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壹、店長(zhǎng)的角色及責(zé)任 一、店長(zhǎng)的職務(wù)認(rèn)識(shí) 店長(zhǎng)是一店之長(zhǎng), 每天代表著經(jīng)營(yíng)者(或投資者)與同仁共事, 指揮店內(nèi)各部門(mén)依規(guī)行事。一個(gè)好的店長(zhǎng), 往往能從日常營(yíng)業(yè)中, 找出各種店內(nèi)之問(wèn)題點(diǎn), 進(jìn)而加以分析, 找出解決之道。尤其能做到: (1) 依據(jù)上司指示的范圍內(nèi), 指揮從業(yè)人員賣(mài)力的做好各種改善工作。 (2) 發(fā)覺(jué)店內(nèi)之各種違反規(guī)章之異常。 (3) 商品陳列、廣告及宣傳相關(guān)之促銷(xiāo)活動(dòng)是否有效的進(jìn)行。 (4) 上司對(duì)店務(wù)之各種指示絕對(duì)服從。 店長(zhǎng)職務(wù)及機(jī)能的發(fā)揮與否? 能力的顯現(xiàn)是否優(yōu)異? 都能使顧客對(duì)這家店的形象有所影響, 尤其是業(yè)績(jī)的好壞? 更是店長(zhǎng)能力的顯現(xiàn):如果一家店的業(yè)績(jī)不彰、士氣不振, 往往調(diào)動(dòng)其店長(zhǎng)后, 馬上會(huì)有一百八十度的轉(zhuǎn)變, 業(yè)績(jī)會(huì)顯著的上升, 各行各業(yè)中, 經(jīng)營(yíng)不善的店, 經(jīng)過(guò)更換店長(zhǎng)后, 立刻轉(zhuǎn)虧為盈的實(shí)例, 不勝枚舉。那么,店長(zhǎng)該扮演什么角色? 發(fā)揮什么樣功能呢? (1) 首先店長(zhǎng)必須扮演類(lèi)似導(dǎo)演的角色, 把舞臺(tái)(賣(mài)場(chǎng))、演員(從業(yè)人員及商品) 做最有效的演技演出。 (2) 如何不斷的提升營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的達(dá)成, 配合廣告、宣傳促銷(xiāo)及顧客接待, 來(lái)順利的做好營(yíng)運(yùn)工作。 (3) 如何依有效人力的配置、產(chǎn)品陳列, 加強(qiáng)店里坪效的發(fā)揮。也就是依據(jù)協(xié)調(diào)及人際關(guān)系的運(yùn)用手腕, 提升從業(yè)人員士氣, 不斷提高業(yè)績(jī)、降低成本、增加利潤(rùn)。 二、擔(dān)任店長(zhǎng)要先了解及把握職務(wù)內(nèi)容 一個(gè)好的兵, 不一定是好的將。同理, 一個(gè)獨(dú)自表現(xiàn)良好的店員, 晉升后不一定就是好的店長(zhǎng)。一個(gè)好的店長(zhǎng)在受命前, 一定要先認(rèn)清職責(zé),把握職務(wù)內(nèi)容, 才能盡職的做好店長(zhǎng)工作, 也就是說(shuō), 必須先了解: (1) 店長(zhǎng)責(zé)任及權(quán)限的徹底了解。 (2) 店長(zhǎng)職務(wù)內(nèi)容之完全認(rèn)識(shí)。 (3) 營(yíng)業(yè)目標(biāo)及成本、利潤(rùn)之計(jì)數(shù)觀念。以上三點(diǎn)是店長(zhǎng)的處事要訣, 好比船長(zhǎng)的羅盤(pán)一樣, 指引著船的方向, 使成功的距離縮到最短。一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任, 應(yīng)包含整店的經(jīng)費(fèi)預(yù)算, 從業(yè)人員配置、店??的各種設(shè)備維護(hù), 商品陳列等最高效率的活用, 以使店的營(yíng)運(yùn)效益達(dá)到最高。 亦即要時(shí)時(shí)做到: (1) 人員出勤及工作之管理。????????? (2) 代表公司接待顧客。????? (3) 從業(yè)人員之教育訓(xùn)練。 (4) 店面及設(shè)備之維護(hù)管理。???? (5) 商品之管理及保全工作。???? (6) 有效果的販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng)。 (7) 親切禮貌的服務(wù)。 店長(zhǎng)還須時(shí)時(shí)存有數(shù)字意識(shí), 亦即計(jì)數(shù)觀念, 凡事要以數(shù)字來(lái)表示目標(biāo), 目標(biāo)的確立, 才能評(píng)估及顯現(xiàn)你的能力及績(jī)效。要時(shí)時(shí)了解: (1) 店之營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 (2) 坪效率之目標(biāo)。 (3) 勞動(dòng)生產(chǎn)性之目標(biāo)。 (4) 來(lái)客數(shù)及客單價(jià)之目標(biāo)。 三、店長(zhǎng)要做到受部屬信任及尊敬 店長(zhǎng)之好壞直接影響到業(yè)績(jī)及店格, 并會(huì)使這家店未來(lái)的前途與發(fā)展有所牽連, 所以謹(jǐn)慎做好店長(zhǎng), 是一件非常重要的事。一個(gè)店長(zhǎng)要具備有那些條件呢? (1) 好的人際關(guān)系, 不論直行或平行。 (2) 有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與履歷。 (3) 能隨時(shí)自我啟發(fā), 不斷求上進(jìn)。 (4) 嚴(yán)己寬人。對(duì)事冷酷, 對(duì)人溫暖。 (5) 公平廉明, 自守分寸。 (6) 對(duì)現(xiàn)狀能客觀的了解與把握。 (7) 不貪非份之財(cái)。 (8) 能運(yùn)用組織, 透過(guò)眾人達(dá)成目標(biāo)。也就是說(shuō)店長(zhǎng)一定要嚴(yán)格要求自己, 變成是部屬的學(xué)習(xí)好榜樣, 同時(shí)充分信賴(lài)與尊敬。因?yàn)椴繉俚男刨?lài), 才能使你順利的將上司及店務(wù)透過(guò)部屬盡力的去達(dá)成, 也因受部屬的尊敬, 才能上下有序的發(fā)揮組織的機(jī)能及絕對(duì)服從的組織效能, 要記得你的言行舉止隨時(shí)都是部屬模仿學(xué)習(xí)的榜樣。 四、店長(zhǎng)是賣(mài)場(chǎng)主權(quán)的掌握者 未來(lái), 購(gòu)物中心、超級(jí)商店、餐飲食品等之商店經(jīng)營(yíng)情勢(shì), 賣(mài)場(chǎng)主權(quán)的掌握者將視店長(zhǎng)盡職與否而定。商店業(yè)績(jī)良好與否? 從左列的公式中可理出一個(gè)定義:營(yíng)業(yè)額 = 來(lái)店顧客數(shù) x 客單價(jià)來(lái)店顧客數(shù)的增加, 必須靠店長(zhǎng)指揮領(lǐng)導(dǎo)全店之接待員、銷(xiāo)售員在顧客爭(zhēng)取上, 留給顧客良好的印象, 留給滿(mǎn)足的購(gòu)物服務(wù), 以帶動(dòng)其他希望客的蒞店。也就是說(shuō), 是一種開(kāi)拓性的做法, 盡量把來(lái)過(guò)或第一次來(lái)的顧客, 都能讓他留下再次光臨的念頭, 并把店的形象變成一種口碑, 自然的傳頌與報(bào)導(dǎo), 在一傳十、十傳百的累積下, 使來(lái)客數(shù)源源不斷。簡(jiǎn)單的說(shuō): 就是要把一現(xiàn)客(有如曇花一現(xiàn))變成固定客或永久客?？蛦蝺r(jià)的提升, 必須仰靠店里銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)技巧的純熟, 在「深耕」的原則下, 把進(jìn)店來(lái)的顧客, 經(jīng)過(guò)不著痕跡下, 提升他的購(gòu)買(mǎi)金額及其他產(chǎn)品, 使單一購(gòu)買(mǎi)品項(xiàng)變成多數(shù)購(gòu)買(mǎi)品項(xiàng)。做生意的原則, 尤其是店長(zhǎng), 腦筋不能一成不變, 要依據(jù)各該店之商圈特性及立地條件, 時(shí)常做各種靈活變通, 直的不行, 想想圓的可不可以, 圓的不通, 再想想有沒(méi)有其他方法, 最忌諱的是, 不動(dòng)頭腦一成不變。所以, 一個(gè)優(yōu)秀盡職的店長(zhǎng), 你要時(shí)常反覆分析, 本店產(chǎn)品別、顧客別、商圈特性、立地條件、可能促銷(xiāo)的有效方法, 及能開(kāi)拓之新顧客層。銷(xiāo)售! 銷(xiāo)售! 銷(xiāo)售! 業(yè)績(jī)! 業(yè)績(jī)! 業(yè)績(jī)! 是店長(zhǎng)每天腦海中的首務(wù),成果論英雄, 目標(biāo)必突破! 把商場(chǎng)主權(quán)掌握在店長(zhǎng)手中, 才是店長(zhǎng)的努力 貳、店長(zhǎng)查核要點(diǎn) ┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃查項(xiàng)┃? 每??????????? 日? ┃? 每????????????? 月? ┃? 每??????????? 年? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 顧 ┃1.顧客卡片有否記載? ┃1.分析財(cái)務(wù)狀況, 確認(rèn)經(jīng)┃1.分析顧客卡, 檢討本┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃2.顧客尾款查核及管理┃? 營(yíng)銷(xiāo)售狀況, 并實(shí)施檢┃? 店客戶(hù)分布, 設(shè)定適┃ ┃ 客 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 對(duì)策(未收款項(xiàng), 收 ┃? 討及改進(jìn)。????????? ┃? 當(dāng)?shù)纳倘Α??????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃? 回確認(rèn))。???????? ┃2.查核資金調(diào)度, 督促回┃2.分析顧客資料, 作為┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.昨日營(yíng)業(yè)狀況了解。┃? 收, 檢討銷(xiāo)售方法及改┃? 銷(xiāo)售計(jì)劃擬定參考。┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃? 變方式。??????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 店 ┃1.外圍桌面、地板、廁┃1.倉(cāng)庫(kù)、油煙罩、冰箱內(nèi)┃? 店內(nèi)裝飾是否給顧客┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 所、廚房、柜臺(tái)清潔┃? 有否清潔??????????? ┃? 好印象, 有無(wú)改變、┃ ┃ ?? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 否??????????????? ┃2.餐具盤(pán)點(diǎn)短缺情況。? ┃? 變更的必要。????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃2.刀叉、盤(pán)、杯、筷有┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 無(wú)放置妥當(dāng)??????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.查看垃圾桶。????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 財(cái) ┃1.查核收支傳票, 出入┃1.分析財(cái)務(wù)狀況, 確認(rèn)經(jīng)┃1.查核決算書(shū), 檢討反┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 貨傳票報(bào)表。????? ┃? 營(yíng)銷(xiāo)售狀況, 實(shí)施檢討┃? 省經(jīng)營(yíng)內(nèi)容, 擬定下┃ ┃ 務(wù) ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃2.現(xiàn)款查核。??????? ┃? 及改進(jìn)。??????????? ┃? 年度改進(jìn)方案。??? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃??????????????????? ┃2.查核資金調(diào)度, 督促回┃2.查核借款及挪款計(jì)劃┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃? 收, 檢討銷(xiāo)售方法與改┃? , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 做下年┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃? 變。??????????????? ┃? 度改進(jìn)參考。????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 人 ┃1.對(duì)員工個(gè)別談話, 經(jīng)┃? 查核薪資明細(xì)表。??? ┃1.配合銷(xiāo)售計(jì)劃, 檢討┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 營(yíng)洽商。????????? ┃????????????????????? ┃? 員工應(yīng)采用計(jì)劃。? ┃ ┃ 事 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃2.查核員工出勤及健康┃????????????????????? ┃2.員工獎(jiǎng)金核定。??? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃? 狀況。??????????? ┃????????????????????? ┃3.檢討薪給、服務(wù)、福┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.員工、待客、工作處┃????????????????????? ┃? 利、賞罰規(guī)定。??? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 理態(tài)度及員工士氣。┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛ ┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃查項(xiàng)┃? 每??????????? 日? ┃? 每????????????? 月? ┃? 每??????????? 年? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 固 ┃1.檢查火災(zāi)、竊盜等預(yù)┃? 查核車(chē)輛及火災(zāi)保險(xiǎn)。┃? 車(chē)輛器材固定資產(chǎn)之┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 定 ┃? 防措施, 重要物件資┃????????????????????? ┃? 檢討。??????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 資 ┃? 料保管。????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 產(chǎn) ┃2.車(chē)輛檢查(修理、保 ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃? 養(yǎng)、清潔)。?????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 情 ┃1.同異業(yè)間有否采取新┃? 為提高店員素質(zhì), 教育┃1.檢討教育計(jì)劃。??? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 作風(fēng)或措施? 對(duì)本店┃? 及研討會(huì)是否經(jīng)常舉行┃2.水準(zhǔn)提高否??????? ┃ ┃ 報(bào) ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 有否影響????????? ┃? 。????????????????? ┃3.下年度計(jì)劃之?dāng)M定。┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃2.是否每日填記同異業(yè)┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃? 界之情報(bào)。??????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃??? ┃3.布告欄善用否????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 事 ┃1.各種日?qǐng)?bào)表是否每日┃? 各種月報(bào)表有否如期呈┃1.全年決算是否如期完┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 務(wù) ┃? 呈報(bào)。??????????? ┃? 報(bào)上級(jí)。??????????? ┃? 成呈報(bào)。????????? ┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 管 ┃2.每日開(kāi)拓情形, 達(dá)成┃????????????????????? ┃2.半年結(jié)算是否如期完┃ ┃??? ┃??????????????????? ┃????????????????????? ┃??????????????????? ┃ ┃ 理 ┃? 率??????????????? ┃????????????????????? ┃? 成呈報(bào)。????????? ┃ ┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛ 參、報(bào)表種類(lèi)與名稱(chēng): 一、每日?qǐng)?bào)表 1.現(xiàn)金管理表2.營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表3.營(yíng)運(yùn)分析圖表4.商品銷(xiāo)售分析表5.時(shí)段分析表6.進(jìn)(退)貨驗(yàn)收單7.服務(wù)員班表8.報(bào)廢記錄表9.統(tǒng)一發(fā)票明細(xì)表10.作廢發(fā)票登記表11.訂貨單12.冰箱溫度查檢表13.尖峰前工作查檢表14.大夜工作查檢表15.員工用餐登記表16.廁所清潔卡17.自行進(jìn)貨訂貨單18.配送中心出貨傳票19.瓦斯度數(shù)記錄表 20.匯款單 二、每周報(bào)表 1.營(yíng)業(yè)控制表2.庫(kù)存周報(bào)表3.周報(bào)表4.周清潔表5.會(huì)議記錄追蹤表 三、每月報(bào)表 1.盤(pán)點(diǎn)單2.工讀生出勤記錄表3.考勤卡附屬資料表4.管理組班表5.管理組每月考核表6.利潤(rùn)中心損益表 7.兌換券回收表8.收入費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表9.收入費(fèi)用通知表10.收入費(fèi)用估計(jì)表 四、不定期報(bào)表 1.調(diào)貨傳票2.請(qǐng)購(gòu)單3.修繕申請(qǐng)單及驗(yàn)收證明單4.領(lǐng)(退)料單5.支出證明單(收據(jù))6.驗(yàn)收單 7.財(cái)產(chǎn)調(diào)撥、閑置、報(bào)廢通知單8.機(jī)器設(shè)備維修卡9.門(mén)市工讀生資料卡10.同意書(shū)11.顧客意見(jiàn)卡 12.計(jì)時(shí)人員工作績(jī)效評(píng)估表13.服務(wù)人員面談?dòng)涗洷?4.器具損壞處理報(bào)告15.辭職書(shū)16.配送異常通知單 17.員工申訴表18.訓(xùn)練追蹤表19.門(mén)市服務(wù)員考績(jī)獎(jiǎng)金明細(xì)表20.訂餐登記表 |
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