服務(wù)員是餐廳中流動最快的人員之一，尤其是在當前，多數(shù)餐廳最多只能保證每個服務(wù)崗位配一個服務(wù)員，一旦有人離職，餐廳將很難立刻找到合適的熟手接替辭職者的工作，服務(wù)質(zhì)量往往因此而大受影響。不過，如果酒店能及時、合理應(yīng)對的話，仍然能夠有效挽留這部分人的。

餐廳員工的流失快，其中的一個重要原因是跟基層管理人員的管理方法簡單粗暴分不開的。對此，重視領(lǐng)班、主管級管理技巧的培訓和指導(dǎo)是非常必要的

第一、了解員工的心理需求是什么

餐飲從業(yè)者大都是從服務(wù)員開始起步的，作為剛從員工提升上來的基層管理者，應(yīng)該更了解員工的心理需求，有的放矢方能達到最佳效果。

1、被認可

每個人都希望自己的工作被上級認可，根據(jù)這一點，主管領(lǐng)班就要經(jīng)常出現(xiàn)在員工的視野之中，他們的工作需要讓領(lǐng)導(dǎo)看到，干活才會更有勁?；鶎庸芾砣藛T不要當坐臺（辦公桌）型的干部，要當一個經(jīng)常出臺（離開辦公桌）型干部。

2、公平性

世界上任何事情都沒有絕對的公平，就像人的心臟沒有長在中間一樣。但是基層管理人員要安排的工作要盡量做到公平，即使當時做不到，也要明白和學會風水輪流轉(zhuǎn)，明年到誰家？

3、表揚和鼓勵

不要吝惜自己的贊美語言和肢體鼓勵語言，對員工的突出表現(xiàn)，要給予語言上的表揚、肢體上的鼓勵，諸如：拍拍肩膀、豎大拇指、微笑點頭認可等都是表達鼓勵和表揚的形式。

第二、了解員工心目中的好主管領(lǐng)班應(yīng)該是什么樣子的

一個好的領(lǐng)班主管應(yīng)該具備的基礎(chǔ)素養(yǎng)有哪些？

1、專業(yè)技能高

首先，領(lǐng)班主管的專業(yè)技能要高于員工一籌。

2、身先士卒，率先垂范

遇事情要沖在前面，而不是退縮、推卸責任。應(yīng)該見好就讓，見難就上。

3、知心朋友

如果能把自己作為員工的知心大哥、知心大姐來開展工作，員工愿意和你交心你就成功了一大半。

第三、了解員工需要哪種形式的管理

優(yōu)秀的基層管理者要學會靈活運用以下幾招:

1、銅錢式管理

所為銅錢式，外圓內(nèi)方也。外圓，指管理的人性化；內(nèi)方，指餐廳的規(guī)章制度。人性化管理很重要，但心中要有一個基本準則，餐廳的規(guī)章制度是底線，不要輕易超越。

2、官小品質(zhì)好

這是一個白酒的廣告詞，但對餐廳的基層管理者同樣有啟迪作用?；鶎宇I(lǐng)班的胸懷要寬廣，不與員工斤斤計較，不故意刁難整治對自己有看法的員工，人品至上！

3、融洽的氛圍

自己小團隊的和諧氛圍很重要，領(lǐng)班主管要提倡“快樂服務(wù)”的概念。開班前班后會，工作布置之余，要會用小幽默小笑話調(diào)動大家的工作氣氛。心情好，干嘛嘛好！

第四、立刻傾聽服務(wù)員心聲

辭職服務(wù)員中約有70%并非真心要辭職，尤其是優(yōu)秀服務(wù)員長久沒有得到獎勵或提升時，提出辭職只是一個衡量企業(yè)對自己重視程度以及發(fā)展前景的評估手段。如果企業(yè)沒有及時做出反應(yīng)，就會堅定其辭職的決心，造成優(yōu)秀服務(wù)員流失。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）得到消息后都應(yīng)立刻做出回應(yīng)，最好能在一兩天之內(nèi)安排時間與該服務(wù)員談心，了解其辭職的真正原因。

造成服務(wù)員辭職的原因不外乎兩個，一是服務(wù)員自身因素，二是外來因素。總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）通過談心得知服務(wù)員辭職的原因后要仔細分析，找出應(yīng)對辦法，專門對待，切不可憑經(jīng)驗處理，更不能不聞不問。

與服務(wù)員談心時一定要平易近人，不要居高臨下。因為提出辭職的服務(wù)員會在心理上對企業(yè)產(chǎn)生一種“恐懼感”，擔心企業(yè)會提出苛刻的條件，甚至會扣留本月工資等，會刻意逢迎而不說辭職的真正原因。因此，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）不宜直接問其辭職的原因，以后的打算，新目標單位的待遇、職位等，而是真誠地表達企業(yè)對她的重視，希望她能夠留下來。這樣也許能夠起到弱化她們辭職決心的作用。反之，若企業(yè)對辭職服務(wù)員不聞不問，漠不關(guān)心，服務(wù)員收到的暗示往往是“餐廳不重視我，我留下來也沒有什么發(fā)展了”，就會堅定辭職的決心，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嫘霓o職的服務(wù)員。

當然，在提出辭職的服務(wù)員中，有一部分是真心辭職的，甚至已經(jīng)找到了新的工作崗位。挽留這一部分人的可能性極小，但企業(yè)真誠挽留總要比漠視效果要好。因為第一，可以掌握其辭職的原因，便于企業(yè)及時調(diào)整。第二，可以穩(wěn)定其心理，離職前能繼續(xù)做好工作，離職后能夠傳播企業(yè)好的管理口碑。第三，企業(yè)還能及時安排人員接手工作，了解其掌握的客戶資料，降低損失。

第五、私下幫助化解自身因素

對于自身因素，辭職服務(wù)員多會表達“工作壓力太大，感覺身心疲憊”、“家中有老人、孩子需要照顧”、“餐廳與家離得太遠，上班太不方便”等理由。解決這些問題，不能靠提高工資等常規(guī)辦法，總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）最好以個人的方式介入，幫助其分析原因。

例如一家酒店曾經(jīng)有一名服務(wù)員，工作非常努力，但國慶節(jié)期間酒店的生意非常好，客房住滿，餐廳每天翻幾臺，服務(wù)員工作強度很大，她覺得工作壓力太大，有些吃不消了，提出辭職。

接到辭職報告時，酒店剛接到一個新訂單，有一個大型旅游團要去游覽云岡石窟，中午到酒店用自助餐。當時總經(jīng)理正忙于調(diào)配廚師、服務(wù)員，準備大的自助餐廳。但總經(jīng)理立刻放下了手頭的工作，請她到會議室了解原因。經(jīng)過兩個多小時的交流，她終于吐露了辭職的真實原因。總經(jīng)理馬上據(jù)此做出調(diào)整，調(diào)撥了一名新服務(wù)員跟隨其工作，既能減輕其勞動強度，又能培養(yǎng)新服務(wù)員。

另外，人都是有表現(xiàn)欲的，讓她以老師的身份工作，不但能增加樂趣，轉(zhuǎn)移注意力，還能讓她感到她的價值，在樂趣中工作，壓力自然會降低。

第六、適當提高待遇應(yīng)對外來因素

外來因素有兩個，一是餐廳因素，例如餐廳服務(wù)員少，勞動強度高，工資低，住宿條件不好等等，餐廳要馬上做出調(diào)整，盡量滿足服務(wù)員的大部分要求。但對于“工資低”，餐廳卻不能馬上同意，否則先不說辭職的服務(wù)員嘗到甜頭后，是否會故技重施，單是其他人員知道后也容易效仿。無論如何，不能讓服務(wù)員養(yǎng)成以辭職為由要求餐廳提高待遇的習慣。

二是同行因素，多出現(xiàn)在優(yōu)秀服務(wù)員身上，不少同行會前來“挖人”?！巴谌顺晒Α钡姆▽毝嗍翘岣叽?，提升職位，提供更好的環(huán)境等。這時總經(jīng)理（執(zhí)行總經(jīng)理）就要幫助其分析離職后的收益是否會兌現(xiàn)，到了新崗位上熟悉工作需要多少時間，餐廳能為其提供哪些發(fā)展前景，留在餐廳的優(yōu)勢等等，服務(wù)員自會做出比較，決定留下還是離開。

第七、辭職信息保密解決“面子”問題

挽留服務(wù)員的目的是成功留住他們，所以要更多地站在他們的角度考慮問題。

服務(wù)員除了在意企業(yè)對自己的看法，還會對同事的評價留心，因此，無論如何都要給提出辭職的服務(wù)員留足后路，讓盡可能少的人知道其辭職的消息，而這一點卻恰恰很容易被忽視，反而為堅定服務(wù)員辭職信心推波助瀾。

為提出辭職的服務(wù)員保密原因有二：第一，對并非真心要辭職的服務(wù)員來說，提出辭職并不代表不喜歡服務(wù)工作，而是不能滿足現(xiàn)狀，只要解決了這一問題即可繼續(xù)工作，回旋的余地也大。如果同事們均知道這一消息，自己卻沒有離開，容易引起同事們的猜疑，陷入流言議論中。服務(wù)員礙于“面子”，不得不走，導(dǎo)致企業(yè)留人失敗。

第二，其他服務(wù)員可能會根據(jù)這件事憑空猜測企業(yè)與提出辭職的服務(wù)員達成的“協(xié)議”，認為企業(yè)太“摳兒”，明知服務(wù)員的工作能力卻不給增加工資，對企業(yè)的信任度下降，自然而然就會聯(lián)想到自己，甚至也產(chǎn)生“離職可以衡量自己價值”的念頭，于管理不利，若再形成“辭職提薪”的慣例，對企業(yè)的危害更大。

第八、挽留服務(wù)員人力成本更低

優(yōu)秀服務(wù)員辭職給企業(yè)帶來的損失不言而喻，她們大多數(shù)已經(jīng)在企業(yè)工作了較長時間，練就了熟練的服務(wù)技能，對餐廳的各種服務(wù)和產(chǎn)品了如指掌，一旦離職，餐廳首先要調(diào)撥新員工接替她的工作，非但之前培養(yǎng)該服務(wù)員的心血化為泡影，還需要再次投入培訓一名優(yōu)秀服務(wù)員的人力物力。

優(yōu)秀服務(wù)員往往與不少老顧客關(guān)系牢固，能夠為老顧客提供個性化服務(wù)，很受歡迎。接替她們崗位的服務(wù)員短時間內(nèi)很難上手，與老顧客之間也需要一個磨合過程，不少老顧客會認為其熟悉的服務(wù)員離職后，餐廳服務(wù)質(zhì)量下降，產(chǎn)生失望情緒，不愿到餐廳消費，餐廳會因此流失掉一部分老顧客。

離職的服務(wù)員到新崗位后大多急于開展工作，勢必會利用其在之前的餐廳中掌握的顧客資源，向老顧客推薦新餐廳，又分掉原餐廳一部分老顧客。如此一來，餐廳流失的不單單是服務(wù)員，更重要的是老顧客資源。