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來日本的第一天，別人都是立刻買買買，我就是看看看，被認(rèn)為是團(tuán)里最鎮(zhèn)靜的人之一，搞不懂為什么那些人明明在大筆大筆的花錢卻像賺錢了一樣高興和爽快。 但第二天，我參加完日本最大的連鎖免稅店laox新宿旗艦店開業(yè)之后，我就失控了，當(dāng)天就花了20多萬日元，第二天又是10幾萬，第三天也是10幾萬。 而日本政府統(tǒng)計(jì)的2015年1到4月份，來日游客消費(fèi)平均值是30萬日元，當(dāng)然我花的并不多，比我多的比比皆是，我想表達(dá)的看法是，像我這樣平時(shí)還算理性的、最恨在旅游的時(shí)候被拉到購物店里的人，為什么會(huì)在日本“開閘放水”像到了世界末日一樣拼命搶購——你知道嗎？每當(dāng)在店里找到清單上的商品時(shí)，就跟找到了失散多年的兄弟一樣，親切無法形容。 當(dāng)然，先說明一點(diǎn)，我絕不是被當(dāng)時(shí)購物的氛圍所感染，也不是被國民女神林志玲親臨門店所“蠱惑”，完全是在按照自己的需求購物。 那么為什么大家都愿意在日本購物呢？ 先說第一個(gè)現(xiàn)象： 第一，日本最大的免稅店，是怎么起死回生的？
Laox在去年實(shí)現(xiàn)了15年來的第一次盈利，這是一個(gè)有著80年歷史的零售企業(yè)，也曾是日恩最大的電子產(chǎn)品零售商，相當(dāng)于蘇寧在國內(nèi)的地位，在虧損了八年之后，2009年被蘇寧控股之后，謀求轉(zhuǎn)型，可惜，后來受日本大地震、中日關(guān)系的影響，入日游客大大減少，讓定位為綜合免稅店的laox一直沒有機(jī)會(huì)發(fā)展起來。 但是去年，去日本的游客忽然多了。Laox社長羅怡文說，2015年1～3月，外國游客在日消費(fèi)將日本GDP的增長率推高0.1%。1～4月訪日游客人數(shù)達(dá)到了去年總?cè)藬?shù)（1341萬人）的40%以上，中國人在4月訪日歷史性地突破了40萬人大關(guān)。（這一數(shù)據(jù)是羅先生引自日本觀光廳） 隨之而來的，不僅僅是客流數(shù)量的改變，而是消費(fèi)趨勢的轉(zhuǎn)變，原來中國游客偏重買奢侈品，但是現(xiàn)在，絕大多數(shù)的中國客人是購買日用品消費(fèi)品；原來是店鋪提供什么，顧客購買什么，現(xiàn)在是顧客拿著消費(fèi)清單問店鋪有沒有，是消費(fèi)者在教育商家，很多牌子，他們連聽都沒聽過，消費(fèi)者卻已經(jīng)很熟悉。 可別小看這個(gè)趨勢，這是日本免稅店業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變核心。因?yàn)檫@決定了選品！ 日本2020年奧運(yùn)會(huì)將會(huì)讓日本的免稅店業(yè)態(tài)再一次跨越，目前各大商家都在布局，他們首先模仿的對(duì)象就是laox，學(xué)選品就是第一位的，中國顧客到底更喜歡日本的什么產(chǎn)品？ 一個(gè)顧客的到店時(shí)間只有一兩個(gè)小時(shí)，頂多三四個(gè)小時(shí)，不會(huì)待太久，如何更快的提高客單價(jià)，選品就是關(guān)鍵。 馬桶蓋、電飯煲，是熱銷產(chǎn)品，很可能連日本人都覺得奇怪，這產(chǎn)品怎么能暢銷呢？一個(gè)電飯煲7000，一個(gè)馬桶蓋4000多，但是他們可能不知道，中國中產(chǎn)階級(jí)的數(shù)量比日本的總?cè)丝谶€要多（當(dāng)然，日本的中產(chǎn)階級(jí)占90%，數(shù)量也很龐大。），我們太缺少優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品了。 其實(shí)，說缺少優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不如說缺少產(chǎn)品知識(shí)，一旦某個(gè)產(chǎn)品熱門，一窩蜂都去買，完全不分析自己的需求。 除了這些知名熱銷產(chǎn)品，還有很多特別的產(chǎn)品，只在日本銷售，所以，表面上laox是一個(gè)免稅店，其實(shí)，是一個(gè)日本產(chǎn)品專營店。 他們能夠做成這個(gè)定位，有一個(gè)根本原因，那就是…… 第二，為什么日本商品喜歡標(biāo)注國內(nèi)生產(chǎn)？我發(fā)現(xiàn)，日本很多產(chǎn)品包裝或者陳列貨架上，廣告牌上，店鋪POP上，都打出特別的標(biāo)簽：國內(nèi)生產(chǎn)。 這是對(duì)品質(zhì)的自信啊，連我們同行的人都說，在日本買東西，不用擔(dān)心買到假貨或者劣質(zhì)產(chǎn)品，他們的質(zhì)量都很可靠，這已經(jīng)成為了一個(gè)民族自信心。 生產(chǎn)國的標(biāo)識(shí)，居然已經(jīng)成為一種市場競爭力，但是，這種產(chǎn)品，對(duì)于日本消費(fèi)者來說，還是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的，這樣的企業(yè)才算是真的為國民謀福利。 如果要對(duì)比一下咱們國家，恐怕很多人又不高興了，長他人志氣滅自己威風(fēng)，那怎么行？ 不過，眼看著人家都是把最好的產(chǎn)品留給自己國內(nèi)出售，比如我看中了一款精工的手表，我其實(shí)是個(gè)不帶表的人，但是看到那款表喜歡的不得了，讓一個(gè)不是潛在顧客的人愿意購買這款表，可以想象這款表有多漂亮，這種優(yōu)質(zhì)的表，只限定在日美銷售，美國的價(jià)格是日本的兩倍，但中國沒有銷售的。 還有一款化妝品，也是一樣，外國人買，一個(gè)護(hù)照只能買六個(gè)，人家就這么牛逼，你說他裝也行，說他神經(jīng)病也行。 但是在咱們國家，最好的東西都出口，不賣給國內(nèi)人，資源有限，能造出好東西是有限的，緊著出口走。 你說悲哀不悲哀？ 對(duì)了，品質(zhì)好了，最大的益處是，購物決策的邏輯會(huì)變短，以前會(huì)覺得，還不知道這產(chǎn)品質(zhì)量咋樣呢。 現(xiàn)在，只要?jiǎng)e人說好，我們就決定買買買！我們購物的時(shí)候，要說不被感染，也不對(duì)，我們都是互相看看對(duì)方籃子里有啥（對(duì)方用付費(fèi)行動(dòng)證明了這個(gè)產(chǎn)品的可靠，我們還猶豫啥），或者聽說國內(nèi)朋友說啥啥好，給我代購一個(gè)，在給他代購的同時(shí)，自己也會(huì)多買幾個(gè)，我發(fā)現(xiàn)，跨境購物才是真的口碑營銷啊。 第三，為什么日本的藥妝店普遍沒有BA？要是在國內(nèi)化妝品店藥妝店，BA比顧客都多，你去屈臣氏看看，我的媽呀，跟蒼蠅一樣圍著你轉(zhuǎn)，以前還覺得煩人，但是逛了幾個(gè)日本藥妝店，發(fā)現(xiàn)沒人搭理你，店鋪陳列那叫一個(gè)亂啊，又亂又擁擠，連很有名的松本津也是如此，樓梯上，墻壁上掛的到處都是，貨架堆到屋頂，都不分什么藥品、補(bǔ)水、彩妝這些類別，大一點(diǎn)的，會(huì)區(qū)分類別，小一點(diǎn)的門店，就是掛墻，這坪效真夠高的。 給別人代購的東西，自己找不到，轉(zhuǎn)半天，連個(gè)導(dǎo)購都沒有，如果一個(gè)店里有八個(gè)人，六個(gè)在忙著收銀，如果要是六個(gè)人，五個(gè)人都在收銀，就這人家那生意火爆的不得了，只要看重了產(chǎn)品，都不問價(jià)格的，當(dāng)然，換算下來肯定比國內(nèi)便宜。 本來，我認(rèn)為，藥妝店要很講究專業(yè)的，因?yàn)橛兴幤?，還有各種化妝品也是需要教育消費(fèi)者的，但人家不是這樣的，零售就是零售，不負(fù)責(zé)教育消費(fèi)者。 還有，這些藥妝店至少三分之一到二分之一的顧客是中國顧客，好歹要有懂中文的導(dǎo)購吧，沒有！跟他們交流只能講英文。 按說這日本的零售業(yè)應(yīng)該服務(wù)很好，這么一大批特定的客戶，卻沒有開發(fā)相應(yīng)地服務(wù)。 Laox就會(huì)好點(diǎn)，80%是中國導(dǎo)購，這也是他們新店鋪的理念，中國人拿著錢去購物，卻只能坐在馬路邊休息，還要看外國人的臉色購物，所以，他們開設(shè)了專門的中文導(dǎo)購，休息區(qū)，清真餐食，這是比較到位的地方。 當(dāng)然，這家店最神奇的地方是，23家店鋪，幾乎都是選在好商圈的好位置，租金很高，但是都能盈利。你可以想像，一旦做好服務(wù)，這個(gè)領(lǐng)域的盈利能力還是很驚人的。 服務(wù)如何更驚人？！但其實(shí)，他們的提升空間還有很多，比如，旅行購物是一件很累人的事情，要跑很多店，每次買的東西都要帶著，很累！為什么不開發(fā)快遞服務(wù)？買的東西，直接可以在店里快遞，超過50000日元可以免快遞費(fèi)，客單價(jià)立馬上去了。 打包之后，顧客如果用手機(jī)一掃碼，購物清單立刻在手機(jī)上，可以推薦給別人，也可以分享出去，前提是你必須下載我的APP，這要帶來多少裝機(jī)量？laox至少每年一百萬的顧客進(jìn)店，近百萬的購買，這些顧客一旦離開這家店鋪，不知道何年何月才能再來，但是他覺得你的產(chǎn)品好，還是會(huì)再買的。 所以，服務(wù)的環(huán)節(jié)實(shí)在太多了，目前幾乎所有的跨境電商都在圍繞購物環(huán)節(jié)，有幾個(gè)是真的圍繞消費(fèi)行為流程去創(chuàng)新的呢？ 不好意思，說到專業(yè)運(yùn)營問題，我又一次失控了…… |
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