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踏入銀行六載有余，從一枚小小的青澀“桂圓”做起，短暫輪換過四個崗位，目前大堂經(jīng)理崗擔任時長三年有余。對這個“八面玲瓏”且要求多面手的大堂經(jīng)理崗而言，其工作內(nèi)容簡而化之就是：捍衛(wèi)好銀行的“尊嚴”、致勝好“大堂”、“拿得下”客戶、治得了“奇葩”。大堂經(jīng)理崗默默無聞卻又不可或缺，沒有柜員那般能給客戶信任感，常常給客戶簡單介紹產(chǎn)品時被客戶誤認為是保險公司的營銷員，給我們各種大白眼；也沒有理財經(jīng)理那般給客戶高大上的感覺，只有各種不厭其煩地分流減輕柜面壓力，還被某些頑固的客戶各種“嫌棄”，似乎有種說多了滿滿都是淚的感覺。 作為一名大堂經(jīng)理，是網(wǎng)點負責人的左膀右臂，不似客戶經(jīng)理那樣可以“輕松”游離在公司與客戶之間，但確實是守住陣地的極佳代言人。不管是做精個金業(yè)務的時代，還是零售業(yè)務批發(fā)做的時代，總歸在廳堂，不能缺憾地是一名“眼疾手快”、“巧舌如簧”的大堂經(jīng)理，不管客戶多么“難纏”，我自巋然不動，那就是永葆一顆“我為客戶服務，海量開口，客戶不接納我沒關系，但我不開口就是我對不起客戶”的初心。 堅持開好晨會，每天晨會，我先引用幾句名言或題外話引入正題，按晨會流程對昨日的服務與業(yè)績進行簡評，對計件類產(chǎn)品考核進行宣讀，著重以開卡量和網(wǎng)銀/手機銀行的配置量進行對比，原則上要求配置率不低于80%，低于80%則要求經(jīng)辦人作相應說明，以此來督促大家海量開口。晨會上定期通報電子銀行業(yè)務在全轄排名情況及當日必達任務數(shù)，鼓勵柜員向目標數(shù)看齊，以表揚為主，提示為輔，助推網(wǎng)銀/手機銀行配置率上升。 要求柜員在給客戶辦理業(yè)務時盡量修改客戶手機號，保持預留手機號一致，以備即便是未開通網(wǎng)銀/手機銀行的客戶也能體驗中銀易商與中銀快付?？上驳厥?，幾乎每日，我在廳堂總能聽到行內(nèi)柜員反復地跟客戶說：“您匯款?。∞k個網(wǎng)銀吧！您掛失??！掛失補好卡我給您配個網(wǎng)銀吧！您交罰單啊？給您開卡配個網(wǎng)銀吧！”。這些都讓我由衷地感謝我同事們的配合，也欣慰于每日的苦口婆心頗具成效。 “做好廳堂活動”，廳堂是我們營銷的絕佳之地，每個客戶進來都巴不得馬上辦完離開，我們的渠道遷移也與客戶的想法不謀而合，但客戶火速在自助上辦完走人，似乎又傷了我們想要進一步挖掘其潛力的心，所以在對客戶分流時應注意引導訣竅，某些客戶雖然可以快速辦完，但你覺得有留住他的必要，這時廳堂活動則是留住他的小伎倆。廳堂活動，我們時常以抽獎為主，辦理“500元以上存款業(yè)務、開通網(wǎng)銀/手機銀行業(yè)務、開立第三方存管……”即可參與抽獎，獎品擺在禮品柜里、或者干脆壘積在廳堂的角落，吸引客戶的眼球。好些客戶湊熱鬧，然后我們就給他們體驗中銀易商繳費、中銀快付，基本上是每體驗一筆即送一份小手禮，這招屢試不爽。我們還特地在網(wǎng)上淘了一個解說員的隨身麥，方便現(xiàn)場解說，配上背景音樂，效果很好。 “做好校園營銷”，我支行與一所高職院校保持著長期合作關系，通常新生入校時先批量辦卡，然后待學生軍訓完畢，網(wǎng)點人員就長期入校做電子銀行專場活動。采取周末擺攤設點和蹲班現(xiàn)場輔導兩種方式，周末擺攤設點是為提升我行形象，反復“刷臉”，讓師生對我行印象深刻，同時也讓師生能隨時體驗我行電子銀行產(chǎn)品；蹲班現(xiàn)場輔導則先“搞定”班主任，召集班干部開動員會，待蹲班時，班干部都成為我們的工作人員，采取“閃體驗”來激活學生熱情，設置一些小獎項，嘉獎那些在規(guī)定時間內(nèi)快速完成中銀易商、中銀快付各項體驗的學生朋友們?；旧弦粌蓚€小時可以搞定全班同學，大家在游戲間完成了體驗，我們也收獲滿滿，另外我行長期贊助學生社團活動，比如各種競賽的獎品由我行提供，花錢少口碑好，也打下長期合作的基礎。 “做好廠區(qū)活動”，我支行地處于工業(yè)園與開發(fā)區(qū)之間，公司客戶居多，常住居民甚少，不管是做存款還是其他個金業(yè)務，基本上都是要花費一些力氣方有些許成效。我行堅持以公司業(yè)務帶動個金業(yè)務的原則，其中電子銀行業(yè)務也不例外。每逢各種節(jié)假日，我支行以各種噱頭和“幌子”走進廠區(qū)與工友們近距離接觸，提到活動主題，發(fā)現(xiàn)除了今年上半年開展了一個殘疾日活動比較公益外，其他都是各種“抽獎”活動，事實證明還是這個“俗氣”的抽獎最能調(diào)動大家的積極性，做一筆電子銀行業(yè)務即可抽獎，做不同種類的業(yè)務即可享有多次抽獎機會。 工友是代發(fā)薪客戶，是我們電子銀行的忠實客戶，他們最愛繳費業(yè)務和免手續(xù)費的轉(zhuǎn)賬業(yè)務，然后我們就以此為由鼓勵他們多用，若沒開通的就慫恿他們到網(wǎng)點開通。中國銀行微銀行的免費動賬通知業(yè)務也是吸引他們的法寶，抓住這點讓他們?nèi)ゾW(wǎng)點開網(wǎng)銀，開通即可享受免費短信。不得不承認，我們極盡所能地“鼓吹”電子銀行是神器，所幸善良的工友們很捧場，不枉我們經(jīng)常不休息往廠區(qū)跑，他們下班時我們已經(jīng)在安檢處等候；他們上晚班時我們在食堂門口微笑候著；他們上班時也常被車間主任安排到會議室聽我們宣講產(chǎn)品。沒辦法，我們能做的就是像“狗皮膏藥”似地無處不在，客戶“恨我們心切”，我們愛他愛得深沉。 不忘初心，方得始終，我支行能一如繼往地堅持做實電子銀行業(yè)務，不是我們支行的工作人員有多聰明，也不是我們的客戶群多么友好，而是我支行在市分行電子銀行業(yè)務中心的大力支持下，能精準地掌握我支行的每日業(yè)務數(shù)據(jù)，能及時做好數(shù)據(jù)分析和調(diào)整工作戰(zhàn)略。電子銀行業(yè)務中心的幾位產(chǎn)品經(jīng)理給我們匯集全轄的智慧，不管是升級后產(chǎn)品的優(yōu)化，還是業(yè)務的無故報錯，都能快速給我們業(yè)務指導和案例分析。不管是首問責任人還是協(xié)調(diào)人，每次活動都樂于來給我們做外援，身體力行協(xié)助我們做業(yè)務。作為一線的一名產(chǎn)品責任人，我雖不是做得最好的，但我愿堅守在大堂、游走在校園、廠區(qū)，做一朵向陽的小葵花，堅持做好力所能及的營銷工作，因為我相信：不忘初心，方得始終。 吉安市分行開發(fā)區(qū)支行 尹夢雅 |
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