問題管理之有效提問法

　　問題管理是一種簡單而有效的管理方法，在企業(yè)管理實(shí)務(wù)中，受到廣泛認(rèn)可和歡迎，也得到了管理學(xué)理論界和學(xué)術(shù)界都認(rèn)可。問題管理與目標(biāo)管理、科學(xué)管理、人本管理并稱為四大著名管理模式，也簡稱為“四大名模”。簡要地講，問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。進(jìn)一步講，問題管理是在挖掘問題的基礎(chǔ)上，合適地表達(dá)問題，正確地解決問題，以此來防范問題演化為危機(jī)的一套管理理論和方法。
　　 
　　問題管理由理念、流程、方法三個(gè)方面組成。企業(yè)員工在實(shí)際工作中如果能對問題管理的方法應(yīng)用自如，不僅有助于解決企業(yè)的問題，而且能獲得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)、贏得同事或下屬的敬重，從而使自己的職業(yè)發(fā)展更為順利。

　　問題管理的主要理念有：（1）識(shí)別假問題、解決真問題、正確地解決問題；（2）防微杜漸，防范問題演變?yōu)槲C(jī)；（3）跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題，打通部門之間、專業(yè)之間的鴻溝；（4）遇到問題不退縮，方法總比問題多！

　　學(xué)習(xí)問題管理時(shí)，可以從挖掘問題、表達(dá)問題和解決問題三部分分別學(xué)習(xí)。實(shí)際應(yīng)用時(shí)，挖掘問題、表達(dá)問題和解決問題往往是交叉和融合的。有效提問法既是挖掘問題的首要方法，也是表達(dá)問題的重要方法。

　　提問是發(fā)現(xiàn)和分析問題的最基本方法，提問是否有效在很大程度上影響著是否能夠得到真實(shí)的信息，影響著是否能夠挖掘出真正的問題或關(guān)鍵的問題，從而對解決問題的措施帶來影響。 

　　一、無效或低效提問屢見不鮮

　　問題管理技能欠缺的人往往會(huì)使用無效或低效提問法，下面就是兩個(gè)實(shí)例：（1）上司給下屬口頭布置了工作，布置完之后，上司有點(diǎn)不放心下屬是否完全明白了自己的意思，于是就問：“你聽清楚了沒有？”（2）領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上發(fā)言或插話后，問身邊的下屬：“我講得沒錯(cuò)吧？”

　　對于“聽清楚了沒有？”這樣的提問，下屬擔(dān)心如果回答“沒聽清楚”，上司會(huì)認(rèn)為下屬?zèng)]有仔細(xì)聽他講話，或者上司會(huì)認(rèn)為下屬的領(lǐng)悟能力比較差，所以，不管有沒有聽清楚，回答往往是“聽清楚了！”等到下屬開展工作后，上司才意識(shí)到下屬的理解與自己的要求不一樣。所以，這種情況下，有效的提問是“我剛才給你布置的工作，要點(diǎn)有哪幾個(gè)？”或“我給你布置的工作，你準(zhǔn)備如何做？”

　　“我講得沒錯(cuò)吧？”這樣的提問讓下屬感覺是上司要求得到肯定和贊揚(yáng)，所以，下屬最可能的回答是：“你講得太好了！”或“你講得很精辟！”如果這位領(lǐng)導(dǎo)真的想得到建設(shè)性意見，應(yīng)該在會(huì)議結(jié)束后問下屬：“對于我會(huì)上發(fā)言，支持的人依據(jù)是什么？反對的人依據(jù)是什么？”　　 

　　二、有針對性地選用擇適當(dāng)?shù)奶釂栴愋?br>
　　開放式提問、封閉式提問是兩種最基本的提問類型。開放式提問是針對某一主題讓人自由回答，回答的信息、觀點(diǎn)、立場都不受限制，發(fā)揮余地較大。例如：（1）為什么會(huì)出現(xiàn)這一問題？（2）這是怎么回事？封閉式提問只能在限定的兩種或幾種情況中選擇回答。例如：（1）是否做過檢查核對？（2）A、B、C、D四個(gè)選項(xiàng)哪個(gè)正確？

　　澄清式提問也屬于封閉式提問，通常是針對已有回答或已經(jīng)提供的信息重新措辭進(jìn)行提問，以便確認(rèn)提問者的理解與回答者的本意是否一致。例如：“你說的相關(guān)部門究竟是指哪些部門？”“你提到子公司目前財(cái)務(wù)管理混亂，是否意味著以前制定的財(cái)務(wù)制度沒有嚴(yán)格執(zhí)行？”

　　誘導(dǎo)式提問不是為了從對方回答中獲得答案，而是為了誘導(dǎo)對方接受自己的觀點(diǎn)和意見。一名傳教士問上司：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”另一名傳教士問上司：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”結(jié)果，前者得到的回答是“不行！”后者得到的回答是“可以！”，但實(shí)際都是一邊抽煙、一邊祈禱。從這一提問可以看出，提問方式不一樣，誘導(dǎo)的方向也不一樣。

　　銷售員與潛在客戶在電話中談到約個(gè)時(shí)間面談一下時(shí)，銷售員如果問：“你什么時(shí)間有空？”這屬于開放式提問，這樣提問效果并不好。如果銷售員問：“明天你有空嗎？”這屬于封閉式提問，這樣提問效果也不好。對銷售員來說比較有效的提問方式是：“你這個(gè)星期有空？還是下個(gè)星期有空？”這就屬于誘導(dǎo)式提問。　　 

　　三、過濾假信息，獲取真信息

　　一家企業(yè)需要研究在潛在顧客心目中簡裝產(chǎn)品價(jià)格與同等精裝產(chǎn)品價(jià)格比例關(guān)系，他們要做問卷調(diào)查，問卷調(diào)查題目中設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)提問：“對于我們公司同樣內(nèi)容的產(chǎn)品，你認(rèn)為簡裝產(chǎn)品是應(yīng)該是精裝產(chǎn)品價(jià)格的多少比例？”選項(xiàng)分別是：A、80%；B、60%；B、50%；B、40%；

　　受訪者中有很多人已經(jīng)是簡裝產(chǎn)品顧客，或者是簡裝產(chǎn)品潛在顧客，在這樣的提問中，受訪者一般的會(huì)選擇幾個(gè)選項(xiàng)中最低的一項(xiàng)。這樣收集回來的調(diào)查結(jié)果是失真的，或者說是假信息。怎么才能過濾假信息，獲取真信息呢？

　　為了避免多數(shù)受訪者希望盡量低價(jià)的心理，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該作一些技術(shù)處理，提問方式應(yīng)該改為：“你認(rèn)為精裝產(chǎn)品價(jià)格是同等簡裝產(chǎn)品價(jià)格多少倍比較合理？”

　　選項(xiàng)可以設(shè)計(jì)為：A、1.2倍%；B、1.4倍；B、1.6倍；B、1.8倍；

　　這樣的提問方式得到的回答更能反映受訪者的實(shí)際意愿。

　　某位主管到基層（或子公司）調(diào)研時(shí)對一線員工提問：“你們部門領(lǐng)導(dǎo)是否是很重視“合理化建議”（或其它）工作？”“你們部門的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是什么樣的？”這些直接提問得到的回答往往是無效的。在面臨敏感問題時(shí)，或者回答者掩飾的可能性較大時(shí)，不能使用直接提問法。使用旁敲式提問，從具體細(xì)節(jié)中自己推斷，才能獲得真實(shí)的信息、正確的判斷。 

　　員工準(zhǔn)備辭職時(shí)，人力資源部或上司可能會(huì)問：“你為什么要辭職呢？”在招聘面試時(shí)，面試官可能也會(huì)問：“你為什么要離開原來的單位呢？”這兩個(gè)問題得到的回答往往不是真正的離職原因。

　　面試時(shí)，有些面試官還會(huì)問：“你能否接受我們公司的文化？”“你的創(chuàng)新意識(shí)如何？”這樣提問得到的回答也可能是不真實(shí)的。

　　問題管理研究所研發(fā)的“對稱化細(xì)節(jié)描述法”有助于提問中過濾假信息、獲取真信息。對稱化細(xì)節(jié)描述法是一種旁敲式提問法，要求回答者從正面、反面分別描述事項(xiàng)的細(xì)節(jié)。例如，面試官可以要求應(yīng)聘者在自己親歷的創(chuàng)新項(xiàng)目中舉成功的、失敗的各一例，描述其過程，從細(xì)節(jié)事例中推斷他的創(chuàng)新意識(shí)?！　?span id="gqqjabv" class=Apple-converted-space> 

　　四、小結(jié)

　　需要廣泛調(diào)研、需要獲得比較多的信息時(shí)，應(yīng)使用開放式提問；需要確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性或?qū)Τ醪叫畔⑦M(jìn)行追蹤時(shí)，應(yīng)使用封閉式提問；在面臨敏感的問題時(shí)或回答問題者掩飾的可能性較大時(shí)，直接提問容易獲得假信息，應(yīng)使用旁敲式提問（包括對稱化細(xì)節(jié)描述法）來過濾假信息，獲取真信息。

　　無論是在日常工作中，還是在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、面試或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研中，有效提問法都大有用武之地。如果不善于應(yīng)用有效提問法，可能會(huì)出現(xiàn)“問了也白問，甚至還不如不問”的尷尬局面。

 　　（作者為中國首位問題管理專家，上海大學(xué)危機(jī)與問題管理研究中心主任、教授）