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四個(gè)準(zhǔn)備助力績(jī)效面談成功 文/趙日磊 要想使面談成功，面談?wù)咭谝韵聨讉€(gè)方面做好準(zhǔn)備。 1.程序準(zhǔn)備 所謂程序準(zhǔn)備，是要了解整個(gè)績(jī)效面談的程序，做好面談布局，大致我們可以把整個(gè)面談進(jìn)程分成四個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)（Open）、澄清（Clarify）、討論（Discuss）、結(jié)束（Close），簡(jiǎn)稱OCDC法則。 首先是開(kāi)場(chǎng)寒暄，不要目的性太強(qiáng)，上來(lái)就直奔主題，要給員工心理緩沖的時(shí)間，簡(jiǎn)單寒暄幾句和主題無(wú)關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情。 寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的目的和程序告訴員工：“王林，根據(jù)前面我們討論的計(jì)劃，今天下午我們用1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，對(duì)你上個(gè)月的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行一個(gè)面談?？?jī)效面談的目的是幫助你改善績(jī)效，這個(gè)過(guò)程中我會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，更多的時(shí)間是聽(tīng)你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說(shuō)出來(lái)，我們來(lái)討論。我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績(jī)效。當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會(huì)談到，最后我們還會(huì)一起制定一個(gè)績(jī)效改善計(jì)劃?！?/font> 之后就進(jìn)入了正式的討論環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括：確認(rèn)績(jī)效目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)、討論各個(gè)指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計(jì)劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。 最后是總結(jié)，簡(jiǎn)要概括整個(gè)面談過(guò)程中達(dá)成的共識(shí)，表達(dá)對(duì)員工的信心，整理面談?dòng)涗?，?qǐng)員工簽字確認(rèn)。需要提醒的是，最后別忘記感謝員工的時(shí)間和投入。 2.技能準(zhǔn)備 大致掌握了整個(gè)面談的程序之后，經(jīng)理還需要注意積累和提升績(jī)效面談技能。其實(shí)，績(jī)效面談中用到的技能是非常多的，下面重點(diǎn)談三個(gè)技巧。 （1）正面反饋的技巧。正面反饋的關(guān)鍵詞是“具體”。 凡事就怕具體，一旦要求具體地說(shuō)明一個(gè)事情，很多人說(shuō)話就吞吞吐吐，甚至開(kāi)始左顧右盼，顧左右而言其他。很多時(shí)候，經(jīng)理在反饋時(shí)并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，就直接把話說(shuō)出去了，這種做法會(huì)降低反饋的效果。 以“小王的市場(chǎng)報(bào)告”為例： 籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來(lái)好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”。 具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫(xiě)市場(chǎng)分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報(bào)告在開(kāi)會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清晰，框架完整，分析細(xì)致。特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具。這對(duì)我們下一步要召開(kāi)的市場(chǎng)會(huì)議起到了很大的幫助作用。我想這個(gè)工作對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫(xiě)個(gè)總結(jié)，提高一下自己?！?/font> 第一種說(shuō)法，會(huì)有一些效果，小王會(huì)感激領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的關(guān)心，覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不錯(cuò)，但這種感覺(jué)不會(huì)持久，過(guò)后就忘記了。 第二種說(shuō)法，才是小王期待的，對(duì)工作本身的反饋才是員工愿意聽(tīng)到的，也是對(duì)員工最有幫助的。概括性的表?yè)P(yáng)對(duì)員工有一定的激勵(lì)作用，但不夠深入。其實(shí)，員工更愿意了解到經(jīng)理對(duì)自己工作上的看法，當(dāng)經(jīng)理對(duì)工作的具體內(nèi)容提出了針對(duì)性的看法時(shí)，員工才會(huì)真正受到激勵(lì)。畢竟貢獻(xiàn)不能停留在表面，所以正面反饋的時(shí)候，“具體”是一個(gè)關(guān)鍵詞。 （2）負(fù)面反饋技巧。 負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞是“描述而不判斷”。 關(guān)于負(fù)面反饋，也有一個(gè)小示例：“小王醉酒”。 判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來(lái)上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧”。 描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說(shuō)話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注”。 這兩種說(shuō)法是一個(gè)意思嗎？是的。顯然，第一種反饋是主觀判斷，經(jīng)理一上來(lái)就說(shuō)小王喝了酒，實(shí)際上小王是否醉酒，誰(shuí)也不知道。即便一個(gè)人已經(jīng)喝得東倒西歪，還是希望聽(tīng)到別人說(shuō)自己很能喝，是海量。第二種是描述，所有的語(yǔ)言都是描述性的，不帶有任何判斷的性質(zhì)，這些描述性的語(yǔ)言集合起來(lái)，就說(shuō)明了小王喝酒上班很不應(yīng)該，下次要注意。相比較而言，第二種比較容易接受。 關(guān)于負(fù)面反饋，有一個(gè)成熟的模式—BEST法則。 ①描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不是簡(jiǎn)單概括，用客觀和明確的詞語(yǔ)描述行為。 ②表達(dá)后果。直接地表達(dá)感覺(jué)或具體狀況的情形，用平和的語(yǔ)氣去表達(dá)，并詢問(wèn)對(duì)方的感覺(jué)或反應(yīng)。 ③征求意見(jiàn)。詢問(wèn)員工的意見(jiàn)或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對(duì)個(gè)人的行為而非其個(gè)性。 ④以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來(lái)什么好處。 【案例】一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？ 首先，向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)。B：“小王，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，這個(gè)數(shù)據(jù)是……” 其次，向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果。E：“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，小王，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以說(shuō)我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們?cè)诳蛻粜闹械男蜗??！?/font> 接著，征求員工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見(jiàn)。S：“小王，接下來(lái)我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和你的解決思路，你打算做哪些事情以避免類似的情況發(fā)生？” 最后，鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值。T：“嗯，聽(tīng)了你的想法，我覺(jué)得你對(duì)這個(gè)問(wèn)題有了很深刻的認(rèn)識(shí)，你提出的解決方案也比較切實(shí)可行，如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對(duì)于公司是非常重要的。” BEST法則又叫“剎車”原理，是指在經(jīng)理指出問(wèn)題所在，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢員工的想法的時(shí)候，經(jīng)理就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車”，然后以傾聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，經(jīng)理再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。 3.資料準(zhǔn)備 資料的準(zhǔn)備比較簡(jiǎn)單，主要是上期員工績(jī)效考核表，員工的績(jī)效表現(xiàn)記錄、過(guò)程中的溝通記錄、員工的總結(jié)、員工的崗位說(shuō)明書(shū)等?？?jī)效面談之前要確保這些資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好，并且隨手可以拿到，不要像劉總一樣需要員工提醒，再去翻找，那樣給會(huì)給員工不重視的感受，影響面談的效果。 4.心理準(zhǔn)備 面談?wù)咭浞挚紤]面談對(duì)象的性格特點(diǎn)，預(yù)估面談過(guò)程中可能發(fā)生的狀況，做好應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備充足了，面談過(guò)程將更加可控。這就要求面談?wù)咭诿嬲勚霸谛睦碜鲆恍╊A(yù)演，對(duì)各種情形都加以考慮并做好應(yīng)對(duì)措施。 充分準(zhǔn)備后的面談場(chǎng)景 那么經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備后的面談是什么效果呢？我們?cè)倮^續(xù)看劉總和王林的面談： 劉總和王林根據(jù)公司的安排，雙方都做了有針對(duì)性的準(zhǔn)備工作，接下來(lái)劉總預(yù)約王林進(jìn)行績(jī)效考核面談。 （畫(huà)外音）：劉總和王林根據(jù)公司的安排，雙方都做了有針對(duì)性的準(zhǔn)備工作。劉總擬訂了面談?dòng)?jì)劃，準(zhǔn)備了王林的崗位說(shuō)明書(shū)、業(yè)績(jī)管理卡、績(jī)效記錄等資料，并安排王林準(zhǔn)備自己上個(gè)月的業(yè)績(jī)管理卡、工作總結(jié)，接下來(lái)將在現(xiàn)在預(yù)約王林進(jìn)行考核面談。（劉總、王林上） 劉總（打電話）：“喂，王林嗎？根據(jù)公司的考核安排和我上次給你的計(jì)劃，我們準(zhǔn)備進(jìn)行績(jī)效面談，你的工作總結(jié)我看過(guò)了，你的業(yè)績(jī)管理卡我也已經(jīng)有備份，我們明天上午需要進(jìn)行績(jī)效考核面談，你明天上午9點(diǎn)鐘來(lái)我辦公室一趟?！?/font> 王林：“好的，劉總，我會(huì)準(zhǔn)備好的?！?/font> 王林：（第二天上午九點(diǎn)，帶著準(zhǔn)備整理好的相關(guān)資料入場(chǎng)）“劉總，今天上午我們約好的?！?/font> 劉總：（準(zhǔn)備整理好的相關(guān)資料）“王林你好，請(qǐng)坐，我正等你呢。你的工作總結(jié)我已經(jīng)看過(guò)了，你的業(yè)績(jī)管理卡我也仔細(xì)看過(guò)了，這次考核公司很重視。我希望通過(guò)這次交流能對(duì)你的上個(gè)月的工作有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，當(dāng)然，這次面談更主要的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便于你更好地做好下個(gè)月工作。我希望能通過(guò)這次面談幫助你改進(jìn)績(jī)效，這也是公司推行績(jī)效管理的根本目的，我們的面談不要偏離了這個(gè)方向，我說(shuō)的你明白嗎？” 王林：“好的，劉總，我明白你的意思，正好我對(duì)下個(gè)月的工作有些想法，希望借此機(jī)會(huì)和你溝通溝通，聽(tīng)聽(tīng)你的建議?！?/font> 劉總（微笑）：“太好了，那我們開(kāi)始吧，你先談?wù)勀闵蟼€(gè)月的工作情況吧。” 王林：（拿起工作總結(jié)）“那我就根據(jù)工作總結(jié)的提綱來(lái)回顧一下我的工作……” （畫(huà)外音）：（王林用了5分鐘時(shí)間匯報(bào)完了自己的工作）。 劉總：（較為認(rèn)可王林的工作匯報(bào)，并對(duì)工作的幾個(gè)方面進(jìn)行了表?yè)P(yáng)）“上個(gè)月你在培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的總結(jié)等幾個(gè)方面的工作都做得不錯(cuò)。培訓(xùn)計(jì)劃能按時(shí)發(fā)到各事業(yè)部，培訓(xùn)的紀(jì)律抓得也比較好，出勤率都很高，另外培訓(xùn)總結(jié)分析得也很詳細(xì)，我比較滿意，這些是你表現(xiàn)好的方面，希望能在以后的工作繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，把這些工作做得更好?！?/font> “另外，我有兩個(gè)問(wèn)題和想你進(jìn)一步溝通一下，一個(gè)是績(jī)效考核的組織，最近考核工作的組織很混亂，很多部門都不能及時(shí)完成考核工作，有的部門甚至拖期半個(gè)多月。這項(xiàng)工作是由你主管的，做得不是很好。還有一個(gè)是績(jī)效考核數(shù)據(jù)的匯總，最近績(jī)效考核數(shù)據(jù)的匯總老是出差錯(cuò)，很多員工來(lái)投訴這個(gè)事情，搞得人力資源部的工作很被動(dòng)。對(duì)于這兩個(gè)工作，我想聽(tīng)聽(tīng)你的想法。” 王林：“我覺(jué)得你剛才提到那兩個(gè)問(wèn)題確實(shí)是存在的，我也為此做過(guò)努力，但效果總是不理想。比如績(jī)效考核的組織工作，最近由于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)比較繁忙，很多部長(zhǎng)工作脫不開(kāi)身，把考核這項(xiàng)工作忽視了，我也多次與他們溝通這個(gè)事情，和他們強(qiáng)調(diào)一定要按時(shí)完成，但是沒(méi)有辦法，還是經(jīng)常出現(xiàn)拖期現(xiàn)象?！?/font> 劉總：（身體前傾，不時(shí)點(diǎn)頭，做認(rèn)真傾聽(tīng)狀）“王林，既然你也注意到了這一點(diǎn)，那么你有什么解決辦法嗎？” 王林：“我想是不是召開(kāi)一次績(jī)效考核工作會(huì)議，重新申明績(jī)效考核的重要性，明確這也是各個(gè)部長(zhǎng)的重要職責(zé)內(nèi)容，不能因?yàn)槠渌墓ぷ骶桶堰@個(gè)事情擱置了。還有，我想多參加一些部門的考核面談會(huì)對(duì)這個(gè)工作有幫助，我以后會(huì)多花一些時(shí)間在這上面，多參加，多總結(jié)?！?/font> 劉總：“嗯，這個(gè)想法不錯(cuò)。我也這么認(rèn)為，我覺(jué)得你如果能在考核的時(shí)候多花一些時(shí)間與各個(gè)部長(zhǎng)一起考核，對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)，記錄面談過(guò)程，并進(jìn)行總結(jié)分析，會(huì)對(duì)考核的開(kāi)展有很大的幫助。那我們就這樣定，以后每次考核的時(shí)候，你要盡可能地參加考核面談，并做記錄和分析，好嗎？” 王林：“嗯，這個(gè)月起，我就把這項(xiàng)工作做起來(lái)。剛才您還提到了考核數(shù)據(jù)匯總經(jīng)常出錯(cuò)的問(wèn)題，這是個(gè)困擾我的問(wèn)題，我主要到績(jī)效薪酬專員Excel使用得不是很熟練，速度慢，公式還經(jīng)常出錯(cuò)，如果能對(duì)她進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，或許可以提高考核數(shù)據(jù)匯總的準(zhǔn)確性。” 劉總：“很好，既然你注意到了問(wèn)題的原因所在，我想這是可行的。財(cái)務(wù)部門的Excel用得不錯(cuò)，是不是可以在這個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃加上這一條，讓財(cái)務(wù)部門對(duì)績(jī)效薪酬專員進(jìn)行培訓(xùn)，使她快速掌握這項(xiàng)技能？” 王林：“嗯，培訓(xùn)正好也是我的工作職責(zé)，我把這項(xiàng)工作列入這個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃?！?/font> 劉總：“這樣我們就對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題達(dá)成了一致，我都做了記錄，把這兩項(xiàng)工作列入你的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表，好嗎？總體來(lái)說(shuō)你上個(gè)月的工作也是很有成績(jī)的，但也暴露出了一些問(wèn)題，我想應(yīng)該細(xì)化一下你的工作任務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)和其他部門的溝通，關(guān)鍵是我想看到你在下個(gè)月工作中的改進(jìn)和提升?！?/font> 王林：“劉總，我這邊還有些工作想法，我想在討論下個(gè)月工作計(jì)劃時(shí)再詳細(xì)確定。” 劉總：“作為你的領(lǐng)導(dǎo)，我也想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)我的工作有些什么看法？” 王林：“劉總，我很感謝你對(duì)我的一貫支持，我有兩個(gè)建議，請(qǐng)你參考一下。第一，因?yàn)槟銋⒓庸靖邔記Q策比較多，當(dāng)公司有一些工作關(guān)系到人力資源部的工作目標(biāo)調(diào)整時(shí)請(qǐng)你給我及時(shí)明確一下；第二，我也知道你比較忙，但是有時(shí)候人力資源部有些工作需要其他部門配合支持時(shí)，希望你多給予這方面協(xié)調(diào)?！?/font> 劉總：“十分感謝你的建議，你提的這兩個(gè)問(wèn)題很重要，我會(huì)在下個(gè)月的工作中注意這兩方面的改進(jìn)?！?/font> 王林：“劉總，那我感激不盡了?！?/font> 劉總：“時(shí)間關(guān)系，我們今天就談到這里。關(guān)于下個(gè)月你的KPI指標(biāo)、KBI指標(biāo)和臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)的調(diào)整情況，本周六能否交我？” 王林：“好的，本周六中午以前我把指標(biāo)調(diào)整好以后交給你?！?/font> 劉總（微笑）“王林，謝謝你的合作！” 王林（微笑）“我回辦公室了……” 績(jī)效面談的最終目的是幫助員工改善績(jī)效，經(jīng)理的價(jià)值是幫助員工成長(zhǎng)，明確了這一點(diǎn)，面談就成功了一大半，剩下的都是技術(shù)性的東西，只要用心積累，不斷提升，做好績(jī)效面談并非難事！來(lái)源：《手把手教你做績(jī)效管理：模型、案例、方法和實(shí)踐》 |
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