萬科高端項(xiàng)目品質(zhì)體驗(yàn)館概念篇

翠花，先把概念圖給整上來......

品質(zhì)體驗(yàn)概念館總平

玻璃窗上貼剪影，要求生活化，體驗(yàn)式，如瑜伽，看書，喝咖啡等

入口

完成編輯

概念設(shè)計(jì)

潔具展示區(qū)

總體環(huán)境之一

西門子展示區(qū)

廚柜展示區(qū)

質(zhì)量保障展示區(qū)

保溫隔熱展示

安防展示

建筑部品展示

萬科高端服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)篇

一支預(yù)約制高端物業(yè)的銷售隊(duì)伍，可以按照以下模式組建;

客戶分類接待-來電/邀約

副專/主管：時(shí)時(shí)審核并檢查登記標(biāo)準(zhǔn)；

預(yù)專：日數(shù)據(jù)匯總并上報(bào)/備案，提前將客戶預(yù)約明細(xì)提供至物業(yè)門崗；

專案：晨/晚會確認(rèn)并逐一分析，統(tǒng)籌安排，制定再次回訪時(shí)間確認(rèn)客戶來訪信息。

客戶分類接待-門崗

副專/主管：接到門崗對講通知后安排銷售人員準(zhǔn)備 ；

物業(yè)主管：接到門崗對講通知后安排物業(yè)接待人員準(zhǔn)備。

要求：客戶入銷售中心前后的任意觸點(diǎn)接觸人員均得知客戶姓氏，并用尊稱熱情接待

客戶分類接待-停車場

物業(yè)主管：監(jiān)督專人專崗、隨時(shí)告知客戶觸點(diǎn)。

要求：客戶用尊稱接待，任一銷售動(dòng)作不可遺漏，且隨時(shí)通知下一節(jié)點(diǎn)人員

客戶分類接待-預(yù)接待中心

l副專/主管：承擔(dān)銷售大堂主管一職，負(fù)責(zé)安撫未預(yù)約客戶并登記，監(jiān)管物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。

要求：預(yù)接待中心不出現(xiàn)無預(yù)約接待客戶之銷售人員，非預(yù)約客戶等待時(shí)間不得低于5-10分鐘，預(yù)接待中心大堂主管責(zé)任制，不得發(fā)生脫崗現(xiàn)象；

物料設(shè)置

銷售接待使用物料：

名片夾、筆、文件紙、激光筆、

接待用文件夾（內(nèi)含客戶資料登記表、客戶預(yù)約表等等表單）

流程物料：

車輛、來訪人數(shù)登記表（門崗保安使用）

來電登記表

來訪客戶登記表

預(yù)約單

萬科其他常規(guī)登記表

導(dǎo)示系統(tǒng)物料：

售樓部導(dǎo)示標(biāo)識系統(tǒng)

樣板區(qū)、參觀通道等導(dǎo)示標(biāo)識系統(tǒng)

主入口至售樓部、地下車庫導(dǎo)視標(biāo)識系統(tǒng)

其他物料：

洗車服務(wù)指示牌

司機(jī)休息室及售樓部洽談區(qū)、VIP室、辦公室內(nèi)專屬報(bào)刊架

公望專屬飲料、雪茄等包裝

多次及成交客戶來訪

副專/主管：負(fù)責(zé)專職對接成交客戶任務(wù)、原則上成交客戶可直接入場進(jìn)入VIP休息室，成交客戶親友有看房需求的按預(yù)約制接待；

多次來訪客戶：原則上按預(yù)約制接待。

要求：成交客戶接待需有職務(wù)優(yōu)勢的人員對接，嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，若發(fā)生客戶不滿情況，銷售員不可與之發(fā)生沖突，可有副專及以上人員安撫。

人員篇-銷售員標(biāo)準(zhǔn)

學(xué)歷·對于銷售從業(yè)人員，從事高端物業(yè)銷售的從業(yè)人員的學(xué)歷要求應(yīng)當(dāng)至少為全日制大專畢業(yè)以上。

從業(yè)背景·銷售人員應(yīng)當(dāng)有同類高端耐用消費(fèi)品的營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但見習(xí)人員可以無相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（根據(jù)產(chǎn)品消費(fèi)對象的不同）。

形象要求·男性：·身高在1.70米以上，體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；儀表端莊；五官端正；

女性：·身高在1.60米以上；體重：體重（kg）=[身高（cm）-100]×0.9±5公斤；儀表端莊；五官端正；·年齡在23-35歲之間

高端營銷流程 人員篇-人員培訓(xùn)

在完成對銷售人員的招聘后，就需要對從事高端物業(yè)的銷售人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，建議對高端物業(yè)的銷售人員的培訓(xùn)分為以下幾類：

人員篇-職業(yè)著裝

服務(wù)高端物業(yè)的銷售人員，可以按照項(xiàng)目自身的特點(diǎn)定做制服，也可以按照公司的要求穿著統(tǒng)一的職業(yè)裝。建議以深色西服為主要的職業(yè)裝。

銷售人員，特別是高端物業(yè)的銷售人員，其職業(yè)裝應(yīng)當(dāng)盡量避免餐廳化和制服化，以免給與客戶低檔次的感覺，并且盡量避免采用非主流的設(shè)計(jì)款式，從而給客戶非職業(yè)化的印象。

男性銷售人員應(yīng)當(dāng)著正裝（西服），西服的款式不應(yīng)該太過前衛(wèi)或者太過古樸。除非產(chǎn)品有特殊需要，絕對避免出現(xiàn)穿著過于休閑的服飾。

男性銷售人員應(yīng)該穿著顏色統(tǒng)一的服飾（深色系），并且應(yīng)當(dāng)按服裝的顏色系領(lǐng)帶和穿著深色皮鞋。

硬件篇-布局

硬件篇-基礎(chǔ)會所布置

硬件篇-門禁/停車場

一、門禁/停車場

門禁的設(shè)置應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

1.設(shè)置交通要道入口，有醒目指示系統(tǒng)及精神壁壘；

2.有鐵藝車擋、保安崗、對講系統(tǒng)、便于反應(yīng)和溝通

另：停車場應(yīng)當(dāng)配備有足夠的停車區(qū)域，車道的安排應(yīng)當(dāng)考慮大型SUV和MPV的需要，停車區(qū)域不應(yīng)離接待中心較遠(yuǎn)，提供開車門、車牌遮擋、洗車服務(wù)，門衛(wèi)室應(yīng)當(dāng)安排和接待中心通的直線電話/對講，全vip專用車位，以便及時(shí)安排客戶進(jìn)場和離場。

硬件篇-大堂

二．大堂預(yù)接待中心

大堂內(nèi)除常規(guī)銷售道具外，根據(jù)高端物業(yè)營銷的需要，建議安排如下物件：

1.帶有指引或展示功能的電子屏；2.和內(nèi)部以及門禁連通的無線耳麥通話器；3.閱讀物品（便于等候者閱讀）；4.遙控電子門裝置，遙控器具控制在大堂主管或銷售員手中。

硬件篇-模型區(qū)

三、模型區(qū)

模型設(shè)置的要求：

1.玄關(guān):體現(xiàn)儀式感并分流客戶,保證首次來訪客戶必經(jīng)影音室、多次/成交客戶途徑模型區(qū)，所有類型客戶均需從模型區(qū)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；2.影音室：可供5-8人使用的舒適沙發(fā)，電動(dòng)投影幕布，放映設(shè)備，項(xiàng)目3D介紹片；模型區(qū)：齊備的模型展示，模型相互間隔不低于1米保證客戶動(dòng)線，標(biāo)明不利因素，建議單體模型采取電腦顯示、區(qū)位路線掛墻；

硬件篇-洽談區(qū)

四、洽談區(qū)（約5組洽談桌）

洽談區(qū)域的設(shè)計(jì)和布置應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)

1.保證足夠的舒適感，空間上必須保證每位客戶有2平方米以上的空間，使客戶充分的感到放松。2.洽談桌應(yīng)當(dāng)有足夠大的面積，便于客戶擺放較大的樓書和其他銷售資料。桌子的形狀建議采用方桌或圓桌。3.洽談區(qū)內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的吸煙洽談區(qū)，在洽談桌上應(yīng)當(dāng)擺放煙缸。洽談區(qū)的地面建議采用地毯，避免走動(dòng)發(fā)出的聲響干擾洽談。

硬件篇-水吧及服務(wù)

四、水吧及服務(wù)要求

提供呼叫服務(wù)鈴、提供點(diǎn)餐牌；

1.水吧應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的茶具和咖啡具。并且配備主流的飲料，如遇夏天，則可提供部分清涼飲料如冰沙。

2.如提供紅茶，則應(yīng)按照英國紅茶的標(biāo)準(zhǔn)，并配備牛奶和糖。紅茶應(yīng)當(dāng)以專用紅茶具承載。

3.對于綠茶，應(yīng)當(dāng)選擇當(dāng)年的新茶葉，品種可以以龍井、碧螺春和云霧等茶葉為主。用80攝氏度的純凈水沏茶，并以整套茶具（茶壺、茶杯等）承載。

4.女性客戶的服務(wù)如遇冬季，在客戶進(jìn)入洽談區(qū)入座時(shí)，因主動(dòng)詢問客戶大衣等物品是否需要另外存放，并及時(shí)存放至專人管理的衣帽間。

5.背景音樂可以選擇舒緩的鋼琴曲，播放音量一般控制在50-55分貝左右,不應(yīng)過高或過低,否則會影響整個(gè)洽談環(huán)境和客人舒適度。

硬件篇-簽約區(qū)（vip室）

五、簽約區(qū)設(shè)置要求

1.建議設(shè)置為獨(dú)立的封閉的簽約室，準(zhǔn)備時(shí)尚雜志或當(dāng)日報(bào)刊，專用簽約用具（公示文件夾、高級簽約筆）

2.專用的簽約電腦及打印設(shè)備（可接雙顯示器同步顯示）,簽約時(shí)門口請勿打擾提示;

3.配置服務(wù)呼叫鈴，提前以自助餐形式擺放飲料（如牛奶、紅、綠茶、咖啡）和小食品（小點(diǎn)心、水果），以便客戶根據(jù)自己的需要選擇；(可在客戶接待記錄中加以備注,依客戶喜好提供)

4.簽約室付款因當(dāng)由財(cái)務(wù)提供移動(dòng)POS機(jī)器，保證客戶付款的私密性及客戶不動(dòng)的原則；

5.為來訪的領(lǐng)導(dǎo)或VIP客戶提供接待，提供古典熏香設(shè)備、可選類型影視播放設(shè)施，服務(wù)呼叫鈴；

硬件篇-休息區(qū)

六．于休息區(qū)的另外一個(gè)重要功能區(qū)域?yàn)轭孪词?/span>

作為一個(gè)高端物業(yè)的接待中心，設(shè)置盥洗室必須考慮客戶使用的便利性和私密性：

1.有足夠的空氣流通量或排風(fēng)設(shè)施，保持異味可快速消散；

2.有優(yōu)雅舒緩的背景音樂（區(qū)別于銷售大廳）；

3.設(shè)置專人每45分鐘檢查一次,保持清潔，檢查廁紙、洗手液等物件無缺；

4.設(shè)置專門的一次性坐便圈，并保持使用便捷；

補(bǔ)充說明：

盥洗室內(nèi)應(yīng)當(dāng)提供干凈的小香水毛巾和冷熱水，女士使用的盥洗室內(nèi)還應(yīng)當(dāng)放置護(hù)手液。有條件的盥洗室應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)上考慮到小朋友的使用方便。盥洗室嚴(yán)禁客戶以外的人員使用。

硬件篇-后臺

銷售中心的前后臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格區(qū)分，并且配備專用通道便于前后臺的使用和進(jìn)出。如條件允許，銷售中心的客戶通道和員工通道應(yīng)當(dāng)分開設(shè)置，并保持區(qū)域常清；

1.辦公區(qū)：標(biāo)準(zhǔn)辦公桌椅，電腦、網(wǎng)線、檔案柜、總機(jī)電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、公告欄、飲水機(jī)；

2.財(cái)務(wù)區(qū):移動(dòng)付款設(shè)備;

3.控制室：分區(qū)控制音響設(shè)備；

硬件篇-示范區(qū)

七．示范區(qū)

示范區(qū)應(yīng)當(dāng)具備：沿途小區(qū)路網(wǎng)/景觀設(shè)計(jì)示范、樣板房建筑細(xì)節(jié)/生活遠(yuǎn)景示范、庭院功能使用/附加值亮點(diǎn)示范等；

1.高級觀光車（可封閉、背景音樂）、相對封閉私密的看房通道，良好的路網(wǎng)鋪設(shè)、完善的景觀小品節(jié)點(diǎn)布置（可加入銷售節(jié)點(diǎn)說辭）；

2.樣板房參觀不穿鞋套,雨天使用男女款布鞋套、背景音樂、香薰、生活氛圍裝飾；

3.所有樣板房內(nèi)非涉及交付設(shè)計(jì)變更警示牌如:(請勿拍照、請務(wù)觸摸等）均以銷售/物業(yè)人員提醒為標(biāo)準(zhǔn)；

4.庭院魚池喂養(yǎng)；

硬件物料：

專用車位擋牌、雨蓬

電子屏幕告示牌（信息及形象畫面）

專屬簽約筆、簽約文件夾冊

衛(wèi)生用品（廁紙、洗手液包裝、坐便圈）

觀光車形象、男女鞋套

水吧服務(wù)用具設(shè)計(jì)（玻璃杯、高腳酒杯、咖啡杯、茶杯、茶壺、茶包、杯墊、小勺、水果叉、水果腰線包裝紙、調(diào)料包、點(diǎn)心外包裝紙、餐巾紙、濕巾、桌布、煙灰缸、服務(wù)鈴等）

宣傳物料：

項(xiàng)目主題電視片、光盤及封套、精裝樓書

簡裝樓書、戶型小冊、售樓部展板

專屬禮品3種、禮品紀(jì)念說明卡、禮品包裝

物業(yè)人員崗位及要求-銷售中心(2崗3人,輪崗除外)

藍(lán)點(diǎn)崗位為銷售崗,由銷售人員/銷售主管擔(dān)當(dāng),前臺總控由銷售主管負(fù)責(zé);

保潔均盡量為非客戶界面調(diào)度崗,受1號崗調(diào)度,保持案場整潔的同時(shí)多以客戶離場為出現(xiàn)節(jié)點(diǎn);(人員2人)

物業(yè)人員崗位及要求-銷售園區(qū)(3崗4人,輪崗除外)

考慮三、四期示范區(qū)路線以不打破已交付二期居住氛圍為原則，發(fā)現(xiàn)參觀動(dòng)線較長，故保安指引崗位有所增加；

物業(yè)人員崗位及要求-樣板房(2崗2人,輪崗除外)

1號崗服務(wù)要求：

若有客到訪需以紅線為動(dòng)線，出門迎客，致親切問候語(如XX先生，歡迎參觀A戶型樣板房）。并培訓(xùn)簡單說辭；

2號崗服務(wù)要求：

見客戶必說歡迎參觀，并盡可能于客戶界面進(jìn)行日常衛(wèi)生儀式型操作。

物業(yè)人員崗位及要求-人員著裝

物業(yè)人員崗位及要求-人員要求列表

各人員個(gè)性物料：

專案經(jīng)理：胸牌、名片

副專、預(yù)專：胸牌、名片

銷售主管：胸牌、名片

銷售員：胸牌、名片

保安：胸牌、手套

門童：胸牌、手套

外場及售樓部保潔：胸牌

樣板房保潔：胸牌

樣板房主管（管家）：胸牌、手套

水吧服務(wù)員：胸牌、手套

客戶來電 銷售節(jié)點(diǎn)高端服務(wù)體驗(yàn)

基本要求：

1.語速適中，客戶疑問回答清晰，不過多釋放項(xiàng)目細(xì)節(jié)信息，盡量邀約客戶來訪；

2.按來電登記表要求客戶姓名、認(rèn)知途徑、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息并加以登記；

3.定期回訪/短信加深客戶映像，提高來電轉(zhuǎn)來訪率；

客戶來訪 銷售節(jié)點(diǎn)高端服務(wù)體驗(yàn)

基本要求：

1.職業(yè)著裝、專業(yè)系統(tǒng)講解；

2.嚴(yán)禁主觀對客戶進(jìn)行分類，接待標(biāo)準(zhǔn)熱情如一；

3.分接待區(qū)域了解客戶基礎(chǔ)屬性，明確產(chǎn)品優(yōu)勢及不利因素，并加以登記；

4.以客戶角度推薦房源滿足客戶購房需求；

5.定期回訪/短信加深客戶映像，提高成交率；

客戶成交 銷售節(jié)點(diǎn)高端服務(wù)體驗(yàn)

基本要求：

1.熟悉合同條款，能與客戶完善解釋/確認(rèn)合同內(nèi)容；

2.熟悉簽約流程及條件，能提前預(yù)知客戶；

3.簽約過程中與客戶確認(rèn)產(chǎn)品紅線內(nèi)外不利因素；

4.簽約時(shí)加深了解客戶屬性及建議，并加以登記；

5.明確后期6+2步伐服務(wù)體系及投訴渠道；

客戶已成交 銷售節(jié)點(diǎn)高端服務(wù)體驗(yàn)

基本要求：

1.按節(jié)假日/生日等固定節(jié)點(diǎn)回訪客戶增加客戶歸屬感；

2.以客戶習(xí)慣喜好為基礎(chǔ)量身定制客戶禮品；

3.定期舉辦營銷活動(dòng)答謝客戶，提升圈層口碑效應(yīng)；

4.時(shí)刻了解客戶動(dòng)態(tài)及投訴建議及時(shí)上報(bào)；

5.嚴(yán)格執(zhí)行6+2步伐，按節(jié)點(diǎn)服務(wù)客戶；

銷售節(jié)點(diǎn)高端服務(wù)體驗(yàn)

禮品建議：

除應(yīng)節(jié)禮品外，送禮投其所好；

能送禮上門絕不邀客領(lǐng)禮；

送禮過程盡量由營銷負(fù)責(zé)人協(xié)同登門，體現(xiàn)客戶尊貴感；

答謝活動(dòng)建議：

小型活動(dòng)以客戶人氣及客戶實(shí)質(zhì)享受第一考量；

大/中型活動(dòng)以活動(dòng)奢華調(diào)性及客戶個(gè)體尊貴感為第一考量；

本次分享完畢