編者按：都說汽車后市場雜亂無章沒希望，先別急著搖頭否定，您能給出個具體理由嗎？問題究竟出在哪兒，是線上線下溝壑難填？還是我們曲解了O2O的服務(wù)本質(zhì)？

本篇報道從O2O說起，結(jié)合汽車后市場的暗黑現(xiàn)狀，辨明一個真相：巨大而又難以分類介入標準化服務(wù)的后市場，需要回歸最本源的出發(fā)點——服務(wù)議價。

O2O興起多年，幾經(jīng)起伏，卻不見有標志性建樹。國內(nèi)O2O的模式代表，團購網(wǎng)站在經(jīng)歷了“千團大戰(zhàn)”的殘酷洗禮之后，如今也在各投盟主（蓄力的糯米，鎮(zhèn)守的美團以及躊躇的大眾點評），幸存者寥寥，休養(yǎng)生息以求變數(shù)。但整個O2O模式產(chǎn)業(yè)中，除了團購網(wǎng)站之外，好像一直還沒出現(xiàn)過其他更強烈的聲音。

我們聽說過很多商業(yè)模式，例如B2B，B2C，C2C，C2B，O2O等等，我們可以看到這些很具有代表性的互聯(lián)網(wǎng)電商模式中，不管排位如何，它們都有一個共性：都有一個“2”。這其實說明了一個道理：所有電商模式所做的事情，不外乎一個，連接（2）。往大了說，所有的商業(yè)行為都是一次連接，不管是傳統(tǒng)的商業(yè)行為還是如今的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)行為?；ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個介質(zhì)，一個把傳統(tǒng)的商業(yè)連接行為在網(wǎng)絡(luò)渠道上實現(xiàn)的介質(zhì)。

其實不僅僅是電商在做著連接的事情，整個互聯(lián)網(wǎng)都是一張連接的網(wǎng)，如今的三巨頭，也是在過去做著連接的事情，百度連接著人與信息，阿里連接人與商品，騰訊連接人與人。當然，連接的方式有很多種，可以是PC互聯(lián)網(wǎng)，也可以是移動互聯(lián)網(wǎng)，可以是PC網(wǎng)站，也可以是移動應(yīng)用，形形色色，層出不窮。但是大多數(shù)都把這件事的重心放在了“我該怎么連？”而不是“我該連什么”，我覺得這可能是O2O在實操中重要的區(qū)別所在。

何為互聯(lián)網(wǎng)時代下的“服務(wù)”？

傳統(tǒng)的線上電子商務(wù)零售商城或平臺不滿足于單純銷售一些“實物”性質(zhì)商品，開始擴展到“服務(wù)”性質(zhì)比較明顯的商品領(lǐng)域，于是才有了O2O的概念。我們都知道O2O的模式用來承接“服務(wù)”會更適合，但是對于“服務(wù)”的認知，我們可能還存在著或多或少的偏差。

一個用戶在線上突破重重阻礙憑借其他用戶產(chǎn)生的評價果斷選擇了一家餐廳去吃飯，線下就是去排隊—點餐—吃飯—結(jié)賬—發(fā)票—走人。這樣的服務(wù)體驗似乎還不能滿足用戶對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的期望值，以至后來出現(xiàn)了在線點餐系統(tǒng)。又或者，你在線上購買了一套家具，付款—等貨—簽收，線下步驟通常到“簽收”之后就結(jié)束了。再或者，你在線上購買了一壺機油和一條機濾，付款—等貨—簽收。其實這種電商交易的本質(zhì)還只是停留在“商品”上，還沒有體現(xiàn)出服務(wù)的價值。

何為互聯(lián)網(wǎng)時代下的“服務(wù)”？服務(wù)是非標準化的標準意識。雖然在一段時間里，“互聯(lián)網(wǎng)思維”被頻繁提及甚至以負面的屬性被調(diào)侃，但究其本質(zhì)，我們還是應(yīng)該正式互聯(lián)網(wǎng)思維中的思維邏輯，這種思維邏輯的潛在意識，其實就是互聯(lián)網(wǎng)時代下“服務(wù)”理念的客觀體現(xiàn)。

服務(wù)意識現(xiàn)狀

去中心化趨勢大潮給了其他市場和創(chuàng)業(yè)者無限的機會，特別是在巨頭們還未來不及干，又或者不愿意干（甚至干不了）的時候，互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)業(yè)者們便蜂擁而至，其中汽車后市場這個領(lǐng)域中，表現(xiàn)的更為突出。

但不是每一個英豪都能找到準確的著落點，至少從目前已經(jīng)涌現(xiàn)出的項目來說，大部分都沒有。產(chǎn)品模式什么的先不說，單就上述提到的O2O的服務(wù)意識就參差明顯，這種服務(wù)意識重要的最直白原因就是，畢竟，這是一個電子商務(wù)的業(yè)務(wù)類別。

通過我了解到的一些汽車后市場創(chuàng)業(yè)團隊來看，99%的創(chuàng)業(yè)者（創(chuàng)始/領(lǐng)導(dǎo)人）都是“線下”背景出身。有的原來就是做汽車零部件的，有的曾經(jīng)是該行業(yè)協(xié)會主管，有的曾經(jīng)就職于某4S店等等。他們的優(yōu)勢非常明顯和突出，對汽車宏觀市場的認知度，對車主用戶的消費痛點和需求辨識，對傳統(tǒng)服務(wù)門店的熟悉和了解等。劣勢也特別突出：缺乏對“線上”的認知和理解。一些電子商務(wù)出身的創(chuàng)始人很懂“線上”，油滑的你根本抓不住，在互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)筑的交易新規(guī)則下游刃有余，可是碰到線下落地還是犯了難。

（或者說，按創(chuàng)始人背景分類本身就是個偽命題。先天的資源優(yōu)勢、行業(yè)深居或許一時領(lǐng)先，但團隊的推翻學(xué)習(xí)能力、調(diào)轉(zhuǎn)適應(yīng)能力等后天升級功能才是打掉行業(yè)陋習(xí)大BOSS的關(guān)鍵。）

不難以創(chuàng)業(yè)團隊的具體事例來探討定位意識、服務(wù)意識的重要：

1. 車工坊定位線下連鎖店的模式，乍一看是個面向C端的標準設(shè)定，聊下來你會發(fā)現(xiàn)這是家面向B端走討巧路線的連鎖模式，不做業(yè)務(wù)端的直接介入，而是以店面的一家一家突破形成規(guī)模，比如對服裝、門店、標識的統(tǒng)一培訓(xùn)；

2. 車螞蟻的線下一直是長進肉里的刺，要緊又鉆心，被人不看好到創(chuàng)始人黑貓警長一天撫胸三次（夸張、修辭等寫作方式）。這一點沒影響人繼續(xù)線下找合作，為啥？就是覺得我長線的服務(wù)標準吊在這兒，路上這點兒不算啥。這是個苦差事，沒人做過、沒有參考，現(xiàn)實難題都是反思、警醒、向前走的寶貝。

通過觀察各家平臺上的“商品內(nèi)容”及網(wǎng)站的板塊構(gòu)成就能夠感受到明顯的區(qū)分，甚至能從“命名”上看出他們真正涉入“服務(wù)”的深淺程度，賣的是商品還是服務(wù)，這是個很重要參考指標，因為這可能會直接影響到平臺未來的發(fā)展空間。

舉例汽車電商中的新車銷售，你賣的是一個銷售線索，還是一套線上購車的服務(wù)流程，這會直接決定產(chǎn)品的變現(xiàn)的空間。汽車后市場電商這件事非常有意思，雖然說這種電商必須要O2O這一手段作為承接才能最終形成閉環(huán)，構(gòu)建一個完整的電商結(jié)構(gòu)。但這一定是需要兩類人共同協(xié)作才能吃透這個市場，光有一頭強勢是沒有用的。坦白說，找一個既懂電商又懂車市場的人真心覺得不靠譜，有也是少數(shù)原則。反過來，這畢竟是一個電子商務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)始團隊如果沒有電商基因和必備的相關(guān)專業(yè)性在里邊，可能是更不靠譜的事。

汽車后市場，你到底要啥？

由于目前這個市場的大部分創(chuàng)業(yè)者都來自于“線下”，對互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)解讀和認知不高，所以他們經(jīng)常會“扭曲”或“誤解”一些東西；大部分創(chuàng)業(yè)者解讀自己的項目或產(chǎn)品往往說的最多的是我的產(chǎn)品模式多么好，多么創(chuàng)新，我的團隊對汽車市場的解讀和認知度多么高等等。所以經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況就是當我們拿著常規(guī)的互聯(lián)網(wǎng)和電商觀念來看這個市場及創(chuàng)業(yè)項目的時候總會摸不著頭腦和無法下手，甚至無法解讀。

通常我們說產(chǎn)品是基于滿足用戶需求而產(chǎn)生，對應(yīng)就是產(chǎn)品可以有效的去解決用戶的這個問題從而滿足其需求。可以廣義，可以細分，有的產(chǎn)品對應(yīng)某一特性用戶；而汽車后市場的用戶是需要車作為一個介質(zhì)去進行歸類和定位的；不同車況和不同駕齡的用戶的需求和問題是不同的；對應(yīng)，線下服務(wù)門店的技術(shù)水平或服務(wù)意識也不同，意味著，他們的需求和問題也不同。所以，這個市場看似巨大無比，但又很難著陸，因為太分散，很難集中。

我們都在期待一個好的產(chǎn)品、好的電商形式出現(xiàn)，解決我們?nèi)粘ｐB(yǎng)車難的問題，無論站在用戶端還是商家端?？墒?，售后市場的業(yè)態(tài)雜亂無章早已是世人皆知的問題，左邊車主喊著養(yǎng)車難，沒地方去，右邊商家喊著生意難做；這不僅是信息不對稱的問題了，已經(jīng)上升到這個中間需要一座什么橋的問題——傳統(tǒng)服務(wù)商家被動等客上門早已成為習(xí)慣，一項服務(wù)當成配件銷售也早已不是笑話，技工變得越來越不值錢。因為消費者不為服務(wù)技術(shù)買單，只為配件價格真假或價格高低買單。

與之形成鮮明對比的理發(fā)行業(yè)反而越來越規(guī)范，總監(jiān)理個發(fā)就要100，普通就是50；所有人都會好奇為什么這個市場的服務(wù)就那么不值錢？而更搞的是難道一輛汽車的技術(shù)含量還不如一剪子下去理個發(fā)不值錢？是的，現(xiàn)在還真就是這樣。

無論最終這個售后市場需要什么角色，呈現(xiàn)什么產(chǎn)品，打造什么模式都可以不去考慮，只有一點是永恒不變和世人認可的：服務(wù)議價。這個市場需要提高服務(wù)議價能力。不為別的，因為這是一個服務(wù)行業(yè)，就這么簡單。所有的產(chǎn)品，所有的創(chuàng)業(yè)項目，所有的商業(yè)模式，誰距離這個最近，或許誰就可以成為這個市場的巨無霸。