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特雷莎·馮德赫特女士

特蕾莎樂護(hù)國(guó)際有限公司創(chuàng)始人

　　大家早上好！非常感謝全經(jīng)聯(lián)給我們一次機(jī)會(huì)，分享荷蘭養(yǎng)老模式。

　　荷蘭模式是在“活”和“樂”兩個(gè)字上做文章。世界上評(píng)價(jià)養(yǎng)老和醫(yī)療產(chǎn)業(yè)有一個(gè)著名的排名叫SCT排名，從2005年起荷蘭的SCT排名一直都在前三名，或者是第一名或者是第二、第三名，2014年排名荷蘭是世界第一名，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地把瑞士拋在了腦后。

　　中國(guó)現(xiàn)在的狀況雖然達(dá)不到，仍然可以做到子女和孫子、孫女去照顧老人。但是大家都知道這種狀況是不可能持續(xù)的，空巢老人越來(lái)越多。另外一個(gè)重要趨勢(shì)就是心血管病、慢性病、腫瘤、癌癥大幅度增加，這些病按照現(xiàn)在科技水平來(lái)看不是得了以后馬上就會(huì)死，但是生活狀況會(huì)受到很大的影響，如此打折扣的生活還要過很多年。

　　做為任何一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的養(yǎng)老事業(yè)，你一定要研究當(dāng)?shù)厝丝诎l(fā)展是怎么樣的狀態(tài)，我先對(duì)比一下歐洲的狀態(tài)，大家可以看到中國(guó)的老齡化是一下子上去的，但是歐洲的老齡化花了300年的時(shí)間，但是中國(guó)只用了30年的時(shí)間就達(dá)到了。所以中國(guó)目前面對(duì)的狀況和歐洲的狀況是一模一樣的，大家活得越來(lái)越長(zhǎng)，身體狀況、健康狀況實(shí)際上是越來(lái)越低，老年人是越來(lái)越多，那么，什么樣的模式是一個(gè)可持續(xù)性的模式呢？實(shí)際上這個(gè)問題荷蘭早就做了很多的研究，TNO就是荷蘭生蒙科學(xué)院發(fā)現(xiàn)的，最可持續(xù)的模式就是讓老人能夠健康地、自理地活下去，活到高齡，當(dāng)他的身體實(shí)在沒有辦法支撐下去，在沒有什么痛苦的情況下很快地過去，所以病和死的模式只能把大家拽下深淵，唯一可持續(xù)的模式就是圍繞“活”和“樂”做文章。

　　從這兩張圖表上大家可以看到65歲以上的人口，中國(guó)和歐洲的增長(zhǎng)速度是怎么樣的，中國(guó)的增長(zhǎng)速度達(dá)到了233%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了歐洲，而且中國(guó)的平均年齡也是越來(lái)越大。所以從這個(gè)表上大家可以看到，實(shí)際上中國(guó)面臨的問題和歐洲一模一樣，年輕人越來(lái)越少，老年人越來(lái)越多，所以你在這時(shí)候投資養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，實(shí)際上是比投資小孩的產(chǎn)業(yè)更賺錢的，更有發(fā)展的空間。自從兩年前我第一次踏入中國(guó)，已經(jīng)參觀過很多中國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、康復(fù)醫(yī)院，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的特點(diǎn)是中國(guó)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大部分是面向健康老人，或者半健康老人，但是歐洲特別是荷蘭面向的全部是有剛性需求的老人。

　　所以有剛性需求的老人才是關(guān)鍵的關(guān)鍵，因?yàn)?0歲以下和60幾歲、70幾歲的老人可以很好地照顧自己和孫子孫女，但是80歲以上就需要?jiǎng)e人照顧他了，在中國(guó)大家可以看到，到2050年80歲以上老人的增長(zhǎng)達(dá)到了300%，如果這時(shí)候你還投大量的資金，把跳廣場(chǎng)舞的大媽吸引過來(lái)的話，你這條路就走錯(cuò)了。

　　為什么老人抗拒進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)？我們參觀了很多機(jī)構(gòu)，原因可以列出很多，如果糾結(jié)到最后一點(diǎn)，就是老人不管他多么病、多么弱，甚至是失智，他不想進(jìn)護(hù)理院的原因是他在護(hù)理院沒有自由老是有人管著他，不讓他干這個(gè)，不讓他干那個(gè)，他沒有自由選擇的權(quán)利。甚至失能、失智的老人依然不想進(jìn)護(hù)理院，如果家里有保姆可以照顧他，他怎么樣都不愿意去護(hù)理院的。而我們荷蘭呢？恰恰覺得失能失智的老人是機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要對(duì)象，甚至是失能失智的老身也希望能夠掌握自己生存和生活的能力，我從事20多年醫(yī)療和養(yǎng)老的行業(yè)，我看到一個(gè)人真正需要把屎把尿、喂水喂飯的階段只有死前的一兩年，在之前哪怕坐輪椅，也希望過自己想要的生活。多年的經(jīng)驗(yàn)讓我覺得傳統(tǒng)理念下的按照病和死這兩個(gè)關(guān)鍵詞下面，失智癥在中國(guó)是當(dāng)成一種漫長(zhǎng)的死亡，因?yàn)閷?shí)際上那一刻你的腦子已經(jīng)死了，身體還沒有死，在這種情況下，拖著你的家人和護(hù)理人員一起走向深淵，但是荷蘭經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn)根本不是這么回事，失智癥只是攻擊處理短期記憶的海馬體，就像我們使用電腦有隨機(jī)存盤的功能，他只是隨機(jī)存盤的功能出了問題，但是已經(jīng)存好的信息還是在那里，他的身體其他的機(jī)能、邏輯思維、情感全部是好的。

　　接下來(lái)我們有幾個(gè)非常有意思的例子，我在主持荷蘭大型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的時(shí)候，那個(gè)機(jī)構(gòu)下面有54個(gè)分支機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員達(dá)3000人，是荷蘭最大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這個(gè)機(jī)構(gòu)里面曾經(jīng)有一個(gè)私奔的案件，就是一個(gè)70歲以上的老爺爺，有早期失智癥，他在護(hù)理院的時(shí)候愛上了一個(gè)女人，那個(gè)女人也有失智癥，也是70歲以上，兩個(gè)人愛得不可分割，說我們私奔吧，但是這兩個(gè)人住在護(hù)理院沒有錢，他們居然聰明到我沒有錢，我可以騙過巴士司機(jī)、出租車司機(jī)，讓那個(gè)司機(jī)開車幾百公里開到老頭原來(lái)的住所過同居的生活，后來(lái)護(hù)理院找了他們半天終於找到了，把他們送回去，過一段時(shí)間兩個(gè)人又私奔了，又去同居，所以他們既不癡也不呆，不是神經(jīng)病。我的外婆2001年的時(shí)候，換上了阿茲海默癥一開始我們完全不懂，把她當(dāng)做小寶寶去照顧，每天喂水、喂飯，把屎把尿，她退化得很快，后來(lái)我在荷蘭學(xué)了一些護(hù)理知識(shí)以后，訓(xùn)練我外婆重新建立生活本領(lǐng)，她后來(lái)完全可以生活自理，到她去世的時(shí)候是干干凈凈的。

　　那么，什么是荷蘭模式呢？荷蘭是世界上第一個(gè)國(guó)家敢于向“病”和“死”這種傳統(tǒng)模式做挑戰(zhàn)的國(guó)家，他的創(chuàng)始人就是昨天滕威林先生發(fā)布的那本書的那個(gè)老爺爺，漢斯貝克教授，他在80年代的時(shí)候，他眼見這些老人在悲慘世界里面渡過自己的余生，他要改變這種現(xiàn)象，他進(jìn)行了大量的研究，創(chuàng)設(shè)了獨(dú)特的方法，就是生命公寓的模式，這個(gè)模式在30年內(nèi)向全世界出口，包括出口到了韓國(guó)、日本、美國(guó)、澳大利亞、南美、加拿大和新西蘭，所以大家聽到了很多先進(jìn)的模式，他的理念和文化的老祖宗其實(shí)是在荷蘭。就像我們剛才說的一樣，傳統(tǒng)模式是圍繞著病和死，接下來(lái)應(yīng)該怎么做？因?yàn)槟阌胁。銜?huì)死，所以我們要想辦法給你提供最好的醫(yī)療服務(wù)、提供最好的藥，你不要摔跤，吃飯我來(lái)喂你，上廁所我來(lái)幫你，這個(gè)荷蘭模式認(rèn)為僅僅是基礎(chǔ)，醫(yī)療一定要做好，而且在此基礎(chǔ)上你要有很好的老年醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)、恢復(fù)醫(yī)學(xué)做支撐，在這之上要以老年人的快樂、老年人的體驗(yàn)為中心。

　　荷蘭模式不僅僅關(guān)于老人的幸福感、快樂感，也關(guān)注這個(gè)企業(yè)的健康投資回報(bào)率，你都不能自己養(yǎng)活自己，你怎么可能好好地服務(wù)老人？客戶的體驗(yàn)、幸福的體驗(yàn)不是靠你砸錢砸出來(lái)的，是靠非常高效的管理、非常靈活的設(shè)計(jì)、非常好的流程控制才能達(dá)到。生命公寓模式就是現(xiàn)在荷蘭標(biāo)準(zhǔn)模式，這些要點(diǎn)大家都可以讀到，就不一一說了，而且剛才宣總講的很多東西也是生命公寓模式的精華所在，開放式的半家庭文化，在荷蘭政府立法禁止老人在沒有必要的情況下長(zhǎng)期臥床，也禁止你在沒有必要的情況下，一天到晚坐著，我們?cè)谥袊?guó)看到很多養(yǎng)老院的老人就是四個(gè)字：吃、睡、發(fā)呆，失智癥老人的狀態(tài)就是讓他坐在椅子上，在那里坐一天，這種情況要在荷蘭的話，會(huì)罰你到褲子都沒有，因?yàn)槟銌适Я苏人詈玫臅r(shí)機(jī)，當(dāng)他剛剛開始出現(xiàn)失智癥的時(shí)候，你一定要帶他做很多干預(yù)、激活的訓(xùn)練，能盡量的減緩他身體和機(jī)能上的退化，最重要的是對(duì)人的培訓(xùn)、對(duì)人的待遇是非常重要的。

　　接下來(lái)我們來(lái)介紹一下荷蘭養(yǎng)老模式。我們一談到養(yǎng)老，馬上就會(huì)想到養(yǎng)老院，實(shí)際上不是的，我們以荷蘭為例，一共有八種模式：

　　第一種最重要的一種模式就是居家養(yǎng)老，實(shí)際上不管在荷蘭還是在中國(guó)，80%的老人是不愿意離開自己的家和自己的社區(qū)，居家養(yǎng)老以及社區(qū)日托或者微社區(qū)的微機(jī)構(gòu)嵌入式一定是未來(lái)中國(guó)的主打方向，但是做居家養(yǎng)老有幾個(gè)必要的成功要素：第一你只能提供有附加值的服務(wù)，否則你很難賺錢，如果說普通的大媽她打掃衛(wèi)生一個(gè)小時(shí)掙10塊錢，你也提供這種服務(wù)的話，你的機(jī)構(gòu)會(huì)死得很快，如果你提供的是輔助醫(yī)療、康復(fù)服務(wù)，你的價(jià)值馬上就可以提上去。第二你要有很大的客戶群，沒有很大的客戶群，你進(jìn)入一個(gè)陌生的社區(qū)去做養(yǎng)老，需要很長(zhǎng)的培育時(shí)間。居家養(yǎng)老也必須要和剛才余總介紹的遠(yuǎn)程的ICP的設(shè)備一定息息相關(guān)，剛才講到以荷蘭為例，你沒有附加值，你只能收10歐元/小時(shí)，你加一點(diǎn)輔助醫(yī)療，比如處理傷口，你可以收到180歐元/小時(shí)，那個(gè)就是你的盈利點(diǎn)。

　　第二種是失智癥干預(yù)激活中心，這也是荷蘭首創(chuàng)，是荷蘭阿姆斯特丹大學(xué)在20年前首創(chuàng)，現(xiàn)在也已經(jīng)出口到了很多國(guó)家，它的特點(diǎn)就是失智癥早期的病人可以到那里做干預(yù)和激活的訓(xùn)練，一共有25套專業(yè)的干預(yù)激活訓(xùn)練，在那里大家自己做飯，晚上回家睡覺。這種情況屬于輕資產(chǎn)，對(duì)于場(chǎng)地沒有太大的需求，一個(gè)400平米的場(chǎng)地就可以容納30個(gè)老人，而且像剛剛開始出現(xiàn)老年失智癥的老人，已經(jīng)不適合自己在家里面了。這種干預(yù)激活中心的主要目的就是在早期馬上介入，幫助他建立各種條件反射和學(xué)習(xí)能力，最終達(dá)到盡可能自理的狀態(tài)，所以在那里很少去侍候他們的，一般是1—2個(gè)專業(yè)工作人員照顧10—12個(gè)老人，人工比較低，硬件需求也比較低，但是老人非常需要，他的體驗(yàn)也很高，家人也非常開心，因?yàn)榧胰私夥帕恕?/p>

　　第三種是康復(fù)中心，因?yàn)?0%的康復(fù)中心對(duì)象都是老人，但是荷蘭不同是流程控制特別厲害，你進(jìn)去的時(shí)候他告訴你6個(gè)星期以后你就能回到家里或者回到工作崗位了。荷蘭的康復(fù)中心有一個(gè)很大的特點(diǎn)，就是運(yùn)用很多功能性的色彩，形成一種隱性催眠的環(huán)境，讓你的身體一進(jìn)到那個(gè)環(huán)境里面就激發(fā)出一種自愈的功能，好得更快。

　　第四種也是荷蘭特色，就是護(hù)理賓館，不僅僅是產(chǎn)婦可以進(jìn)去，手術(shù)后、化療后，你需要非常專業(yè)的恢復(fù)，在家里沒有辦法達(dá)到的時(shí)候，你就去這種護(hù)理賓館，非常舒適，四星級(jí)、五星級(jí)的裝修，但是他的護(hù)理人員也是非常專業(yè)的。

　　第五種智障老人住宅，小住宅、大世界，大家看到這個(gè)單元，從1、2、3一直到6都是老人的小臥室，這個(gè)臥室很小，只有12平米、13平米，因?yàn)樗搅四莻€(gè)階段不需要大的臥室，否則他有恐懼感，但是他需要豐富的生活、社交活動(dòng)，所以中間有一個(gè)很大的起居室，就像我們家里的客廳一樣，在專業(yè)人員的帶領(lǐng)下過集體的生活，大家白天一起做干預(yù)激活的訓(xùn)練，一起吃飯、一起唱歌、一起開玩笑，在那里渡過他們非?？鞓返纳?，盡管他們有失智癥。所以，從這里大家可以看到，服務(wù)和建筑是非常相關(guān)的，建筑的形態(tài)是服務(wù)于服務(wù)產(chǎn)品的。

　　第六種是傳統(tǒng)護(hù)理院，傳統(tǒng)的護(hù)理院就是老人最后那一兩年，你真的需要照顧他的屎尿、喂他吃飯，就是到這種醫(yī)院的格局，傳統(tǒng)的護(hù)理院。

　　第七種是高端私立養(yǎng)老院，即公館，發(fā)展非?？?，我們都以為老人不想花錢，其實(shí)老人愿意花錢，如果你的服務(wù)夠好、環(huán)境夠舒適，他是愿意花錢的，這種高檔公館的收費(fèi)是普通托底機(jī)構(gòu)的10倍，但是每年的增長(zhǎng)率是10%。

　　第八種是適老性住宅，這個(gè)是給仍然有半自理能力的老人，我們?cè)谥袊?guó)看到的很多，不再贅述了。

　　荷蘭模式與其他國(guó)家的模式有什么不同呢？就是非常精彩的生活，荷蘭很懂得運(yùn)用功能不同的色彩，把它們調(diào)配出來(lái)，對(duì)你的身體有治療的功能。然后很多的專業(yè)干預(yù)激活訓(xùn)練，幾個(gè)成功要素給大家很快地過一下。

　　成功要素一：一定要?jiǎng)?chuàng)造家的感覺，要有很溫馨的小東西，創(chuàng)造出家的感覺。

　　成功要素二：吃的好，有好的就餐環(huán)境，服務(wù)熱情。第一個(gè)圖大家可以看到，運(yùn)用很多粉色的色調(diào)，對(duì)老人的精神有愉悅和輕松的功能，椅子是非常適合失智癥的老人，因?yàn)檫@種椅子老人愿意坐進(jìn)去，有懷舊的食品，甚至是就餐的餐巾紙都很漂亮，這些能大大地激發(fā)老人的就食的欲望。

　　成功要素三：歡迎大家都進(jìn)來(lái)玩，把社區(qū)請(qǐng)進(jìn)來(lái)。以右上角的圖為例，是阿姆斯特丹一個(gè)機(jī)構(gòu)的大廳，每周要在這里辦三次魚市、兩次花市，還有奶酪市場(chǎng)，周邊的主婦都會(huì)過去買東西，老人就不會(huì)覺得孤單了。

　　成功要素四：很多很多的干預(yù)、激活訓(xùn)練，電子游戲是一個(gè)嵌入的方式，還有很多集體里面做的各種訓(xùn)練，只有這樣老人才有活力，因?yàn)榇蠹沂且黄鹱龅?，所以只需要一到兩個(gè)專業(yè)人員，就可以占用老人一整天，你的成本下去了，老人的身體變好了，老人和他們的家屬都開心了。

　　成功要素五：專業(yè)家具、活潑的功能色彩，可以洗的面料，特別像那個(gè)椅子，那個(gè)椅子坐下去，老人的背是直的，而且老人坐下去已經(jīng)可以站起來(lái)，必須選用這樣的家具，而且看上去很溫馨。這個(gè)上面顯示的全部是醫(yī)療用的家具，但是看上去全部都不像醫(yī)療家居。而且你一定要大量使用專業(yè)輔具，這種專業(yè)輔具最大的作用是幫你省人工，前面有一個(gè)提拉牽引機(jī)，可以把老人搬到衛(wèi)生間，讓他自己上廁所。

　　這個(gè)是我們做過的一個(gè)成功的案例，粉紅色是適老性公寓，灰色的是養(yǎng)老和醫(yī)療的機(jī)構(gòu)，因?yàn)槔先?0歲以后只愿意搬一次家，讓他到你這邊來(lái)買房子，主要條件就是他將來(lái)老得不能動(dòng)了，能夠很快地得到康復(fù)、醫(yī)療和養(yǎng)老服務(wù)，所以我們把這兩個(gè)機(jī)構(gòu)合在一起，一推向市場(chǎng)馬上就賣空了。

　　靈活可變的設(shè)計(jì)，大家可以看看這是專門機(jī)構(gòu)，專門給失能失智的老人設(shè)計(jì)的，如果里面將來(lái)收不到失能失智的老人，你稍微變一下，就可以把它賣給白領(lǐng)，做白領(lǐng)公寓，這樣投資的風(fēng)險(xiǎn)就小多了。在一個(gè)人氣很旺的地方，一樓永遠(yuǎn)都是開放的，有各種各樣的超市、商店，幫助你吸引人氣，也幫助你更快地收回成本。

　　地產(chǎn)當(dāng)中的銷售戰(zhàn)略，我們可以看到可供出售的是適老性住宅旁邊一定是醫(yī)院、養(yǎng)老院、康復(fù)中心等等，我們做的這個(gè)案例，白色的原來(lái)是拿出去賣的，是給那些身體比較好的老人，一開始在銷售策略當(dāng)中說有多么好的醫(yī)院，結(jié)果賣不出去，三個(gè)月只賣出去10套，后來(lái)把醫(yī)院的字眼全都去掉了，放一個(gè)小小的醫(yī)生圖片在里面，給人家說這里有多么好玩，可以打高爾夫、可以游泳，結(jié)果很快就賣出去了，為什么呢？因?yàn)槔先瞬幌氤蔀槟欠N被看護(hù)的客人。

　　這也是一個(gè)非常靈活的設(shè)計(jì)，大家看到S形和反過來(lái)的K形，每一個(gè)角都是定做一個(gè)失能或者失智的單元，互相連接又互相分割，為什么這樣？假如沒有那么多的失能、失智的病人怎么辦？可以拿出一角，把它出租出售給普通人。

　　這個(gè)是專收失智癥老人的養(yǎng)老農(nóng)莊，因?yàn)槭е前Y老人能夠讓他們感覺快樂的因素是自然、陽(yáng)光、小孩，這個(gè)就完美結(jié)合了陽(yáng)光、自然，目前沒有小孩。老人到了這個(gè)地方，他自然而然就想到我要去種點(diǎn)東西，他自然而然去參加很多的活動(dòng)，我在失智癥老人里面跟一個(gè)老人聊過很長(zhǎng)時(shí)間的天，甚至聊到人生，問他跟他老婆結(jié)婚45年了，有什么感想？他想了想，是內(nèi)心的平靜，不用再茲茲尋求了，我跟他聊了半天，我以為他是那里的志愿者，實(shí)際他是有中度失智癥的病人。

　　韋德佛合堡，世界上最好的26個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之一。

　　一定要記住，服務(wù)永遠(yuǎn)比建筑重要，我們總是有一塊地、有一個(gè)房子，然后再去做養(yǎng)老，你要先找你的目標(biāo)客戶在哪里，他要什么服務(wù)？你為他搭建了這個(gè)服務(wù)以后，再去選址、做建筑，而不是反過來(lái)。

　　人，非常重要，對(duì)人的培訓(xùn)非常重要，我是業(yè)余的，但是我一直在上夜校，學(xué)習(xí)怎么樣幫助這些失智癥的老人如何重新建立自理能力，我們的經(jīng)驗(yàn)是做養(yǎng)老的人非?？鞓罚蛯邮巧嫘枨?，中層是社交需求，頂層就是你的存在對(duì)別人有意義，這些護(hù)理人員為什么開心呢？就是因?yàn)樗拇嬖趯?duì)老人有意義。

　　流程的控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于安全、質(zhì)量是非常重要的。記住以下幾點(diǎn)，離成功就不遠(yuǎn)了，第一是服務(wù)，然后才是硬件。老人不怕病，也不怕死，他最怕的是孤獨(dú)和無(wú)所事事。所以你怎么樣培訓(xùn)你的員工，讓你的員工給老人創(chuàng)造充滿正能量、溫暖而有意義的生活環(huán)境，比給他提供很好的藥、很好的醫(yī)療還要重要。