2014年12月，京東持續(xù)十年高速增長之后，成為一家龐然大物：員工近7萬人，自建物流遍布全國1862個區(qū)縣（全國共2860個區(qū)縣）。京東走到今天，自建物流是最重要的戰(zhàn)略決策之一?！秳?chuàng)京東》一書，通過從高層到一線員工的采訪，尋找京東能夠在短短數(shù)年時間內(nèi)建立起一個龐大的，且口碑不錯的物流網(wǎng)絡的原因：

(一)客戶需求倒逼極度用戶體驗

　　京東配送最大的優(yōu)勢是：在保證覆蓋范圍的同時，同時保證了配送速度。211限時達就是京東為用戶提供的頗具吸引力的配送服務。

　　2009年，京東配送部的考核指標主要看總投妥率——能完成投送的訂單在訂單總量中的占比，沒有時效管理體系。2010年，京東推出“211限時達”，即用戶在晚上11點前下訂單，就能在第二天下午3點前收到貨；用戶在中午11點前下訂單，就能在當天收到貨。這件事是京東當時負責配送的副總裁張立民做起來的。張立民2010年2月加入京東，他在中國郵政做了16年，也在順豐、宅急送做過。他來的第一個要求就是，建立211的雛形，至少有8個城市得一天兩送。

　　倉儲生產(chǎn)出來的訂單，需要集中在一個時間點發(fā)貨送到配送站，需要安排發(fā)車波次，討論這個問題的時候，大家覺得應該在晚上11點送到站，有人提出來是不是太晚了？經(jīng)過討論，干脆在中午11點增加一個波次，湊上兩個11。這就是“211”的來源。

　　211限時達的難度在于，倉庫現(xiàn)場清查，要找出哪些是11點前下的訂單，屬于211限時達配送范圍的，得優(yōu)先生產(chǎn)，這在當時的技術管理體系里是比較難的。員工作業(yè)方式也要發(fā)生新變化，雖然訂單總量沒變，但每天中午11點、晚上11點要清查一次，影響作業(yè)，需要員工理解、接受新方式。

　　管理層里有人認為成本要增加很多，根本無法實現(xiàn)，最后成了一紙空文，反而激發(fā)更多用戶投訴。劉強東力挺211限時達，他認為京東必須在各方面超越同行，建立起很好的口碑，就必須樹立行業(yè)標桿。

　　從倉儲到分揀到運輸?shù)阶詈笠还?，京東將幾十公斤、甚至上百公斤的包裹做成211時效，建立起一定的競爭門檻，別人要競爭的話需要付出更多的代價。211限時達的亮相是驚艷的，這是京東標桿性的創(chuàng)新產(chǎn)品，推出之后，將電商行業(yè)用戶體驗的門檻提升到一個新的高度。

(二)高效的執(zhí)行力

　　支撐高口碑服務的是，高效的執(zhí)行力。所有的人往前奔跑，不是按部就班的慢悠悠的節(jié)奏。因為有時間限制，從打印訂單到打包出庫，必須在一小時內(nèi)完成。每個人是被大浪潮裹挾的小浪花，唯有奔跑才能做到客戶體驗至上。

　　京東的快速發(fā)展常常是規(guī)劃趕不上實際需求。爆倉成為京東的常態(tài)。僅僅華南區(qū)在一年半的時間內(nèi)，大大小小搬倉共38次。華東區(qū)倉儲大家電倉經(jīng)理楊磊是2010年的管培生，定崗到當時的上海大家電倉。2011年5月，華東區(qū)庫房資源緊缺，又遇上氣候炎熱，空調(diào)賣得火爆，結(jié)果爆倉了。楊磊他們收到通知，3天內(nèi)要搬完庫房，將6萬臺電視機清出庫房，二三十人的團隊干了三天三夜，到第三天白天楊磊幾乎是站著就能睡著的狀態(tài)。訂單像雪片一般飛來，如果多積壓一天，整個運營體系就會壓垮。普通員工基本是凌晨兩三點結(jié)束，在庫房或者臨時訂的賓館里睡上三四個小時，早晨6點又起來上班，白天完成日常訂單生產(chǎn)，晚上就搬倉。而管理層除了搬倉以外，等員工離開睡覺的時候，還得繼續(xù)清理上架等環(huán)節(jié)的異常情況，維護好系統(tǒng)。

(三)創(chuàng)造有吸引力的工作環(huán)境

　　在國內(nèi)，順豐速遞和京東物流共性比較大：第一，在勞動密集型行業(yè)里是重視人的公司，招培管評都做得很好；第二，對產(chǎn)品品質(zhì)關心，順豐這家公司用高服務質(zhì)量支撐高客戶滿意度，高客戶滿意度支撐了高價格和員工的高福利。

　　而京東華南區(qū)域最早的13個老員工，還有10個在京東。原因有四，第一，對公司有信心，第二，必須有好的平臺，能提升自己，第三，有值得期望的收入。第四，有個能關心人、體諒人、給人正能量的老板。

　　2007年，華南區(qū)剛成立不久，就在廣州市荔灣區(qū)建立了華南第一個配送站——康王站，并逐漸組建自己的配送隊伍， 6個配送員需要完成荔灣區(qū)和越秀區(qū)的配送。2008年，華南第二個站點設在深圳，覆蓋羅湖、南山、蛇口、鹽田港等區(qū)域。3個月后，就滿足不了需求，需要在關外寶安區(qū)開設站點。寶安區(qū)有12000名本土居民，150萬外來人口，治安混亂，有著名的“砍手黨”。易文杰不得不從其他區(qū)域抽調(diào)站長和骨干配送員前往寶安開設站點。

　　深圳配送范圍大，配送員效率降低，必須加密網(wǎng)點布局，自己建立速度就慢了，易文杰讓深圳片區(qū)經(jīng)理找某快遞配送站的站長和配送員，等他們送完貨，請他們喝酒，將京東前景和配送員在京東的待遇一一講清楚。該站長說，沒說的，我明天就過來?；仡^，他立馬跟房東談，我找到新東家了，跟新東家重新簽合約。這些站長和配送員們，做了前期培訓，就馬上運作起來的，將門頭的招牌一換，一夜之間變成了京東配送站。

　　能夠一鍋端的原因是，這些配送員多為老鄉(xiāng)，會在私下交流，各家公司的管理和待遇。京東尊重配送員，按時發(fā)工資，每個配送站裝有空調(diào)和熱水器。南方潮濕火熱，華南區(qū)剛開設站點的時候，有配送員住在站點里，劉強東到站點一看，馬上決定所有站點裝空調(diào)和熱水器，他和易文杰吃飯的時候再次強調(diào)，老易，你什么時候能辦到？給個時間。

　　而配送員的要求就這么簡單，以前，站點連電風扇都沒有。

　　在京東，如果有人完成不了今天的任務，大家會共同解決剩下的貨。在其他快遞公司，今天送完貨了，拿了100元提成，還有同事沒送完貨，他們不會互相幫助。同樣是辛苦，京東收入更高，團隊氛圍更好，所以，其他快遞公司的配送員一夜之間就過來了。

(四)注重標準化

　　從總部直管到區(qū)域管理，將原來總部的管理權(quán)力下放到區(qū)域后，整個管理體系能否高效執(zhí)行，不走樣？否則張三要這樣走，李四要那樣走，就會亂。這需要在技術層面進行信息系統(tǒng)建設，也要有完整的監(jiān)控系統(tǒng)，能夠看到各個倉、各個人實時作業(yè)情況。這才能讓京東物流在全國快速復制，大規(guī)模擴張。

　　在參考國際四大快遞以及國內(nèi)的順豐之后，京東重做規(guī)劃，招聘了一百來人進行青龍系統(tǒng)的封閉式開發(fā)，2012年11月11日全國上線。青龍系統(tǒng)能夠支持千萬級單量解決了過去的宕機、數(shù)據(jù)管理問題。原來用PDA掃描一次系統(tǒng)反應要2、3秒，現(xiàn)在只要0.3秒。預分揀系統(tǒng)的自動分配站點準確率，從70%提升到98%。這也是京東物流平臺對外接單，社會化運營的重要基礎。

　　原來一位配送站站長最痛苦的事，是做每日報表，手工輸入數(shù)據(jù)，有時候搞到凌晨一兩點?，F(xiàn)在站長只需要在系統(tǒng)里導出數(shù)據(jù)，10分鐘就完成報表。

　　京東能夠在短時間內(nèi)大規(guī)模擴張物流，原因是作業(yè)流程系統(tǒng)規(guī)劃科學，信息化管理手段有效。必須做到這兩點，才能實現(xiàn)快速復制，有效管理，沒有好的標準化體系輸出的話，開一個倉庫就亂一個倉庫，有些電商公司大面積擴張之后，管理走形，團隊就散了，就是因為沒有建立起標準化體系。

來源：企業(yè)家觀察、《創(chuàng)京東:劉強東親述創(chuàng)業(yè)之路》