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編者按：本文來自產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū) PMCAFF 的投稿。內(nèi)容來自他們「PMCAFF 問答精選」欄目，由他們社區(qū)里的真實(shí)用戶創(chuàng)作產(chǎn)生，PMCAFF 工作人員精選高質(zhì)量的問答編輯成文。
產(chǎn)品經(jīng)理圈一直流行著用戶為王，體驗(yàn)至上的 “真理”，辣么對(duì)于用戶的反饋需不需要第一時(shí)間進(jìn)行呢？下面是來自奮斗在一線的產(chǎn)品汪們的良心回復(fù)，說不定會(huì)顛覆某些同學(xué)的把軟文當(dāng)教材，拿段子手當(dāng)導(dǎo)師的三觀哦。
@ 海躺 ：
一般性，沒必要太當(dāng)回事。而是要根據(jù)用戶說的問題類型去分析：
1、BUG 類，反饋收到，并感謝，送禮等。
2、產(chǎn)品改進(jìn)類，感謝，看不看隨意
3、idea 類，一般性沒啥價(jià)值
4、戰(zhàn)略布局類，一般性不用看
雖然說是以用戶為主心，說的是一個(gè)群體，也不是第一個(gè)人。往往用戶給你反饋 2，3，4 其實(shí)靠譜的內(nèi)容非常之少，基本上可以忽略無視。
為何這么說呢？
1、人家給提改進(jìn)，idea，戰(zhàn)略布局？他知道你們公司的情況嘛？
2、人家提了，真是合適你們團(tuán)隊(duì)去執(zhí)行嘛？
3、人家提的，真的是最合適的嘛？
一般性用戶很難給你很好的建議，idea,和戰(zhàn)略布局，看了保持感謝就行了。如果真的好就放到需求列表里。
@ 蕭明明 ：
如果反饋的問題的確是個(gè)問題就第一時(shí)間進(jìn)行，反饋得很認(rèn)真也進(jìn)行。要是那些吐槽類的問題或者隨便一句話的問題就不。嗯，用戶是不是上帝。
@ 林維艱 ：
按我們目前指定的規(guī)則來說分 2 步走：
1、必須先反饋
2、分析后再給
補(bǔ)充：
1、反饋即告知用戶收到、并記錄下來，發(fā)送給高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理或產(chǎn)品線人員，可以將此信息給用戶看
2、分析這個(gè)用戶的需求屬于什么類型：理念、抱怨、功能 歸類
產(chǎn)品經(jīng)理先分析用戶屬于什么類型，系統(tǒng)使用者、決策者、管理員等，然后再對(duì)收到的需求進(jìn)行分析，決策者屬于關(guān)鍵任務(wù)，不管理念、抱怨還是功能類的，都建議接受。
使用者基本有抱怨和功能兩類，抱怨多處于對(duì)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)上的改進(jìn)，產(chǎn)品經(jīng)理可以直接定義改進(jìn)意見，功能類可以帶來收益，要與研發(fā)分析后再確定實(shí)現(xiàn)方式
@ 凱撒 follwer ：
本小咖也做了一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)工作，經(jīng)常用戶把問題反饋到我這，我再和技術(shù)人員進(jìn)行溝通。所以，對(duì)于用戶反饋及不及時(shí)的問題，參考這個(gè)項(xiàng)目的需求文檔上的記錄，再具體的看。
首先當(dāng)你判斷該功能需不需要的時(shí)候，說明這個(gè)功能本身并非核心功能，它只是一個(gè)能讓產(chǎn)品活得更好的一個(gè)點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)無非兩個(gè)終極目的：盈利和用戶引流，如下流程可以借鑒：
1. 判斷該功能可行性，結(jié)合當(dāng)前研發(fā)資源、盈利點(diǎn)分析、用戶引流的情況做出一個(gè)取舍。（這一點(diǎn)如果你不是 PM，對(duì)程序是非常擅長(zhǎng)，不要自己決定，先反饋給你的 boss，再客戶。第一時(shí)間客戶 “您的要求我們已經(jīng)收到了，我會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)；如果反饋的內(nèi)容很多，請(qǐng)郵件溝通，不要 QQ，電話，等社交平臺(tái)去聊，無意義。）
2. 如果該功能有嘗試的意義，若研發(fā)資源緊，則排期靠后；
3. 如果研發(fā)資源允許，估算贏利或用戶引流情況作為該功能指標(biāo)，并在該功能各個(gè)重要流程做一些問卷調(diào)查或者用戶行為記錄；
4.上線后通過收集運(yùn)營(yíng)反饋迭代該功能。
@ 大白大白 ：
可以根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展階段區(qū)分對(duì)待：
產(chǎn)品處于剛剛上線時(shí)候，一方面需要急切獲取用戶對(duì)產(chǎn)品使用情況，另一方面需要持續(xù)培養(yǎng)自己的忠實(shí)用戶，所在在這個(gè)階段應(yīng)該快速用戶給產(chǎn)品的各種反饋，不管是好的還是壞的，都應(yīng)該認(rèn)真處理。畢竟是自己產(chǎn)品的用戶。
如果產(chǎn)品處于有一定的活躍用戶，目標(biāo)不再是獲取新用戶的時(shí)候，這會(huì)忠實(shí)用戶的意見反饋可能會(huì)更重要，所以，這個(gè)階段應(yīng)該保持和忠實(shí)用戶的聯(lián)系，聽取他們對(duì)產(chǎn)品的意見，認(rèn)真考慮。
@ 夏陽 ：
我反饋了你沒有：你到底收沒收到我的反饋啊，你們產(chǎn)品經(jīng)理有病啊，虧我還把你們當(dāng)回事反饋，你們公司要完了！然后我會(huì)在任何場(chǎng)合黑你們，因?yàn)槟銈儧]尊重我。
我反饋了你我，并告訴我已確認(rèn)問題：那太好了，真把我當(dāng)自己人，以后發(fā)現(xiàn)問題我還告訴你們。出去還會(huì)維護(hù)你們夸你們，你們這幫傻缺，沒有我這種用戶你們?cè)趺闯砷L(zhǎng)？
我反饋了你我 “尊敬的用戶，您的反饋我們已收到！”：對(duì)不起，你大爺我再也不會(huì)給你們反饋了！
@ 大白 ：
對(duì)于用戶反饋而言，個(gè)人認(rèn)為必須第一時(shí)間做出回應(yīng)。同時(shí)，不要給出千篇一律的，要以個(gè)人的名義針對(duì)性的向用戶作出一對(duì)一的。
如若用戶的回饋內(nèi)容表達(dá)了他的很多不滿，這時(shí)我們更加需要及時(shí)的并解決，不能給用戶造成逃避責(zé)任的印象。及時(shí)為出現(xiàn)的問題表示道歉，然后通過向用戶提供幫助來控制局面惡化并解決問題。
總的來說，要給顧客留下一個(gè)積極主動(dòng)的印象。
@vivigoose ：
我認(rèn)為：
一般用戶的反饋可以做一個(gè)優(yōu)先級(jí)的分類，屬于 bug 級(jí)別的 48 小時(shí)之內(nèi)應(yīng)予以優(yōu)化并告知和答謝用戶，并給用戶一點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)表示感謝。
而用戶想要什么什么東西，當(dāng)前沒有的，可以參考一下迭代計(jì)劃中是否有列入，或者分析調(diào)查一下這個(gè)反饋的反應(yīng)度是不是大眾反饋，如果當(dāng)前用戶百分之 80%（或者處于一個(gè)既定的區(qū)值間），那么可以考慮用戶的反饋，并在 72 小時(shí)內(nèi)及時(shí)告知其反饋的結(jié)果是什么；即便用戶的反饋不予當(dāng)下采納，也可以委婉的告知用戶，您的反饋已經(jīng)被我們收納，感謝您對(duì)我們的大力支持。并可以給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
對(duì)于用戶而言，無論新老用戶，其反饋都是一定要及時(shí)答復(fù)（時(shí)間在 1-3 天不等—因?yàn)橐舫鰰r(shí)間給人員進(jìn)行修復(fù)，或者處理），用戶的反饋是否能收到直接影響到他們的體驗(yàn)和情感，也影響他們會(huì)不會(huì)繼續(xù)忠實(shí)于這個(gè)產(chǎn)品 / 公司 / 等 。
@ 小樓聽雨 ：
看產(chǎn)品形態(tài)：
1. 緊急類的 bug,如用戶無法登陸、無法注冊(cè)等均需要及時(shí)，可以增強(qiáng)用戶的粘性以及參與感
2. 非緊急類，如建議類則不需要及時(shí)，這樣可以減少客服部門的額外支出
@Wells ：
新人來答下：
1.立刻自己去驗(yàn)證下，看看是否存在問題。
2.然后給用戶回復(fù)，問清楚具體使用環(huán)境，并給出解決方案。
對(duì)于用戶量龐大的最好是定期回復(fù)
@ 王潤(rùn)宇 ：
我的做法是這樣的：
1.bug 類：立即反饋 “已經(jīng)收到”，馬上排入流程查證，查證后立即反饋，發(fā)獎(jiǎng)。定期在論壇給出處理列表及狀態(tài)。
2.改進(jìn)類：自己覺得足夠正確的且可以馬上執(zhí)行的（比如哪個(gè)按鈕太小了不好點(diǎn)，弄大點(diǎn)），立即反饋，待斟酌的，先記錄，并反饋收到。定期在論壇給出處理列表及狀態(tài)。
3.戰(zhàn)略型建議及開放性建議，引導(dǎo)為 PVP 的社區(qū)活動(dòng)，讓玩家形成討論，一來洗掉水貨（大部分是），二來有助于問題討論深，三來增加社區(qū)運(yùn)營(yíng)元素
總之，本著服務(wù)精神，收到反饋應(yīng)該立即吱聲表達(dá)收到了，小問題快速回復(fù)，大問題進(jìn)列表跟進(jìn)，天大的問題供用戶自己討論，就醬紫
@ 多杰 ：
從用戶角度講，需要回復(fù)，這代表產(chǎn)品過商家對(duì)我的尊重、認(rèn)可，也是自己價(jià)值的一種體現(xiàn)。從產(chǎn)品或商家的角度看，如果你不夠大，如果你想多接觸真實(shí)客戶，也是需要及時(shí)回復(fù)的，對(duì)于回復(fù)的內(nèi)容和方法，可以自行定義。我有過真實(shí)經(jīng)歷，前段時(shí)間做一個(gè)全國(guó)推的項(xiàng)目，我們利用微信群，實(shí)現(xiàn)了 5 分鐘回復(fù)用戶問題，不管能否馬上解決問題，最起碼的用戶印象分，是拿到了。這在后來的溝通中，也得到了驗(yàn)證。后續(xù)的需求跟進(jìn)，產(chǎn)品推廣，也會(huì)順利很多。當(dāng)然如果公司夠大，用戶夠多，及時(shí)回復(fù)就有難度了，就的換下方法了
@ 貝勒東 ：
1、要的，尤其是產(chǎn)品剛上線必須下沉到一線去，每條必復(fù)。
2、除上述大家的表述外，有時(shí)候還會(huì)參考下用戶的資質(zhì)，不排除有些用戶有其他目的。
3、后面用戶量上來后，可以優(yōu)化下回復(fù)的時(shí)間、內(nèi)容、形式等等
@ 檳比 ：
對(duì)于用戶反饋，分幾類：用戶吐槽、重大 bug，隨大流。
對(duì)于純吐槽的，我們可以回復(fù)，但是不一定要立即修改，根據(jù)版本計(jì)劃和輕重緩急進(jìn)行安排。
重大 bug 不僅要理解回復(fù)，若對(duì)用戶利益造成影響必須予以解決方案和補(bǔ)償措施。
隨大流的意見，不一定正確，需要產(chǎn)品經(jīng)理自行定奪。
@qianchunyuan ：
需要及時(shí)回復(fù)，關(guān)系到反饋問題用戶的體驗(yàn)。
但回復(fù)不代表需要解決用戶反饋的問題，首先是體現(xiàn)了應(yīng)答，表示問題收到了，我們?cè)诟M(jìn)處理。
而如何回復(fù)是要具體看所反饋的問題，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解和訴求會(huì)不一樣，也許只需要你做些解釋問題就解決了；也許是給產(chǎn)品加分的建議，那就需要你和用戶深入溝通可能挖掘出更有價(jià)值的東東。
@ 朱彤 ：
看人：忠實(shí)用戶、種子用戶，如果第一時(shí)間回復(fù)，能夠保持其關(guān)注你的產(chǎn)品并積極反饋的熱情；
看事：十分靠譜 / 緊急的反饋，第一時(shí)間回復(fù)會(huì)大大強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心中的認(rèn)知；
看資源：對(duì)一定規(guī)模的產(chǎn)品來講，時(shí)刻關(guān)注用戶反饋意味著不小的人力投入，并且信息的篩選效率很難提高；
除此之外，不需要。
@ 鹽多多 ：
用戶反饋只是作為產(chǎn)品迭代方向的一個(gè)影響因素，整體方向及節(jié)奏還需要產(chǎn)品人員綜合考慮，用戶并不會(huì)從整體考慮，更多的時(shí)候是吐槽，即使提供有用的反饋也是片面的和充滿雜質(zhì)的，需要產(chǎn)品人員分析出用戶真正的意思，簡(jiǎn)單來說就是區(qū)分需求和偽需求，因此，除非產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)搞明白用戶想說的意思，否則請(qǐng)不要回復(fù)。
@birdy ：
1. bug 類，或非常緊急的，如無法支付等，要盡快溝通回答
2. 無關(guān)緊要或需求類的，看出現(xiàn)在什么地方。如果是公開的問題列表，要針對(duì)性的定期回復(fù)。如果是單向的，郵件或其他方式，視用戶等級(jí)和客服人員任務(wù)情況而定吧
@wx_ZMz2HoIM ：
一般不是亂噴的用戶建議第一時(shí)間反饋，因?yàn)檫@樣：
1）可以讓用戶覺得受重視，他的意見有反饋下次還會(huì)再提的。
2）產(chǎn)品不斷迭代就要多聽聽用戶的心理，在反饋用戶和用戶交流的過程中會(huì)得到相應(yīng)的啟發(fā)。 題圖來自《產(chǎn)品經(jīng)理是條狗》MV。 本文來自讀者投稿，不代表 36氪 立場(chǎng) |
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