導(dǎo)讀：

萬科集團(tuán)通過對高端客群的訪談及市場調(diào)研，參考其他高端項目的銷售服務(wù)流程及服務(wù)形式，期望給客戶提供人性化、多角度、尊貴的購房體驗, 為高端項目形成獨具特色、具有感染力的銷售服務(wù)規(guī)范。

本文旨在體現(xiàn)高端物業(yè)銷售服務(wù)的重點與特色細(xì)節(jié)，不涉及詳細(xì)具體銷售流程。

設(shè)施要求

規(guī)劃來訪客戶的專用停車區(qū)域，車位畫線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進(jìn)出，并設(shè)醒目提示牌；

保安工作崗位配有高檔遮陽設(shè)施,保安服裝應(yīng)該設(shè)計新穎、顏色明亮，賞心悅目;

停車區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車內(nèi)垃圾；

服務(wù)要求

遇見車或行人往營銷中心方向，主動向前提供詢問問答；

高端項目實行預(yù)約訪問制，但是否嚴(yán)格執(zhí)行，視項目銷售階段而定保安應(yīng)熟悉預(yù)約接待說辭；

得到訪問信息，立即對講機(jī)通知營銷中心準(zhǔn)備；

專設(shè)保安要幫助客戶拉、關(guān)車門，引導(dǎo)來訪客戶停車，并在下雨的時候幫客戶打傘遮雨;

服務(wù)要溫馨可親，并提醒客戶攜帶貴重物品;

引導(dǎo)停車后或直接將訪客引導(dǎo)至營銷中心介紹給置業(yè)顧問；

設(shè)施要求

參照5星級酒店的大堂經(jīng)理臺，在售樓處進(jìn)門處設(shè)立大班臺、沙發(fā)椅，作為銷售前臺迎賓區(qū)域；

服務(wù)臺可供兩人坐班；

服務(wù)要求

訪客進(jìn)入營銷中心，立即迎接詢問，提供咨詢；

委婉詢問客戶是否預(yù)約及是否首次參觀，有無熟悉銷售人員；

帶訪客參觀或交接給熟悉銷售人員；

置業(yè)顧問統(tǒng)一品牌職業(yè)服裝，形象氣質(zhì)佳，具有親和力；

服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，熱情大方，有問必答；

設(shè)施要求

獨立空間，半圓形或橢圓型，墻壁色彩單一、純凈，無投影區(qū)以外視覺焦點；

隔音性能優(yōu)良，投影及音響效果良好；

沙發(fā)軟硬適中，色彩淡雅、單一；

燈光柔和，投影時熄滅；

設(shè)施要求

配區(qū)域規(guī)劃模型及項目模型；

模型要求質(zhì)地高檔，具有檔次感，體現(xiàn)項目檔次與形象；中小型項目考慮木制模型，水晶模型等；

模型區(qū)配有合適的燈光、投影、音響等效果,能夠烘托增強(qiáng)模型效果；

設(shè)施要求

分為獨立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分；

獨立分割的洽談區(qū)，約4個，半圍繞集中空間區(qū)布置；

洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾與外界相隔；

每個獨立洽談室，中間安排洽談桌，兩側(cè)布置沙發(fā)椅，按四人座設(shè)置，高度合理，座椅舒適；

配置煙灰缸、糖果盤、服務(wù)呼叫器、寬帶接口；

集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對分割，做到既分割又集中；

集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高檔木桌與沙發(fā)椅；首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請至貴賓室

服務(wù)要求

客戶進(jìn)門首先詢問參觀意向，并有服務(wù)專員遞水；

在項目介紹的過程中必須要做到自信、熱情大方、面帶微笑，對客戶提出的各種問題耐心解答，對于自己不知道的或者解決不了的問題要求必須要做記錄，在得到主管的答復(fù)后要及時回復(fù)客戶；

接待客戶時不以貌取人，在客戶的接待過程中，無論客戶是否有購買能力，銷售人員必須一視同仁，熱情接待詳細(xì)講解，有問必答；

接待其它公司及調(diào)查人員時，必須做到熱情周到，對于項目需要保密的信息可以委婉拒絕，不允許對市調(diào)人員怠慢或者不理不睬。樹立銷售人員“賣房也是在展示公司企業(yè)文化與公司形象的意識”；

客戶要求參觀樣板示范區(qū)，銷售人員必須陪同客戶參觀，不允許銷售人員以任何的理由拒絕陪同。

客戶離開，詢問所需資料，熱情備齊，留下雙方聯(lián)系方式；

具有高端消費品品牌知識，能夠與客戶有更多生活共同語言；

設(shè)施要求

設(shè)計為酒吧茶社服務(wù)臺模式；

配備現(xiàn)煮咖啡機(jī)、消毒機(jī)、咖啡具、茶具及一次性水杯;

服務(wù)臺需備：純凈水、名茶、可樂雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點；

根據(jù)項目檔次定位，備有紅酒、洋酒等；

大型營銷中心，考慮設(shè)置鋼琴；

服務(wù)要求

客戶落座后1分鐘內(nèi)，服務(wù)專員必須遞上茶水單供客戶選擇飲品；

服務(wù)專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅女孩，年齡22—25歲，身高162—165厘米；

身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務(wù)意識，具備調(diào)酒技術(shù)；

茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，夏天需備冷飲甜點；

中途置業(yè)顧問視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品；

服務(wù)專員精選培訓(xùn)，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，酒店式服務(wù)；

客戶離開后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。

服務(wù)設(shè)施

距離超過50米，或需要帶客戶參觀體驗，需配電瓶車；

示范區(qū)看房通道需獨立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶視線里不允許看到施工現(xiàn)場及施工人員；

樣板房門口設(shè)立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配備飲用水；

樣板示范區(qū)需設(shè)專門的保安和保潔，保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場的物品保管和安全工作；保潔負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的清潔工作。

服務(wù)要求

保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護(hù)及樣板示范區(qū)物品的保管，并負(fù)責(zé)對參觀人員情況進(jìn)行登記統(tǒng)計。

保潔人員負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù);

設(shè)置示范區(qū)接待專員，負(fù)責(zé)介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識。

服務(wù)設(shè)施

需在設(shè)立獨立簽約室，或貴賓室；

配備快速打印設(shè)備以供應(yīng)急；

服務(wù)要求

銷售員按照客戶簽約時間、簽約房號、付款方式等信息提前準(zhǔn)備客戶需要簽約的合同；

銷售員要熟悉了解每個合同條款內(nèi)容，及時準(zhǔn)確解答客戶對合同的疑問；

需要填寫的內(nèi)容要求準(zhǔn)確無誤，要讓客戶了解購買房屋的所有相關(guān)的費用；合同要及時辦理登記備案，需要提交給客戶的合同要及時遞交并簽字備案。

服務(wù)設(shè)施

配有客戶繳款所需的POS機(jī)，點鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及印有公司VI的零錢找贖袋。

服務(wù)要求

財務(wù)人員負(fù)責(zé)審核客戶應(yīng)繳款，并準(zhǔn)確快捷的收取房款、給客戶開具發(fā)票；

財務(wù)部門需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款；

可以適當(dāng)考慮邀請銀行現(xiàn)場辦公，對于交納現(xiàn)金的客戶，財務(wù)人員可以直接填寫進(jìn)帳單，避免攜帶現(xiàn)金到銀行二次存款。

服務(wù)設(shè)施

設(shè)立專門的按揭貸款服務(wù)區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務(wù)

服務(wù)要求

財務(wù)設(shè)立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分感受人性化的服務(wù)；

為客戶開通貸款合同的郵寄服務(wù)，方便客戶貸款合同領(lǐng)取，對于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時間，避免過多的往返。

服務(wù)設(shè)施

請專業(yè)公司包裝布置收樓現(xiàn)場，營造熱烈的氛圍迎接歸家客戶；

提供物業(yè)管理公司、客服人員、裝修公司、維修人員、衛(wèi)星電視安裝人員、工程部人員現(xiàn)場辦公場地；

制作精美套盒，內(nèi)置物業(yè)管理手冊、房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保證書、鑰匙及小贈品等。

服務(wù)要求

組織和客戶入住相關(guān)的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權(quán)證代辦部門等相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供現(xiàn)場一條龍服務(wù)；

客戶服務(wù)部門會同物業(yè)公司人員對客戶收樓中提出的問題一一登記備案，督促相關(guān)負(fù)責(zé)人員及時保質(zhì)的做好修繕工作；

售后服務(wù)過程中要保持和客戶的溝通聯(lián)系，及時通告工作進(jìn)度；鑰匙交接手續(xù)要完善，使用說明要明晰；為業(yè)主增設(shè)提供產(chǎn)權(quán)證代辦業(yè)務(wù)，方便工作繁忙和外地客戶

服務(wù)設(shè)施及要求

衛(wèi)生間作為高檔營銷中心設(shè)計的重點之一；

衛(wèi)生間盡可能按照項目裝修交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置品牌設(shè)施，或按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修配置；

物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護(hù)手霜、干手機(jī)、擦鞋機(jī) ；男、女衛(wèi)生間各設(shè)專門服務(wù)人員一名，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時服務(wù)。

保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔

兒童游樂區(qū)視項目營銷中心規(guī)模而定，配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動畫片播放等設(shè)施；

兒童游樂區(qū)需靠近洽談區(qū)設(shè)置；

注意設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)設(shè)計，服務(wù)人員能夠隨時監(jiān)管；

銷售配置：高端項目銷售人員須每人配置筆記本電腦一臺；

背景音樂：以柔和、舒緩的鋼琴曲為背景音樂，如《秋日私語》《又見炊煙》等，嚴(yán)禁播放流行歌曲；網(wǎng)上體驗區(qū)：設(shè)立專門的區(qū)域，并配備兩臺電腦上網(wǎng)系統(tǒng)，可供客戶上網(wǎng)了解項目介紹、網(wǎng)上查詢成交、網(wǎng)上查詢可售房屋等情況及瀏覽網(wǎng)頁。

兒童游樂區(qū)：配備滑梯、積木、小汽車、兒童桌椅、動畫片播放等設(shè)施，要設(shè)專人看護(hù)兒童玩耍；

本次課程講授完畢

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