第一篇 經(jīng)營計劃指標
一、經(jīng)營計劃指標
二、現(xiàn)金流量指標
三、項目重要里程節(jié)點
第二篇 經(jīng)營指標分解
一、開竣工面積計劃
備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積。
二、銷售毛利
三、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)
四、資金計劃安排
第三篇 15年度銷售計劃－客戶視角
一、銷售計劃
二、銷售費用計劃
三、推盤計劃
四、銷售安排
1．項目2銷售安排
（1）銷售策略
情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。
客戶管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預約參觀制度，做到提前預約和全程陪同客戶參觀。提升項目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。
新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭力的市場認知，擴大項目的影響力。
借助滑水賽的籌辦：提升項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機，催動項目開發(fā)條進一步成熟。
加強對市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。
（2）銷售檔期
5月份：首期別墅C區(qū)二、三標段開盤；
8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；
9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；
10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。
（3）推廣安排
總體分為三個階段：
2－5月份 預熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)模化開盤前的產(chǎn)品預熱準備推廣；
5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標賽的舉辦，擴大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；
10－12月份 遞進階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預熱準備。
每月推進計劃：
計劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報告；
計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；
政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案；
計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；
計劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時在3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；
計劃在3月底,基本構(gòu)建出2-3個貴賓團體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；
4-5月：完成項目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；
6-7月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施；
8-9月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預熱計劃的實施與推廣安排；
10-11：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預熱、客戶儲備；
12月：年末客戶回饋活動
2．項目3銷售安排
（1）銷售策略
依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；
嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；
充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；
加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；
提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。
（2）銷售檔期
8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；
9月1日，高層情景開盤；
10月1日，情景花園洋房開盤。
（3）推廣安排
4月，春季房交會項目亮相，接受咨詢登記；
5月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；
6月，項目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；
7月，項目發(fā)布會召開，客戶鎖定；
8月，項目開盤，組織高情客戶專項活動；
9月，高情開盤，組織情景客戶專項活動；
10月，情景開盤，組織多項目老客戶參觀活動；
11月，進行周邊企業(yè)等專場推廣活動；
12月，年末客戶回饋。
第四篇 客戶滿意度提升計劃——客戶視角
一、15年提升目標
二、提升策略
1．行動重點
針對14年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。
15年行動重點－總體改進優(yōu)先次序
2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度
確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。
3．關(guān)注細節(jié)、關(guān)注體驗
業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段----購買前、購買后
（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。
客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。
在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。
（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。
隨著準業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴性。
據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。
由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。
不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務(wù)評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較多。
結(jié)論：
客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。
4．激勵措施
制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。
三、滿意度提升計劃
產(chǎn)品線滿意度：
1．產(chǎn)品缺陷：
工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的
幾個部位。
處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問
題的能力方面差距較大。
規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。
2．針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—--產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。
具體措施：
體驗線滿意度：
1．不完美的客戶體驗（我們的差距）
2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢
針對劣勢，提升客戶的需求：
情感需求（對客戶的關(guān)懷）
安全需求（提供問題的解決方案并處理）
尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）
綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。
售前階段：
客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。
售后階段：客戶體驗的導向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。
1.收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。
2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：
（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。
前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。
（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。
（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。
（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。
規(guī)范維修單位的管理：
A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。
把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。
3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。
4．客戶關(guān)懷：針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。
回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。
日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系
5．挽回服務(wù)：
我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。
（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。
缺陷來源：
客戶投訴的收集；
客戶回訪的收集；
內(nèi)部檢查機制：
A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。
B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復流程》。
缺陷的多層反饋
年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。
定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。
即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。
四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化
提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。
1．提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。
2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。
第五篇 成本結(jié)算目標－內(nèi)部視角
一、項目成本指標
1.項目1一期成本保持現(xiàn)有水平
二、成本控制措施
控制原則：成本目標的實現(xiàn)是經(jīng)營計劃利潤實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟合理的成本實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，是公司成本的目標，公司內(nèi)各職能部門是成本控制的主體，成本目標的實現(xiàn)有賴于公司全體員工的努力。
1.項目1三期
三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標成本以內(nèi)。
另：三期環(huán)境變更費用力爭控制在總費用的1.5%內(nèi)
2．項目3一期
以項目為試點，啟動責任成本控制體系，將項目目標成本責任在各部門之間進行分解，確實把控制成本的責任落實到責任人，并每月向公司管理層定期通報，將成本控制結(jié)果列入各職能部門及責任人的業(yè)績考核指標。
第六篇 項目設(shè)計計劃－內(nèi)部視角
一、項目設(shè)計計劃
二、設(shè)計費支付計劃
第七篇 工程計劃——內(nèi)部視角
一、開發(fā)計劃節(jié)點
二、工程付款計劃
三、工程質(zhì)量管理措施
1．供應商管理
完善供應商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標，建立考察資料電子化操作細則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。
完善供應商評估體系，細化、優(yōu)化相關(guān)評估指標，健全評估流程，逐步擴大參與評估的人員范圍，建立按照評估結(jié)果進行獎勵、處罰的操作細則、以及評估結(jié)果的適度公開制度。
2．工期、質(zhì)量保證
在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊伍”提前議標，節(jié)約招投標、施工進場準備時間，同時簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時間點。質(zhì)量控制上針對違反常規(guī)沒有合理施工間歇的分項工程，采取相應技術(shù)措施，保證質(zhì)量。
在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。
開工前組織各專業(yè)工程師集中進行圖紙審核，排查圖紙問題，將前期工程問題匯總后得出改進結(jié)論的細部做法作為強制性要求在工程中實施，保證工程質(zhì)量。
工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進行100％過程檢驗，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗停止點”，驗收合格后方可進行后續(xù)施工。
在各標段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)項目施工控制計劃再次劃分制定區(qū)域施工進度目標，避免同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無法穿插，從而影響工程進度目標的完成。
土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。
結(jié)合集團組織的項目檢查，組織每月一次的項目檢查，并及時對檢查結(jié)果進行跟蹤評估，確保公司組織的項目檢查工作對項目的施工管理有監(jiān)督、促進作用。
3．技術(shù)創(chuàng)新
結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對性地進行調(diào)研、試驗，通過研究完成相應的結(jié)論報告，并對采用的研究成果進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4．樣板引路
施工各標段在各施工階段分別要求施工單位作工程實體質(zhì)量樣板，用以引導該階段的分部施工與質(zhì)量控制。
施工各標段進入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。
項目對關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實行旁站制度，對重要工序、關(guān)鍵工序要求監(jiān)理工程師100％復驗，項目部專業(yè)工程師10％抽驗，對于細部不好處理，無詳圖的細部節(jié)點，進行樣板引路。
5．提高專業(yè)水平
在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。
會同公司相關(guān)計劃安排，制定各月、季度的項目部考察與培訓安排，要求制定專題、結(jié)合實際工程情況。
組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，接受各方面的專業(yè)培訓。冬季練兵專業(yè)考試成績進入集團前5名
6．材料部品控制
嚴格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場，與材料樣品不符或不合格材料決不能進現(xiàn)場，嚴禁使用；對物資的采購進行計劃控制、質(zhì)量控制。
事先編制采購質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：
（1）對應遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計圖紙和訂貨單的要求
（2）選擇合格的供方
（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議
（4）關(guān)于檢驗方法的協(xié)議
（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)定
（6）進貨檢驗計劃和進貨控制
（7）進貨質(zhì)量記錄
7．流程/規(guī)范化管理
為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗收流程對工程進行100％的細部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：①各套房間的開間尺寸、層高、陰陽角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進行盛水試驗、噴淋試驗（包括結(jié)合雨天進行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。檢查時間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時間，大約2個月。
強化與細化項目部分工與管理細則，重點制定與實施細部質(zhì)量檢查工作流程、細部質(zhì)量檢查標準、細部質(zhì)量檢查操作表單。
四、招標及供應商管理
第八篇 客戶關(guān)系提升計劃——內(nèi)部視角
一、重點工作目標
二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋
1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機制。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復出現(xiàn)。
2．主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè)計的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進行跟蹤落實直至問題的解決關(guān)閉；對于未被采納的建議部分進行匯總備案，在今后的項目操作中針對這部分問題進行重點跟蹤，對于可能產(chǎn)生負面影響較大的問題及時提出，避免問題的嚴重化。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。
3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。
4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。
三、項目交付工作的組織及新項目介入
1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；
2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；
3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；
4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；
5．聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；
6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；
7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標準，并對相關(guān)人員進行培訓；
8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。
9．新項目交付前半年入住準備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。
四、投訴處理
1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。
2．強化“首問負責制”，建立投訴響應機制，推行'五個一'服務(wù)，以提高客戶在投訴過程中的服務(wù)體驗；規(guī)范接待禮儀及標準用語，使客戶有受尊重的感覺。
3．設(shè)立水晶城客戶前臺負責接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。
4．進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。
5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。
五、信息管理
1．客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實現(xiàn)信息共享。
2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護。
六、維修管理
1．維修工作管理
（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。
（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接待報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。
（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。
（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：
建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。
結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。
建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格
每月進行至少1次的培訓學習，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當月學習內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。
每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。
建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。
接報后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復雜的問題不能準確判斷的必須及時知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。
要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項目的抽查率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。要求維修工程驗收合格率要達到100%。
2．維修單位管理
（1）加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：
對各施工單位主要技術(shù)管理人員進行崗前培訓，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。
落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。
與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。
全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。
建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進1-2支新的維修單位，加強競爭機制。
（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。
3．維修過程中的客戶關(guān)懷和法律風險規(guī)避
（1）04年滿意度調(diào)查報告中提到“老業(yè)主認為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、適時問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。
（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。
第九篇 項目發(fā)展計劃——學習成長視角
一、新項目發(fā)展計劃
1． 15年內(nèi)完成新項目的土地轉(zhuǎn)讓，與合作方簽訂《新項目土地轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國土資源局簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同補充合同》；
2．繼續(xù)保持對新項目的跟蹤，爭取落實兩個新項目；
3．加強研究工作，針對市2014-2020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。
二、與政府相關(guān)工作流程整合計劃
保持和維護與各級政府的良好工作關(guān)系
市發(fā)改委：負責審批項目立項、可行性研究報告、項目備案；
市建委： 負責審批投資計劃備案、小配套證明、報建登記、準入證辦理、墻改證明、施工圖審查；
市規(guī)劃和國土資源局：負責審批規(guī)劃要點、選址意見書、集體土地征用、國有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗收證明、地名證；
消防局：消防審批、消防驗收；
各區(qū)政府：驗收證明、拆遷許可證、重大事項審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系；
環(huán)保局：出具環(huán)境影響評價意見書、環(huán)保驗收；
市政府：負責重大事項審批；
房管局：銷售面積測算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。
第十篇 資源計劃－學習成長視角
一、以人力資源投入產(chǎn)出為核心，加強人力控制，通過人力效率指標來推動各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變。
1．對公司管理架構(gòu)進行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產(chǎn)出達到水平；
2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。
二、加強公司企業(yè)文化推廣，重塑部門經(jīng)理管理文化
1．對公司企業(yè)文化塑造推廣由潤物無聲階段進入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開展相關(guān)工作；
2．以培訓、學習、管理沙龍等形式重塑部門經(jīng)理管理文化，提升管理技能；
3．初步搭建公司內(nèi)部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時溝通反饋的機制，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、郵件、座談、路演等方式，促進內(nèi)部管理的持續(xù)溝通改進；
4．更深入了解業(yè)務(wù)工作，明確公司獎罰導向，做到有的放矢激勵；
5．繼續(xù)強化績效文化，形式及方法更加多樣化；
6．豐富職員業(yè)余生活，促進工作與生活平衡，倡導“健康豐盛”。
三、繼續(xù)人才梯隊建設(shè)，系統(tǒng)開展職員職業(yè)生涯發(fā)展道路規(guī)劃，提升專業(yè)能力
1．在集團指導下，通過培訓及測評等多種方式對TPP人員進行持續(xù)培養(yǎng)；
2．關(guān)注新動力培養(yǎng)及使用，針對性地提供培訓和職業(yè)發(fā)展輔導；
3．全面引入職業(yè)發(fā)展面談，對員工關(guān)于個人職業(yè)發(fā)展的期望進行了解并予以關(guān)注和安排；
附：經(jīng)營計劃的財務(wù)結(jié)果
一、銷售毛利
二、期間費用
1．管理費用：
