(yè)過去各階層員工工作方向性不強(qiáng)，工作重點(diǎn)不突出的困境，引導(dǎo)員工逐步從單純關(guān)注上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向關(guān)注自己真正的服務(wù)對(duì)象，從而合理地調(diào)配企業(yè)內(nèi)部及外部的資源合理有效、全神貫注地進(jìn)行企業(yè)的滿意度經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。與此同時(shí)，圍繞“三個(gè)滿意”對(duì)考核機(jī)制的創(chuàng)新，將對(duì)物管企業(yè)建立以市場(chǎng)為主導(dǎo)，以顧客為中心的企業(yè)文化產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。