人才是企業(yè)最重要的資源之一，用人的成功與否關(guān)系著企業(yè)的生死存亡，對于服務(wù)行業(yè)更是如此。比爾·蓋茨曾說過：“如果帶走微軟的研究團(tuán)隊，可以重新創(chuàng)造微軟！”那么，作為餐飲業(yè)內(nèi)的“西點(diǎn)軍?！?，王品集團(tuán)在人才培訓(xùn)方面有何獨(dú)到之處？12月4日，《冬吳相對論》再次來到上海，主講人吳伯凡先生深度對話王品集團(tuán)大陸事業(yè)群總管理處總經(jīng)理趙廣豐先生。

“王品集團(tuán)有餐飲界的西點(diǎn)軍校之稱，像王品的人才培訓(xùn)和西點(diǎn)軍校有什么相似之處呢？”主持人開門見山問到了王品集團(tuán)與西點(diǎn)軍校的相似之處，引出了這場關(guān)于餐飲企業(yè)人才培育之道的討論。下方是從本次論壇中整理出來的部分內(nèi)容，希望可以給其它餐飲業(yè)及其他行業(yè)的企業(yè)和品牌一些借鑒。

1 幼獅計劃成就雇主品牌

趙廣豐對于王品集團(tuán)和西點(diǎn)軍校在人才培育方面的相似之處提到了三點(diǎn)：一是責(zé)任和榮譽(yù)，在培訓(xùn)上灌輸對企業(yè)的榮譽(yù)感，在訓(xùn)練時從精英中選取將才；二是培育三個核心的能力：領(lǐng)導(dǎo)力、決策力、執(zhí)行力，尤其是第三個執(zhí)行力，無論是在一個大戰(zhàn)略下的執(zhí)行貫徹，還是在每一個小組里面的執(zhí)行。三是晉升的學(xué)習(xí)，他說：“我們把一些苗子交由公司的高管層做一年的近身教育，按照他自己能力上需要補(bǔ)足的點(diǎn)來進(jìn)行鍛煉，選擇主管的能力來培育和導(dǎo)引他，這一點(diǎn)與讓西點(diǎn)軍校的學(xué)生跟著將軍學(xué)習(xí)怎么做決策、進(jìn)行思維是一個道理?！?/span>

對于選才時的困難，趙廣豐說道：“王品的戰(zhàn)略是追求多品牌，區(qū)域性發(fā)展，以不同的品牌分區(qū)域來搶占全國市場，那么要作為10個甚至20個各個品牌的經(jīng)理人，選才時就要慎選。而高學(xué)歷、高能力的人才就要從一線本科來找，但餐飲業(yè)這樣一個被稱為端盤子的產(chǎn)業(yè)到大學(xué)做宣講是不太容易的。即使是在餐飲專業(yè)的高端學(xué)府，相比較星級酒店而言王品集團(tuán)也是弱勢的，只能最后一個上臺發(fā)言。但是他們會告知學(xué)生，如果你想做星級酒店的員工可以去前面的公司，如果想成為星級酒店的VIP可以到王品來。

可以在這邊得到一個未來總經(jīng)理的愿景，頓時引起了許多學(xué)生的震撼。通過社交媒體的口碑宣傳，很多人反而慕名前來，迎接他們的就是初期的魔鬼訓(xùn)練，也是摧毀式的訓(xùn)練。趙廣豐補(bǔ)充道：“在一開始的魔鬼訓(xùn)練中有一個課程就是洗馬桶，我們讓一群大學(xué)的畢業(yè)生來洗，他們在家可能碗都沒有洗過，到我們這邊就是洗馬桶，最后驗(yàn)收就是把他的初吻獻(xiàn)給馬桶，就是你相信你自己的東西是清理干凈的，而且你愿意來吻它，這個代表你對這個杰作的欣賞，后來這些人都過了，他看到別的人都做得到，他肯定也做到。那么透過我們之后嚴(yán)格的篩選和淘汰之后會留下符合王品要的一些將才。”

對此吳伯凡老師表示：“一個好企業(yè)的品牌資產(chǎn)是多重的，其中一個重要的品牌資產(chǎn)就是對員工的雇主品牌。品牌的功能大多為提高市場的能見度，保持用戶的忠誠度和降低用戶的價格敏感度。價格敏感度就是說我愿意用更多的付出來獲得這個品牌，不是說按照簡單的什么便宜賣什么。有的公司工資不一定最高的，但是他可以吸引你，這個就是靠他的雇主品牌形象。能見度通過打廣告可以打到，忠誠度就是一定要看大家對你的認(rèn)可，這種認(rèn)可除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，還包括公司的文化、氛圍。這些都是構(gòu)成這個公司品牌的一部分，對于顧客如此，對你的員工也是如此。

2 全體同仁的同頻共振

一個團(tuán)隊想要朝著一個目標(biāo)共同邁進(jìn)，需要有著非凡的領(lǐng)導(dǎo)智慧。吳伯凡老師在講軍隊帶兵的整體格局時提到：“西點(diǎn)軍校的雇主品牌分為三個：責(zé)任，榮耀和國家。責(zé)任就是服從，榮耀是服從時的態(tài)度，國家就是對組織的忠誠。擁有這三樣?xùn)|西的軍隊是一支可以打仗的軍隊，沒有這三樣?xùn)|西就沒有戰(zhàn)斗力?！?/span>

“一個將軍的榮耀和士兵的榮耀是要達(dá)到同頻，一個企業(yè)最重要就是同頻，像一首舞曲在播放大家在一起跳舞，但是如果一個企業(yè)播放了好幾首曲子，員工怎么會有相同的舞步？一個企業(yè)的文化是看不見的頻率，大家在這個頻率里面不需要有人喊口號，他可以一致去協(xié)同去合作，這個是高級的公司文化。所以一個好的公司，尤其是像王品，像酒店業(yè)，它的最終的基因99.9%可能和別的是一樣的，那么0.1%和其他人不一樣?！?/span>

“一個公司最根本的一點(diǎn)點(diǎn)東西就是非常關(guān)鍵的，這個東西是什么？就是我們公司在最初，在選拔這個人，看他是不是可造之才。喬布斯說了，CEO先用40%時間找天才，用剩下60%的時間折磨一個人才就可以造出天才的產(chǎn)品，你找一個白癡你用再多的時間折磨他也是出來一個白癡的產(chǎn)品。像服務(wù)行業(yè)要找有服務(wù)精神的人，如果沒有這個精神的話再用外在的壓制等等手段也很難讓他成為服務(wù)于別人的人?！?/span>

對此，趙廣豐先生認(rèn)為同頻共振與王品的情況非常貼切，因?yàn)樵谕跗窡o論是外場的服務(wù)同仁還是內(nèi)場的廚師，他們都在一個同頻共振下，我們是紳士、淑女，在服務(wù)紳士和淑女的客人。

在服務(wù)的過程中懷著一種感恩的心態(tài)，因?yàn)槭强腿藥Ыo我們這么多的生意。就像是宴會的主人在招待客人一樣，我是招待我的朋友，不是低聲下氣的，從而做到不卑不亢的服務(wù)。服從不是被動的奴隸式的服從，是強(qiáng)烈的主動的反應(yīng)能力，這個不僅僅是平時因?yàn)楹ε聛G了工作而做的事情，是覺得我這樣做是因?yàn)槲以敢膺@樣做，如果我做得不好，我過不了自己這一關(guān)，這個是責(zé)任。

出于對員工責(zé)任感的信任，趙廣豐還提及王品有一個“慷慨零用金”的制度，即在一定的金額里面只要可以提高客戶滿意度，只需和店長說明即可操作。比如一個客人說我過生日我要吃壽面，我們餐廳沒有怎么辦？那么我們就可能去隔壁買面條，讓主廚來煮。

3 企業(yè)訓(xùn)練中的儀式感

談及王品集團(tuán)與西點(diǎn)軍校在運(yùn)營中的共通之處時，趙廣豐表示：“將才的訓(xùn)練模式同樣體現(xiàn)在所有王品人的逐級訓(xùn)練模式中。我們的訓(xùn)練模式包括需要同仁每個月深思熟慮一個提案，這個提案小到提高客人滿意度，大到地區(qū)戰(zhàn)略布局。同仁提的案子，其他人可以提出質(zhì)疑，之后由三位導(dǎo)師做指導(dǎo)點(diǎn)評，點(diǎn)評提案的邏輯和高度，并怎樣挖掘和升華這個提案的價值?！薄巴瑫r，王品還配有企業(yè)EMBA的訓(xùn)練，我們會尋找專業(yè)人士來上課。這一系統(tǒng)的培訓(xùn)類似宗教，通過每個月的固定儀式，自發(fā)的讓你對他的“教義”產(chǎn)生信仰，同頻共振?！?/span>

對于儀式感的效用，吳伯凡老師特別補(bǔ)充到：“儀式感對于現(xiàn)當(dāng)代中國既熟悉又陌生，儀式感擁有其組織和動員的能量。在一個沒有儀式感的組織里面，每個人的頭腦中響的是不同的舞曲、五花八門的節(jié)奏，太多的節(jié)奏匯聚在一起就是無節(jié)奏的狀態(tài)，沒有節(jié)奏的組織能力會大大下降?！?/span>

而對于街頭常見的一些儀式感培訓(xùn)，吳老師繼續(xù)補(bǔ)充：“真正的儀式感是內(nèi)化的，就是不到這樣，你會很不舒服的程度。這種內(nèi)化的東西會形成一個看似沒有控制，實(shí)際上是內(nèi)在的協(xié)同非常一致的狀態(tài)，這個實(shí)際上是看不見的生產(chǎn)力。像牛津和劍橋的劃船比賽，最重要是敲鼓的人，那個人決定船能不能超過對方。任何一個槳不是統(tǒng)一時間劃會形成阻力，所以共同節(jié)奏對一個組織的效率是很重要的。敲鼓的人即使不在了，那個鼓聲也是在心中響起，這個是組織非常重要一部分。

4 聰明而不狡猾的王品人

很多人好奇招聘人員是如何去判斷是否符合要求的，王品的招聘人員往往能在第一時間就可以判定這個人是否符合他們的要求。對此趙廣豐解釋：“一個企業(yè)一定有他DNA，我們最后發(fā)現(xiàn)從表象來看，王品人有一些特性。比如說他看起來絕對聰明，但絕不狡猾。第二他看起來有自信，不自傲，可能他是傲在骨子里面，但是他不會表現(xiàn)出來，他非常的有親和力。第三就是他非常熱情，很有熱力，對周遭充滿了好奇心。王品人的DNA有三個特質(zhì)，誠實(shí)，熱情，不放棄，還有一個中心思想就是感恩?！?/span>

“我們誠實(shí)是誠實(shí)面對自己不足，我們非常希望團(tuán)隊來協(xié)作，我知道自己不行我們就會協(xié)作。第二我們熱情就是對人和事充滿熱情。第三不放棄就是無論面對任何困難，都要想辦法克服。還有就是感恩，我們要感恩客人，感恩我們同仁給了我們的協(xié)作，包括企業(yè)給的平臺，包括市場給的機(jī)會?！?/span>

對此吳伯凡老師舉例說道：“比如說華爾街日報就說你在大街上看到一個碎紙片，如果他是華爾街日報的話一看就知道，我還真試過，它的字體等等一看就知道。只有到這個層面的時候，證明你的文化是深入到DNA了。

5 將員工視為家人 內(nèi)化忠誠

那這些有形無形的東西如何進(jìn)行內(nèi)化？出發(fā)點(diǎn)就是以家人的角度。趙廣豐說：“我們沒有向任何人罰過錢，但是所有人都按規(guī)章來做。這是因?yàn)槲覀儼哑髽I(yè)的文化和要求透過領(lǐng)導(dǎo)的榜樣，以身作則，內(nèi)化的行為影響要到包括新同仁在內(nèi)的每一個人?！?/span>

趙廣豐提到王品的人員離職率是5%，相較于餐飲業(yè)平均20%的離職率來講是非常低的。這足以證明王品的人員非常穩(wěn)定。這個就是忠誠的結(jié)果，正是因?yàn)橥l共振的伙伴、把同仁當(dāng)成家人、犯錯采取指導(dǎo)而不是斥責(zé)的管理手段，讓每個人都愿意留在王品。

吳伯凡老師也非常同意趙廣豐的話，他認(rèn)為：“沒有忠誠只有夢繞魂牽。要形成成癮性依賴才可以。這個和剛剛說的內(nèi)在儀式和外在儀式一樣，他和你的連接內(nèi)化了以后就很難割舍了?！?/span>

6 既是嚴(yán)父也是慈母的內(nèi)部管理手段

看到有錯時糾正、指導(dǎo)。王品內(nèi)部管理的理念是讓你改變，不是把你開除，也就是既嚴(yán)也寬。吳伯凡也認(rèn)為，光“慈”是不行，一定要有嚴(yán)的一面。如果你是以嚴(yán)作為目的，以懲罰作為手段，那么會得到另外一種格局；“慈”是基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)上的“嚴(yán)”別人是可以感受到的，哪怕是非常的嚴(yán)厲，甚至是表現(xiàn)為像父母對孩子的冷酷，背后的意思孩子是知道的。一個制度要看背后的意思是什么。

7 企業(yè)利益和員工利益的平衡：信任、立即分享

王品精神里，其中有一條是員工有利益企業(yè)才有利益。這個“分享”的精神源于創(chuàng)始人的理念：信任公平。彼時，創(chuàng)辦人之一的戴勝益先生從觀看海豚表演中受到啟發(fā)，認(rèn)為立即分享對鼓勵同仁最有效。自此建立起王品信任和立即分享的兩個精神，傳承至今。

但是有人說這個有什么難？王品還有一個別人學(xué)不來：財務(wù)透明。在每一家門店小辦公室有一臺電腦，這個里面有每一家店的獲利。有多少的利潤，全部開誠布公。同仁就會明白公司賺了錢真的拿出來分了，沒有騙人。在這樣的背景下，同仁都會發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同和支持公司，并且奮斗起來更有動力。

趙廣豐說：“這幾個月大環(huán)境不太好，大家分的少了，那么大家就會努力。他們看見每一個客人就會讓他滿意，這樣他可以帶更多客人來，以增加營收，所以某種程度上也算‘無為而治’?！?/span>

吳伯凡認(rèn)為沒有利益詮釋的企業(yè)文化只是安慰劑，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說非常可怕。王品這個案例是一個重要的提醒，有恒產(chǎn)方有恒心。

在此討論中，趙廣豐又補(bǔ)充道：第二個關(guān)鍵因素就是舍得放權(quán)，他說：“中國企業(yè)面臨一個問題就是第一代創(chuàng)業(yè)者如何交棒。王品集團(tuán)的同仁未來三等親以內(nèi)不得進(jìn)王品，包含我自己，那么這個同仁聽了什么感受？天下未來是誰的？就是現(xiàn)在的每一位同仁。因?yàn)闆]有老板或者是總經(jīng)理的兒子來接班，所以不會有派系。天下就在咱們兄弟姐妹手上，誰有能力誰出來扛。這個是創(chuàng)辦人的舍棄了權(quán)利的繼承，但是無形中擁有了同仁的忠誠?！?/span>

活動最后，兩位嘉賓對于90后如何融入公司及餐飲業(yè)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用等問題進(jìn)行了精彩的回復(fù)。吳伯凡老師總結(jié)道：“造汽車是簡單的事物，造火箭稍微復(fù)雜一些，但教育孩子及吃飯等行為是超復(fù)雜的，對于這些超復(fù)雜的事物，相信王品人會給出一個滿意的解決方案“。

附：歷經(jīng)20余年的王品集團(tuán)已發(fā)展成一家擁有西式牛排、日式料理、意式蔬果、新法式鐵板燒、港式茶餐五大類別等15個子品牌的國際化餐飲集團(tuán)。2013年3月王品集團(tuán)在臺灣成功上市，目前已在全球擁有300余家直營連鎖店。2003年，陳正輝先生從臺灣來到大陸開拓大陸市場。從當(dāng)初在大陸的第一家王品臺塑牛排餐廳，到12年后的今天，王品集團(tuán)已在大陸的近40座城市，自創(chuàng)了5個餐飲品牌（王品臺塑牛排、西堤厚牛排、花隱日式懷石料理、慕·法式鐵板燒、鵝夫人），擁有100多家門店。

來源：二十一世紀(jì)商業(yè)評論

本期編輯：劉佳